你應該要知道的食事
以軌道送餐機器人為創業主軸，讓服務人員少掉了送餐的勞力工作，把時間放在提升服務品質，主要能帶動樂趣、也更有效率，是讓南投埔里「朗寧牛排」這家以高檔排餐廳活躍起來的主要元素。「18度C巧克力工房（「Feeling18」）」創辦人茆晉（日牂）開創牛排新事業，從服務到食材安全的把關，儘可能做到能面面俱到。
採訪·撰文＝張語屏
從麵包學徒到麵包師傅，茆晉（日牂）（日牂為異體字，音同翔）投入工作事業總是全力以赴，獲得到海外麵包廠擔任廠長的機會後，也透過保險業務學習行銷與商業事務，2008年在南投埔里開設了「18度C巧克力工房（「Feeling18」）」，也陸續多角經營冰淇淋、披薩、鐵板燒事業，並在2021年9月創立了以軌道送餐機器人為主軸的中高價位「朗寧牛排」。
「18度C巧克力工房（「Feeling18」）」是台灣精品巧克力始祖，創辦人茆晉（日牂）（日牂為異體字，音同翔）在2021年9月創立了以軌道送餐機器人為主軸的中高價位「朗寧牛排」。（張偉明攝）
牛排館竟出現軌道機器人？
朗寧牛排英文名稱Running Steak，其字義與軌道送餐機器人在店內奔跑的視覺意象相互呼應。茆晉（日牂）談起創業契機，「大約在2017年時，因為經常到出國訪視在海外的其他事業、公司，和海外的股東邀約去吃創意料理，在上海、舊金山大都會，就能看到迴轉壽司以外的延伸服務，不需讓服務人員端菜送上桌，當時在腦海中就有創意服務的構思。」
試想一桌有6個消費者，前後共吃了一客有5道餐的套餐，服務人員就得送上約30次左右的餐點，茆晉（日牂）便思考AI和機器人整合也行之有年，回到台灣，便將這樣的構思與未來的願景，與鴻匠科技做交流，透過他們專業的軌道送餐機器人的研發成果，朗寧牛排因而誕生。
送達的餐點具備聲光提醒，事前由服務人員提醒注意黑色瓷盤的高溫，再由顧客自行取餐。（圖片來源：朗寧牛排提供）
用機器把驚喜送到餐桌旁 服務人員更能參與顧客生活
以機器人為話題的行銷策略，映入眼簾便成為話題，特別適合家庭親子的消費族群。「開始有家長也提出需求，能否把生日禮物放在送餐的車廂裡，便能成為小朋友的驚喜，在開業至今幾個月來，也成為家庭、情侶、朋友製造驚喜的愉悅回憶。」茆晉（日牂）笑著說。
此外，服務人員也能從消費者的需求開始，參與他們的生活，共同構思驚喜企畫，因此更能拉近與客人之間的距離。而為了讓客人感受賓至如歸，就算餐廳有中價到高價位的餐點，不論到餐廳的消費價位如何，都以能為消費者能留下好的感受為主要服務目標，減低送餐走動的次數，職員不會過度勞累，也才能時常保有笑容，把心力關注在服務客人身上。
朗寧牛排機器人合作夥伴「鴻匠科技」的專案顧問賴彥宏表示，餐廳導入送餐機器人人力除了考量成本，也能增進服務人員的服務精神與工作自信心。「送餐工作走動的次數減少了，額外多出來的時間，就能讓業者和服務人員將注意力多保留在客戶服務上。像是帶位解說，倒茶水、增加與人的互動。因為機器送餐仍是冰冷的硬體，透過人員提升與消費者的需求服務，業者在服務的教育訓練如果更加用心，也許能讓員工更有意願留在餐飲業。」
服務人員用心服務表現，也能受到顧客的支持與肯定，增加自信心，熱忱也就能自然流露。（圖片來源：朗寧牛排提供）
導入送餐機器人的介面調整 從空間到人員應對SOP的重新打造
不只因疫情而有缺工潮，科技產業擴廠也影響了畢業生就職的意願，協助400家餐飲品牌展店的資深餐飲顧問林剛羽表示，「餐飲業導入送餐機器人儼然為一種必然的需求與趨勢。」從2021年第4季開始，林剛羽便協助台灣許多上市上櫃餐飲公司導入機器送餐的規劃。
「新開店就會產生許多人力需求，且不只是新開的店，在既有店人員流動率這麼高的情況下，導入送餐設備就是必然選擇。」林剛羽也表示，許多餐廳也開始因應人力需求情況，為了配合機器的運作，來調整原本店內空間座位或是重新改裝。
同時也會因為送餐機器人的導入，在器具使用、餐點擺盤、食材呈現的方式也要有所調整，而針對服務層面的改變，林剛羽也接著表示：「外場人員與顧客互動的方式也會改變，能為初次接觸使用數位點餐機器取餐的新來顧客，在進入店時就能說明清楚且流暢導入店裡，這部份就有賴完善的教育訓練與制定員工標準操作流程。」
科技只是輔助 產品、服務及環境仍是餐飲業者營運的重心
在具備餐飲管理及人力資源訓練及發展學術與實務研究的觀察下，國立高雄國際餐旅大學餐旅學院院長劉秀慧透露也曾在2021年12月與家人在朗寧牛排的用餐經驗，對於在埔里鄉鎮能提供年輕人更高階的餐飲服務機會，劉秀慧給予肯定。
她進一步表示，「可以感受科技帶來的便利性，用餐也不只是吃東西，也有用餐之外的樂趣，特別符合在疫情之間touchless（非接觸式）的安全顧慮。不過仍要回到服務面向，對於任何引用自動送餐的服務業來說，科技仍然只是輔助，藉此就能夠加強產品與服務的深化。」劉秀慧認為，自動送餐仍是服務裡的一環，讓顧客與員工感受互動樂趣很重要，從餐點的用心與設計、人員對顧客的觀察與引導、以及餐飲環境的規劃，仍然會是餐飲及服務業者在營運上的重點。
從餐桌到產地 機器送餐之前的食材溯源管理
有了更人性的專業服務，摒除了軌道送餐機器人的冰冷觀感，還需要從料理下手，才能讓顧客真實感到賓至如歸。茆晉（日牂）說，「不論是400多塊的餐或3000多塊的餐點，都能享用到同樣好品質的前菜沙拉、與油醋醬料。沙拉是『迎賓』的菜，抓住客人的心，第一時間要能抓住客人的心，再以服務業的熱忱來持續。」
茆晉（日牂）親自帶著廚師到產地，也一起挑選要配合的食材產地，「因為長期與當地一家有機蔬菜農場配合，也協助他們規劃銷售市場，經過長時間彼此觀察，農場主人決定讓我來經營管理。」因為有好的沙拉生菜，同樣要把關進口的油醋醬產地，並把使用的產品陳列在消費者眼前，顧客才能真的看到。而在主要的排餐，如較高價位的和牛，「最近找到代理近江和牛的代理廠商，所代理的產區我在4年前到日本找食材時就去拜訪過，後來也才發現，這家代理商也是近江和牛最大的代理商，因此一拍即合，也更能放心。」從農場蔬菜的配給都交由茆晉（日牂）親自督導，到油品、牧場產區的重重把關，也能更加安心有自信的供予顧客食用。
從沙拉的農場管理，油醋到肉品，茆晉（日牂）和廚師親自挑選也到產地做把關。（圖片來源：朗寧牛排提供）
讓軌道送餐服務 也能像鐵板燒師傅眼前料理
從創意的視覺店內裝潢、自動送餐，以及服務人員的積極服務，到食材的挑選，顧客可直接在座位上看到廚房所有人員的作業過程，即使是用機器送餐，茆晉（日牂）說「就像鐵板燒師傅在你面前料理給你一樣，因為廚房完整透明，料理、備餐過程都能看到，對食品安全就可以放心。」
消費者雖然透過機器取餐，但放眼望去即可看見透明廚房內，廚師備餐過程，對食材安全也能安心無慮。（圖片來源：朗寧牛排提供）
茆晉（日牂）表示，邀請的3位廚師在初期也難以想像這樣的營運邏輯，「在最近幾個月下來，營收超出預期，最高紀錄一天接下250幾組客人，接下來規劃採預約制的系統也上軌道了，一天要控制在200人以下，體力就不會過載，讓廚師不要太勞累，他們就可以在最佳的體力上做出最好的料理，廚師因此感到有成就感也會有熱忱。而顧客也能自行選擇午餐晚餐時段，也能減少服務人員在訂位上的作業程序與困擾。」
服務人員在工作期間的表現，也受到顧客的支持與肯定，因此為他們加乘更多的自信心，自然而然他們的服務熱忱也就能自然流露。茆晉（日牂）認為，能在小鄉鎮裡為顧客提供有樂趣且深度服務，享受到良好的食材品質，讓他在人生事業中，再度創造出別出新裁的餐飲服務的佳作。
審稿編輯：林玉婷
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