餐飲經營不要只看經營指標！比起指標，你更需要關心的是顧客！ @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

餐飲店有一項稱為「FL比率」的經營指標，可得出餐飲店的獲利率，然而一昧依賴經營指標來經營就能保證生意興隆嗎？最基本仍要回歸到顧客，讓顧客開心贏得信任，才是最重要的！

撰文＝宇野隆史（樂集團RAKU CORPORATION創辦人）

餐飲店有一項稱為FL比率的經營指標。F（food）是食材費，L（labor）是人事費，FL比率就是這兩項相加再除以營業額的數字。得出的數字低，代表這家店的獲利率高。

當我和熟識的店家聊天，他跟我大談FL比率云云，感覺有認真做功課。還說：「要想辦法讓數字降得更低才行。」不過，搬出經營術語大談特談，也不可能一下子降低店裡的FL比率。一家店看的是如何透過日常營業讓顧客開心滿意，這才是一切的基本。

比起冰冷的經營指標活用親身感受更加實際

我的腦袋本來就沒辦法擺弄這些麻煩的經營術語。就連店裡的計畫書，也只能用與年輕人說話的語氣書寫。因此，我完全無法想像FL比率一詞，腦海裡卻能浮現顧客的臉孔以及店員辛勤工作的臉龐。我不是只在腦袋裡思考，我自己也親身感受。我認為，最重要的是將這一點活用在經營上。

當我去了那位熟人的店，曾聽他說：「今天來往的行人不多，很清閒。」他的理由是「平時車站前面人潮很多，但這個月跟前年相比也掉了約90％」，他認為既然周邊情況如此，自己店裡生意清淡也是理所當然。

不過，周邊是周邊，跟自己的店完全無關。大致來說，儘管周邊情況如此，自家店面的業績卻比前年增加了120％，不是更有趣嗎？經營不能只看數字，能感受到箇中樂趣，同樣是讓生意興隆的重要關鍵。

由於最近車站前面繁榮興旺，他的店面位在距離車站稍遠的昔日繁華街上，所以人潮都被吸走。這只是藉口。以我來看，站前的氣氛與大型連鎖居酒屋在1990年代開始展店的情況沒兩樣。對於因公來到這地方的上班族來說，用餐地點自然愈近愈好，但主要是附近沒有「非去不可」的店家。

想像自己是顧客考慮客人的第一感受

為了讓手頭不寬裕的年輕人也能開一家生意興隆的店，我一直在思考如何打造一家店，讓顧客願意穿過熱鬧的站前也要前往。所以我絞盡腦汁吸引顧客前來，以及嘗試別家店沒做過的事。我會讓店裡所有店員自立門戶。每位店員平時待客營業，都會思考自己將來自立門戶時要開什麼樣的店。因此，他們能想像顧客開門來到自家店面那一瞬間，頓時充滿雀躍與期待的心情。不過，既然要開店，隨時想到顧客只是開店的最低條件。否則的話，不論多麼努力做出餐點、講究內部裝潢，也與大型連鎖店沒兩樣。

如果能想像得到顧客的臉孔，當那位喜歡自家製醃漬小菜的常客一踏入店內，就能向他打聲招呼：「今天有陳年醃茄子，要不要試試看呢？」即使不是法式料理那樣精緻的餐點，一道醃漬小菜同樣能擄獲顧客的心。

我當年開咖啡店招待常客時，會把濕毛巾與他常來店裡看的備用報紙一起遞過去。既然他選擇光顧自己的店，至少要讓顧客留下印象，和其他店有所區隔。這些細節日積月累，一定有助於下次的業績。

我以前跟兒子們常去的居酒屋有一處地方會漏雨，店家便用藍色帆布堵住。這家店會生好炭火，讓顧客自己烤大塊雞肉。兒子開心的說：「這家店真棒啊，就算會漏雨也無所謂。」即使會漏雨，對顧客來說，卻是每天像是舉辦烤肉大會似的有趣店家。

比思考FL比率更重要的，就是顧客的笑容。