你應該要知道的食事
以往為留住顧客，餐廳紛紛提供集點卡等忠誠獎勵計劃 （loyalty program），但手機的普遍使得餐飲業者開始轉而發展出手機app，在留住顧客的同時，也能提供顧客個人化的體驗，更加貼近顧客。
撰文＝CATHERINE XIN XIN YU
面對劇烈的競爭，餐飲業者爭相推出忠誠獎勵計劃 （loyalty program）來留住顧客，星巴克（Starbucks）、Chick-fil-a、Dunkin’ Donuts等美國連鎖餐飲品牌皆然。在忠誠獎勵計畫的沿革中，從實體積分卡轉到採用手機app可謂是一大改進。
連鎖餐飲品牌如Chick-fil-a推出忠誠獎勵計劃來留住顧客。（圖片來源：Nom Magazine提供）
手機app能讓推送內容更符合個人化需求
手機app有哪些優點呢？據美國速食餐飲資訊平台QSR Magazine報導，餐廳可以收集寶貴的顧客資訊，如消費習慣、餐點喜好、年齡階段等。在這個基礎上，餐廳可以提供個人化消費體驗，譬如給出特殊優惠和生日禮物、推送個性化內容等。再來，手機app不僅比積分卡更方便使用，而且餐廳可以利用消息推送功能，隨時發送關於happy hour、特殊優惠和新餐點的最新資訊，而顧客無論身在何處都可以收到訊息。此外，餐廳還可以透過app為常客提供尊享優惠、額外資訊和其他獎勵，給予顧客一種身分優越的感覺。
美國星巴克新版獎勵計劃降低兌換門檻
星巴克自2008年推出忠誠獎勵計劃以來，曾多次修改獎勵規則。現在美國版My Starbucks Rewards取消了晉級制度，降低了兌換獎勵的難度，顧客每消費1美元（約31新台幣）可獲得2顆星星，收集25顆星即可免費添加飲品配料，集滿50、150、200、400顆星則可分別兌換免費飲品、早餐、午餐和咖啡豆。
Chick-fil-A積分還能捐餐點給慈善機構
Chick-fil-A也是美國連鎖速食餐廳中的佼佼者。透過「Chick-fil-A One」手機app，顧客可隨時隨地訂購外燴、外帶和客製化餐點，也可以管理積分和保存摯愛餐點。顧客線上訂餐或店內消費都可獲得積分，根據積分數量分為3個等級，等級越高獎勵越多。普通會員可兌換餐點和領取生日禮物，銀會員還可以轉贈積分和捐贈餐點給慈善機構，而紅會員除了以上福利，還可免費參加介紹品牌故事的導覽活動Chick-fil-A Backstage Tour和參觀Chick-fil-A大學橄欖球名人堂，並可搶先收到餐廳最新資訊。
Chick-fil-A推出手機app提供顧客能隨時訂購餐點。（圖片來源：Nom Magazine提供）
Dunkin’ Donuts用app積分給予顧客更多客製服務
美國人氣連鎖咖啡及甜甜圈品牌Dunkin’ Donuts的忠誠獎勵計劃「DD Perks」也採用類似的規則。顧客每消費1美元即可獲得5點積分，可透過app管理積分、提前24小時訂餐、客製化餐點、保存摯愛餐點、贈送禮券等。
手機app應該具備哪些功能？
1、獎勵顧客：手機app應該允許顧客收集、查看和使用積分，而且商家必須說明獲取積分的方法和數量。餐廳還可以佈置特殊任務讓顧客賺取額外積分，鼓勵他們更積極地參與忠誠獎勵計劃。
2、提前訂餐：研究報告Mobile Checkout Bechmark Report指出，「隨行隨點」的訂餐方式（on-the-go ordering）會為速食行業帶來更多生意。事實證明，透過提供更方便的訂餐方式和客製化選項，手機app能提高顧客忠誠度、平均消費額和訂餐頻率。此外，為了減少等候時間、提高服務效率，不妨在店內設置自助點餐機或桌邊平板點餐系統（table ordering system），相信趕時間的顧客會非常喜歡。
3、客製化選項：App應該允許顧客根據喜好在餐點中添加或減少食材。
4、輕鬆付款：手機app必須提供方便快捷的付款方式，也應該允許顧客在店內掃二維條碼付款。
除了以上的必備功能，也不妨考慮加入部落格、定位搜索、消息推送、綁定社群媒體、評分與留言等附加功能。
管理忠誠獎勵制度的3個秘訣
最後，QSR Magazine還分享了管理忠誠獎勵制度的3個小撇步。首先，餐廳應該為顧客提供量身定制的獎勵，譬如可以針對每位顧客最喜愛的餐點給出特殊折扣，甚至偶爾直接贈送。其次，忠誠獎勵計劃越簡單越好，顧客看得懂獎勵規則才會繼續參與。最後，不要忘記聆聽顧客的回饋，這樣做不僅能提升顧客的忠誠度，也有助於餐廳制定改善方針。
【本文獲Nom Magazine授權刊登，原文標題：從星巴克到 Dunkin’ Donuts，餐飲品牌如何藉助 App 留住顧客？】
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參考資料
▶Great Restaurant Loyalty Apps and How to Build One
▶STARBUCKS® REWARDS
▶Starbucks® Rewards Terms of Use
