3萬人來用餐的零客訴秘訣！他為何能讓生氣的客人都笑著離開？ @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

在王品牛排台中文心店店長莊運崇眼中沒有「奧客」這個詞，他認為顧客用餐感到不愉快，是因為需求沒有被滿足，這點與員工的服務態度息息相關，因此，讓員工喜歡工作環境以及好的教育訓練都是非常重要的。

採訪．撰文＝盧廷羲

「我們明明有訂位，為什麼要等20分鐘？」一位男顧客在王品牛排台中文心店門口，對著服務生破口大罵，他不滿的是，已經事前預約，卻還要現場排隊。

事實是，與他同行的女士忘記訂位，也沒有告知男伴，服務生被罵急了，怎麼解釋都沒用。但到最後，這組客人用餐完，竟面帶笑容，甚至說了聲「謝謝」。

扭轉情勢的人，是文心店店長莊運崇。當時，他聽完雙方敘述，只問了一句，「你們是不是有點趕時間？」客人才吐露，吃完飯馬上就要看電影，很擔心來不及。於是，莊運崇請廚師優先製作他們的餐點，把原本2小時的餐期，濃縮為1.5個小時，消除對方怒氣。

憑藉這樣的服務，台中文心店在2019年1～6月創下「零客訴」紀錄，以每月平均5000位顧客來算，意即連續 3 萬人用餐後都給出好評。不僅如此，他們的表現也獲業界認可，莊運崇被台灣連鎖加盟協會評選為2019年「全國商店傑出店長」，並由總統接見、表揚。

滿足客人的需求，奧客自然會消失

莊運崇1998年就加入王品集團，他認為做好服務的祕訣，就是把客人當成朋友，發自內心招待對方，「來我們店的人，大概都有一些好事，才會吃飯慶祝，當然要讓他更高興。」

因此在莊運崇眼中，沒有「奧客」這個詞，絕大多數的客人都想開心用餐，不會刻意找麻煩。但為什麼有些客人特別難搞？他的想法是，對方的潛在需求沒有被滿足。

客人不滿意，才會跟你反映，服務人員不應該急著跟對方「講道理」，或把客人定位為「奧客」，更遑論與對方爭執。莊運崇認為，第一線的服務人員應該找出真正的問題，並在合理的情況內，盡可能提供協助。

像是採訪當天中午，就有1組客人臨時從8位增為9位，而且多來的那1位，還指定要吃素食。而王品牛排的素食餐是與其他品牌合作，沒有事先預訂，通常趕不及製作。

「他們算奧客嗎？或許吧，但辯贏了也沒有好處。」他的處理方式是，趕緊向合作店家訂素食餐，並派計程車送來。在等待期間，他還先請自家廚師做沙拉、麵包，不讓這位客人餓肚子，優化用餐體驗。

比設桌速度、大家來找碴，將教育訓練遊戲化

要如何把這樣的服務哲學，傳遞到其他店員身上？莊運崇認為，團隊管理和顧客服務是一樣的概念，把員工當顧客，讓他喜歡這裡、喜歡這份工作，對方上班時有好心情，才能提供顧客愉悅的用餐服務。

因此，照顧好職員的基本需求，是他的首要考量。舉例來說，在供餐方面，就算沒有高檔美食，也要讓大家吃得好、吃得飽，才開始上班，「我會要求廚師用心，像煮水餃要顆粒分明，不能黏在一起。」經濟有困難的人，即使在非上班日，也能隨時到店內使用員工餐。另外，王品集團提供正職宿舍，但在文心店，就算是兼職，只要排班數多、肯付出，一樣有宿舍住，外地學子就能省去租屋困擾。

接著是打造氣氛良好的工作環境。莊運崇把教育訓練遊戲化，使所有人樂於學習。以餐飲業的「設桌」（把桌子擺設整齊）來說，一張桌子要在2分鐘內擺好，他們就分組比速度。

莊運崇常舉辦「大家來找碴」遊戲，在店內的社群軟體上傳照片，討論缺失處。例如，同樣是一張廁所照，新人看不出問題，資深員工就能指出，「垃圾袋外露了」，不夠美觀。如此一來，員工就能在不知不覺中，掌握基本技能。

從客訴處理、個案解說，讓同事學習更細膩的服務

進階的服務技巧，則是採取做中學的方式，在實務經驗中，慢慢使團隊進步。莊運崇舉例，有次1組顧客開車停在店門口，坐在副駕駛的女士先下車，服務員先接待她、介紹餐點，再告知駕駛停車場位置。豈料，用餐過程中，他卻發現女士臉色不悅。

一問之下，莊運崇才得知，原來女士下車，正是想幫先生問停車資訊，但服務員直接請她入座，讓她覺得他們的需求被忽略。從該個案中，他提醒同事，要更謹慎留意小細節，像是可以先問女士，「請問訂位大名是？知道停車場了嗎？有沒有特別需求？」