如何搶救「顧客叛逃」危機？記住「三次小主顧，十次老主顧」法則 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

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根據市調公司Unity MarketingSolutions調查顯示，顧客只要光顧同一家店3次，就會記住這家店，並很可能長期使用；若光顧10次，就會成為老主顧，想留住顧客可使用「三次小主顧，十次老主顧法則」。

撰文＝河野祐治（中小企業診斷師）

日本將顧客不再上門的現象稱為「顧客叛逃」，以下來看看餐飲業的情況如何。根據市調公司Unity MarketingSolutions 有限公司調查顯示，日本餐飲店的顧客叛逃率為50%以上；也就是說，初次光顧的客人有一半以上不會再度上門，有些店甚至在10個新客人中會走掉7、8個。

就算新客人第一次不叛逃，上門第二次，最後也只有不到2成會來第三次；也就是說，高達8成的顧客光顧不到3次。餐飲業可說是顧客叛逃率最高的產業。

只要光顧三次，成為老主顧的機率便大增

但反過來說，只要顧客上門3次，便容易成為老主顧；因此，關鍵在於如何吸引顧客上門3次。

許多餐飲店都有推出集點卡，可能光顧10次就有好禮，甚至還有光顧20次才能享受優惠的店家；但叛逃率仍然居高不下，可見幾乎沒有顧客一開始就想光顧個1、20次，這種集點卡毫無意義。既然光顧3次便能成為老主顧，集點卡也應該只讓顧客上門3次就有優惠。

餐飲業是顧客叛逃率最高的產業。（圖片來源：臉譜出版提供）

附帶一提，要讓顧客光顧3次，除了餐點美味，待客友善之外，如何拉近與顧客的關係也是關鍵。想讓顧客多多上門，可以記住顧客的臉和名字，寄信表達謝意等等。當顧客上門第二次，便積極與對方互動，進一步了解顧客。根據該公司的調查，可歸納出一項結論：某位顧客只要光顧同一家店3次，就會記住這家店，並很可能長期使用；若光顧10次，就會成為老主顧。請記住這條「三次小主顧，十次老主顧法則」。

先考慮如何讓顧客光顧三次，成為老主顧的機率便會大增。