你應該要知道的食事
美國疫情之下，外送點單增加了星巴克員工的工作量，而在社群影音平台TikTok掀起的「超級特製飲料」風潮，許多人要求星巴克員工協助特調費時的飲品也再度增加其負擔，不少咖啡師表示自己被當作過度運轉的機器人，而針對這樣的情況，美國星巴克並未提出明顯改善措施，並認為能繼續保持領先業界的員工留職率。
撰文＝徽徽
在越來越多顧客要求「超級特製」飲料和COVID-19（新冠肺炎）疫情的夾殺下，星巴克的員工越來越覺得自己就像一台高速運轉、即將失靈的機器......
星巴克曾經風靡一時的「獨角獸星冰樂」，鮮豔的顏色引起熱議。（圖片來源：星巴克官網）
TikTok吹起「超級特製飲料」風
最近，社群媒體TikTok上吹起了一股星巴克「超級特製飲料」風潮，網友們會把不在原有菜單上、自己要求店員特調的飲料PO在TikTok上，有的光一杯飲料就加了超過10種配料。
有鑑於用行動裝置點餐並沒有限定只能加幾種料、或是只能更改飲料的哪些部分，導致網友瘋狂「挑戰」星巴克咖啡師的飲料製作能力。
5月稍早，美國洛杉磯一家星巴克的咖啡師莫拉萊斯（Josie Morales）就接到了一位名為愛德華（Edward）的顧客的點單，愛德華指定他的星冰樂中要有13種配料，而且冰還要再打得碎一點。
星巴克咖啡師莫拉萊斯替顧客愛德華特別調製的星冰樂。（圖片來源：Mic IG專頁）
在莫拉萊斯製作完愛德華的飲料後，他將該飲料拍照後上傳Twitter，並且搭配上「這就是為什麼我想辭職」的文字（該則貼文已刪除），結果引發星巴克其他咖啡師的共鳴，因為比愛德華還要過份的要求比比皆是，有的甚至單杯飲料就有37項的特殊要求，這些都拖慢了咖啡師製作飲料的時間，讓後面的顧客大排長龍。
然而，莫拉萊斯最後因為在Twitter上貼出顧客的特製飲料，而遭到開除。
顧客快要逼瘋咖啡師
一名紐約星巴克輪班主管說：「顧客的這些要求快把我們逼瘋了，因為他們的要求太多、太特定而且太費工，對於在製作單杯飲料上，根本就不該這麼費工，而這些多出來的工作量並沒有適當地轉化為我們的工時。」簡而言之，「超級特製飲料」讓咖啡師額外付出的勞力，無法轉化為適當的報酬。
公司知情卻放任特製風潮
美國網路媒體Mic的記者當肯（Tracey Anne Duncan）評論道，這波「超級特製飲料」風潮最糟糕的地方在，星巴克知道自家咖啡師被為難，卻仍放任顧客這麼做，而且也不給咖啡師更多的時間製作單杯飲料。
一名賓州星巴克輪班主管說：「TikTok等社群媒體帶起的『超級特製飲料』風潮增加了更多勞力需求，這些飲料在製作上變得越來越複雜。」然而，星巴克又要求咖啡師在遇到得來速點餐的客人時，在40～50秒之內做出飲料。
隨著疫情蔓延，美國許多顧客不願進入店內外帶，星巴克的得來速點餐業務蒸蒸日上，但在短時間內要求做出超級特調飲料，實在為難咖啡師。
行動裝置點單比例成長，星巴克員工工作量大增
根據《衛報》的報導，星巴克透過行動裝置點單的營業額比例在過去幾年有著顯著的成長，舉例來說，2017年該種訂單創下的營業額佔整體營業額的10％，到了2020年底就來到了24％。
「透過行動裝置點單或是透過外送點單，我們無法總是清楚顧客究竟想要什麼，然後顧客會因為飲料的一點不完美而大發雷霆，而我們無法跟顧客說這樣的飲料真的做不出來，這點很令人沮喪，人們把我們當成製作咖啡的機器人。」一名馬里蘭州的星巴克咖啡師表示，在疫情期間顧客服務的重要性居然被放在安全考量和對員工的尊重前。
一名紐約星巴克的輪班主管表示：「星巴克肯定是想利用這個契機轉變成得來速，它們想要我們變成移動快速的機器人，對它們來說，我們只是一台台小無人機，只要想辦法在半小時內盡量擠出愈多杯拿鐵越好。」
「星巴克對員工的要求實在太多了，很多時候我沒有足夠的人力去做所有星巴克要求我們做的事。」
有鑑於疫情期間顧客不願入店，星巴克乾脆把它們的櫃檯搬到室外替顧客服務。
除了特製點單增加，更受防疫措施影響
除了顧客越來越長的「超級特製飲料」點單，星巴克員工還得擔心COVID-19（新冠肺炎）疫情帶來的影響，全美多間星巴克都傳出顧客不遵守防疫規範，用言語或行動攻擊員工的新聞。
一名馬里蘭州的星巴克咖啡師說：「我因為要客人好好戴口罩就被咒罵，尤其客人在跟我們說話時特別愛拿下口罩。此外，我們特別設置的塑膠隔板，也會被客人大力拍擊，好像以為這些隔板是玻璃製的一樣。」
在麻州，一名星巴克咖啡師解釋道，就算他們已經接種COVID-19（武漢肺炎）疫苗，他們還是很擔心疫情，畢竟家中的嬰兒並沒有施打疫苗。
然而，星巴克是數個遵循美國疾病控制與預防中心（CDC）建議的連鎖企業之一，也就是開放讓已經接種疫苗的顧客可以在店內不戴口罩。但是，星巴克員工沒有任何辦法分辨顧客究竟有沒有打疫苗。
這名麻州星巴克咖啡師表示：「在疫情期間工作是場可怕的經驗，幾乎已經令人無法承受，而且有好幾次我都想要遞辭呈，因為我們每天都遭到顧客言語虐待，但卻沒有相應的報酬。」
星巴克發言人：我們將繼續保持領先業界的員工留職率
至於星巴克發言人怎麼回應基層員工的心聲呢？
他們在回覆《衛報》訪問的email中寫道：「我們橫跨全美的20萬名夥伴是這行最棒的人，他們的經驗在協助星巴克成為一個有意義和激勵人心的職場上是關鍵。」
「我們提供世界級的福利給所有兼職和正職的夥伴，並且持續在COVID-19（武漢肺炎）疫情期間支持他們好好照顧自己跟家人，我們將繼續保持領先業界的員工留職率。」
【本文獲《地球圖輯隊》授權刊登，原文標題：TikTok瘋「超級特製」飲料 星巴克店員：別把我們當機器人】
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