你應該要知道的食事
為了陪餐廳度過疫情，iCHEF推出免費的線上「點餐網站」，沒想到後續卻帶來8位數的維護成本，讓團隊成員不想努力了、希望生意不要太好。是什麼讓iCHEF想違背一直以來的核心目標：「讓開餐廳成為一門更好的生意」呢？
撰文＝陳君毅
訪問剛開始，餐飲POS系統業者iCHEF（資廚）共同創辦人程開佑便語出驚人地說：「（iCHEF）團隊不想努力了，希望餐廳生意不要太好。」這句話不只嚇人，更違背了iCHEF一直以來的核心目標：「讓開餐廳成為一門更好的生意」。
是什麼讓團隊一度有這種想法，甚至成為了部分商業模式轉型的動力？故事要從2020年，iCHEF推出的「點餐網站」功能開始說起。
百萬訂單湧入，「點餐網站」成iCHEF甜蜜的負擔
2020年5月，因為新冠狀病毒（COVID-19）的衝擊，iCHEF為了讓餐飲業者在內用歸零時，能有更廣泛的訂單來源，緊急開發了「點餐網站」功能，讓餐廳擁有一個全新、免抽成的接單管道。
iCHEF在疫情爆發、全國禁止內用時，緊急開發了「點餐網站」功能，提供給餐廳一個全新、免抽成的接單管道。（圖片來源：iCHEF）
iCHEF的立意良善，點餐網站更是免費向所有餐飲業者開放。他們沒有想到的是，後續的維護成本相當驚人。統計至2021年下半年，點餐網站處理了150萬筆訂單，巨幅拉高了維護、伺服器與團隊擴編成本。同時間，真人客服案件數量也比去年成長了170％，最高單月增長了3407件。
根據iCHEF提供的數據顯示，研發與維護點餐網站一年的投入，高達新台幣8位數。
「我們就像是一家便當店，提供免費喝到飽的湯，後來湯的成本遠高於便當收入的成長。」程開佑說。因此才有開頭的狀況：負責團隊不想努力了，因為餐廳（點餐網站）生意愈好，需要投入的成本愈高。
這跟iCHEF初衷完全相反，點餐網站需要一個新的商業模式，才能維持長久的營運。
新商業模式誕生：採交易抽成制的「雲端餐廳」
iCHEF的雲端餐廳採用交易抽成制，據iCHEF統計，透過點餐網站的交易額，其中約有10%採線上刷卡，1萬元約抽取50元上下不等（仍端看信用卡消費的比例）。（圖片來源：iCHEF）
iCHEF決定在2022年2月，將「點餐網站」轉型為「雲端餐廳」，商業模式採用交易抽成制，目前抽取信用卡、LINE Pay結帳各5%、3%，現金交易則不抽成。
也因為收取費用，雲端餐廳不只能網路接單，還新增了許多功能，都是為了讓餐飲業者接到更多的訂單，包含：桌邊掃碼點餐、用LINE接單、線上線下會員同步、串接《愛食記》與《WalkerLand》（窩客島）等。
這些功能是iCHEF近距離觀察餐飲業者面臨的痛點，以桌邊掃碼點餐為例，伴隨著少子化與工作形態的轉變，餐飲外場愈來愈難找人，如果消費者能自主掃碼點餐（甚至結帳），等於替餐飲業者解決了一個大難題。雲端餐廳有彈性訂價功能，餐飲業者可以設定「掃碼點餐，飲料加大」等誘因，讓消費者願意嘗試。
串接《愛食記》與《WalkerLand》也是希望為餐飲業者帶來更多流量，根據similarweb的數據統計，前者網站加上App，月流量近千萬；後者也有近400萬的月流量，是消費者搜尋餐廳的一大參考來源。且iCHEF採用自動串接，餐飲業者僅需提供菜單即可。
當承諾跳票，iCHEF要做的是「重建信任」
iCHEF未來將有2種商業模式，一為POS月費、二為交易分潤制的雲端餐廳。（圖片來源：iCHEF）
未來iCHEF會有2套主力產品：一是固定月費的iCHEF POS服務；二是採用抽成分潤制度的iCHEF雲端餐廳。
新服務採用抽成制度，是為了不要讓餐飲業者有固定費用的壓力，用多少、付多少，iCHEF團隊也可以更無後顧之憂地替餐廳拚訂單。iCHEF內部估計，第一階段的雲端餐廳營收，將以打平維護成本為主。
雖然使用者付費聽起來理所當然，但對於iCHEF來說，重點是「信任」問題，曾經給出的承諾跳票是不可否認的事實，要說點餐網站從免費到收費，是養、套、殺的過程，似乎也讓他們百口莫辯。
任何的指責iCHEF只能概括承受，「我真的可以理解餐飲業者的恐懼跟脆弱，一直以來通路的力量很龐大，想怎樣就怎樣，他們已經受過很多傷。」程開佑與iCHEF團隊只能不斷奔波，替有疑問的餐飲業者解答。「市場的確沒有責任要理解我們，只要他們（餐廳）願意相信我們，再多的解釋都不嫌多，還好很多餐廳夥伴很能理解，甚至感受到我們的壓力，勸我們不要做出什麼傻事。」
現在，進化後的雲端餐廳，就像是便當店裡的湯有了合理的價格，消費者（餐廳）雖然要付費，但只要愈多人喝湯、喝得愈開心，這鍋湯就能源源不絕、用料愈來愈好。
免費的湯大受歡迎，接下來有多少人願意付費喝湯？是未來值得關注的看點。
【本文獲數位時代授權刊登，原文標題：8位數維護成本一度讓團隊「不想努力」，iCHEF如何在逆勢中找出新商業模式？】
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