【不願等待】不求熱情款待 Z世代要快狠準服務黑沃智能販賣機70秒出杯、打造個人咖啡 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

奪得2021年食創獎餐飲服務創新特優得主的「黑沃AIOT智能咖啡販賣機」，以快速、個人化、零接觸服務滿足Z世代的期待。而這款耗費2年、耗資千萬所打造的機子，是黑沃創辦人林佩霓把精品咖啡推入台灣年輕人日常的秘密武器。

採訪・撰文＝羅璿

一台金碧輝煌、巍然挺立的販賣機，看似冰冷，難以想像「它」反而最清楚Z世代消費者對餐飲服務的期待。

這是黑沃餐飲股份有限公司 2021年7月首次推出的黑沃「AI智能咖啡販賣機」（以下簡稱黑沃智販機），因問世時間正逢本土疫情爆發，讓不少人以為是因疫情而起，其實，它從2019年就開始醞釀。「我們在大約2年前，就注意到數位科技、零接觸支付勢必是未來趨勢。」黑沃創辦人兼執行長林佩霓透露。

黑沃AI智販機（右）外觀典雅又沉穩，研發耗費2年。（張偉明攝）

餐飲服務不再求溫情款待，新世代要快狠準

歷經兩年研發，投入成本超過1千萬，以及自組10人以上IT團隊，黑沃智販機為全台首家用鮮奶泡咖啡販賣機，主打跨平台寄杯販賣機，截至2021年12月中在台中捷運、新北醫院、甚至是大稻埕鎮瀾宮大甲媽分靈行宮等21個據點，都能見到它的身影。對黑沃來說，智能販賣機除了能減少人事與租金營運成本之外，拓點到以往無法展店的大樓、醫院、交通轉運站內，其實它更能保證出杯的飲品品質。

「機器比真人更穩定，更可以提供好咖啡。」大學時一台栽進咖啡世界、同時擁有SCA美國精品咖啡協會講師證照，杯測師與品酒師資格的林佩霓表示。

連鎖咖啡競爭激烈，機器怎麼跟人比

不過，台灣超商、連鎖咖啡店密度之高，再加上黑沃智販機一杯美式55元、拿鐵65元，大約都高出超商1.5倍，黑沃智販機憑什麼？

答案，是咖啡品質。「年輕人大多都去超商買快速、便宜的咖啡，但我們的差別在於，我們是精品咖啡。」林佩霓表示。智販機咖啡歷經2年盲測，黑沃專業咖啡師與客人一致同意品質完全跟黑沃的門市咖啡不相上下，更有位世界咖啡冠軍詢問林佩霓：「這麼好喝，裡面該不會躲了一個咖啡師？」但要讓一般消費者知道販賣機咖啡的好，依然難。林佩霓坦言：「推動自販機最難的地方，是打破市場對於機器咖啡品質不如門市、人工沖泡的既定印象。」

除了用時間證明品質，還怎麼讓人買單？

這回的答案，是競爭對手沒有的「科技服務」，包括黑沃成功打造Z世代（出生於1995~2019年的年輕世代）無法說不的消費模式：包括快速、個人化、零接觸。

黑沃執行長林佩霓分享，推動黑沃AI智販機最大挑戰，就是打破消費者對於機器咖啡不如門市的刻板印象。（張偉明攝）

70秒咖啡出杯！Z世代沒空不耐煩

首先，根據美國廣告分析公司Marchex調查研究，Z世代是最「沒耐心」的世代，只要手機響了45秒沒人接聽，他們就會立即掛電話。台灣影音廣告行銷業者OneAD資料也顯示，Z世代族群看得快卻沒耐心，從此可見在任何服務上，Z世代期待立即回應，也能解釋黑沃販賣機最大優勢：速度。比起2021年8月抵台的東南亞閃電咖啡 Flash Coffee 所需5分鐘、以及超商真人結帳、出咖啡所需約2~3分鐘，黑沃餐飲集團策略長鍾曜羽表示，黑沃智販機只要約70秒。即便如此，分秒必爭的黑沃團隊依然擔心消費者會無聊。「在販賣機小螢幕上，我們也會播放黑沃的品牌故事，以及咖啡溯源、莊園拍成教育影片。」鍾曜羽補充。

測出15萬會員口味偏好服務個人化

除了速度，黑沃智販機透過5~7題、宛如心理測驗的「咖啡問診」服務，找出近15萬手機會員中的消費偏好。鍾曜羽舉例，比如說透過讓用戶選擇在檸檬與橘子的圖像中選擇比較喜歡的，即能知道消費者的個人偏好，如咖啡酸度、豆種國家、誘惑是果香、巧克力或堅果味等風味偏好，都能透過大數據辨別。這，還無人能比。根據IBM調查，Z世代中有超過半數都希望能有「個人化」產品或服務，要為此提供個人資料也沒關係。

黑沃執行長林佩霓擁有專業咖啡講師、品酒執照，以推廣台灣精品咖啡為事業目標。（張偉明攝）

未來人與人接觸減少！線上支付、送禮打造咖啡雲端

最終，黑沃透過AIOT系統打造了一個「咖啡雲端」，透過買10送3杯、50杯送20杯等大量購買、寄杯優惠，成功帶動新會員加入、既有會員消費量提升．

根據調查，Z世代消費前會用手機查詢、且偏好零接觸支付。黑沃販賣機於2021年7月上架時只開放會員購買，但看出市場需求，且在2021年11月開放非黑沃會員也能購買，包括悠遊卡、Apple Pay等數位支付管道。除此之外，黑沃智機「跨平台取杯」，讓消費者不管是在門市還是販賣機都可以兌換咖啡。大量團購的杯數也可以分送給朋友，不僅滿足年輕世代喜歡線上送禮、分享與互動的趨勢，也爲黑沃帶動10%的銷量成長。

透過黑沃App生產的QR Code，會員只要對準智販機上的感應口就可以結帳，同時方便黑沃累積大數據。（張偉明攝）

現在，黑沃販賣機依據地點不同，一天從 60~100多杯都出杯，以一天24小時無休息來看，等於每15到25分鐘就賣出一杯。更重要的是，大家越喝越多。林佩霓透露：「從後台數據觀察，本來有人一天只喝1杯，寄杯後一天喝2、3杯。」

看到黑沃的創新，台灣連鎖加盟促進協會董事長吳永強也附和，創新不只看現在，更要看未來是否持續：「未來人與人接觸減少，黑沃以智慧販賣機的創新也許才是永續的經營。」

連鎖超市、科技公司都自己找上門

未來，餐飲服務的定義不同以往。比起人與人之間的互動、以客為尊的款待，Z世代更講究快速、個人化、零接觸。這些，黑沃都辦到了。

她透露，目前甚至有科技業者放了3台在辦公室，取代原本辦公室內的咖啡師，滿足200~300個員工的咖啡癮需求。除此之外，也有全台大型連鎖超市、知名連鎖早餐店上門詢問是否能在店裡擺飾黑沃智販機。從商辦區域、通路到餐飲業者都紛紛釋出極大興趣，甚至有美國、日本業者已經找上門，詢問加盟。可見智販機的大門，才剛被打開。

異業合作、元宇宙在未來都是可能

「我們能做的，就是讓大家更認識精品咖啡。」林佩霓嚴肅的說。而黑沃智販機不管是支付功能或個人化服務，都只是為了這目標。林佩霓說，2022年第三季前要拼到全台超過百台販賣機台數、更要與不同品牌聯名。鍾曜羽補充，販賣機的應用還很多元，不僅能跟異業合作賣手搖飲、甚至可能往更豐富的體驗發展。他興奮地說：「未來打造元宇宙，讓消費者透過手機掃描，螢幕上可以上到看到沖泡中的咖啡上開出花朵，在視覺上預先嘗到該款咖啡豆的花香，這都是有可能的。」

黑沃策略長鍾曜羽腦中對於智慧販賣機與AI運用有許多想法，笑說黑沃其實是一家科技公司。（張偉明攝）