亞尼克、快車肉乾，用最後一哩路搶佔電商決勝點 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

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亞尼克、快車肉乾早在10年前就投入電子商務領域，但在過程中遇到不少困難，面對這些挑戰，兩家廠商在管理、技術、產品層面等進行改革。

採訪＝勵心如、林玉婷
撰文＝勵心如

有的食品容易碰撞碎裂，有的需要冷藏冷凍，網路時代，食品要怎麼完好無缺送到消費者手上，也有學問在，在數位化領先同業的亞尼克蛋糕、快車肉乾，都在歷經慘痛經驗後累積了一身好功夫。

「做電商，宅配很重要，常常是臨門一腳，產品毀損就前功盡棄。」亞尼克蛋糕董事長吳宗恩說。吳宗恩之所以這樣說，是因為亞尼克從2011年投入電商，早期有過許多慘痛經驗，像是蛋糕宅配到家之後，蛋糕體毀損，或是數量錯了、口味錯了，常常收到客人這樣的反應回饋。

「大家覺得沒什麼，可是客人對於體驗有感覺，常常收到回饋是蛋糕有變形，或是數量不對。」這讓吳宗恩從產品的開發開始思考，於是轉捩點發生在2013年。

亞尼克董事長吳宗恩自己站在公司數位轉型一線，連對於FB、IG的操作都觀察入微。

強化系統管理、掃條碼確認數量，降低揀貨出錯率

「2013年，我們推出生乳捲商品，從這支商品思考未來通路和運輸的問題。」吳宗恩說，包括客人收到的感受、商品完整度都很重要，因此設定產品時候就要思考，除了東西好吃、耐吃，真材實料、新鮮製作之外，從一開始的今天製作、明天宅配、後天到，到現在已經可以做到「當天製作、當天宅配。」

「凌晨12點，師傅就來工作、準備宅配。」吳宗恩描述，雖然員工們都很辛苦，但是亞尼克的營收業績逐年成長，消費者的反饋也很正面，驗證他們的想法沒有錯，這些背後的努力，消費者都感受得到，並給予正面回饋。

「商品毀損也明顯下降。」為了讓蛋糕送到消費者手上時、減少碰撞的機率，背後下了不少功夫，包括在蛋糕外層包覆PVC塑膠膜可以保護生乳捲的外皮，減少碰損機率；也在POS機系統做調整，透過系統管理、在揀貨上降低少給、或是給錯產品的機率，「每一筆揀貨內容都會錄影、掃條碼確認數量，全程錄影，確認每個宅配內容是安全的。」

亞尼克持續研發新口味的生乳捲，在銷售形式也推陳出新，推出仿效超商咖啡寄杯的生乳捲寄卷服務。

設計白色物流箱，提醒黑貓夥伴「溫柔」對待蛋糕包裹

在自己的廠內透過系統的完善、人員的訓練，降低出錯機率之外，也做了額外的措施，讓合作的物流夥伴可以更「溫柔」地對待蛋糕包裹。「我們有專門設計給蛋糕的物流箱，一般是牛皮紙色，我們用白色，辨識度比較高。」吳宗恩說，白色的箱子在牛皮紙箱子中格外顯眼，且箱子外面也印上Logo，「黑貓物流倉也覺得這樣設計很好，看到的話可以特別注意，因為知道裡面是生乳捲。」

「溫層也定期監控溫度上變化。」吳宗恩說明，亞尼克的物流有3種方式：委外給大榮貨運、配送到中南部；自己的車隊則負責北部部分物流和YTM（亞尼克蛋糕販賣機 Yannick To Go Machine，已經進駐雙北地區捷運站54站）；黑貓宅配每天也處理亞尼克3、400件宅配包裹。
「自己的車隊有彈性，隨送隨到。」吳宗恩說，但是畢竟車子的花費和人的管理都需要很高成本，所以目前亞尼克車隊北部僅有5、6個司機，共6台車，「都是低溫冷鏈，也都有GPS定位和溫層控管，打開APP都可以知道車子目前位置。」

經營電商市場10年，吳宗恩發現，電商大約15天就會有疲倦期，所以要持續有新鮮感和變化，「不斷刺激，這是跟實體不同的地方。」門市的新品變化可能約2至3個月，會有一支新商品，但官網要更快。

YTM蛋糕販賣機總投資成本尚未回收但運輸成本已可降低25%

而亞尼克從2018年開始營運的YTM，是和台北市捷運局合作、以3年為一期的計畫，吳宗恩也透露，待2021年、3年合約到期後，亞尼克還要繼續經營YTM。雖然外界質疑YTM的上千萬元投資難以回本，但是吳宗恩看的面向更廣，「YTM重點是發揮了很好的行銷效益，也讓我們接觸到原本接觸不到的客群。」且YTM的客群與原來亞尼克客群相比，男性佔比更高。

而且在YTM配送上，亞尼克也有一套自己的方法來增加效率，吳宗恩說，在配送上，會整合亞尼克門市、YTM站點的路線，熟悉整套路線規劃後，在配送上，由外包廠商司機改為自有司機合併路線，與機器設置之初相比，已經可以大幅降低運輸成本約25%。

快車肉乾被認為是食品業從實體跨越網路電商經營中相當成功的案例，而二代王雨弘主要負責工廠端的業務。

肉紙薄脆易碎，快車肉乾耐心回應客訴補償消費者

而約30年前從南門市場的一家小店起家的快車肉乾，投入電商營運同樣也已經超過10年，在二代王雨弘、王雨新近10年陸續加入公司後，才慢慢在電商經營上摸索出一套功夫。因為主力產品之一的肉紙薄脆易碎，他們早期也在配送上吃了不少苦頭。

「肉紙配送因為要搬來搬去，容易碎裂，常常會收到客訴。」王雨弘說，最早碎裂比例至少一成，直到2010年加了外包裝的盒子、取代純粹的袋子，也開始使用泡泡紙，碎裂的狀況開始改善。

且在電商物流服務尚未發展完善時候，遇到消費者反饋收到的肉紙碎裂的狀況，快車肉乾就會積極回應、安撫消費者，「我們會盡量安撫消費者情緒，摔到碎的話，我們就寄新的一包給他們，會補償消費者。」王雨弘說，原則就是遇到消費者反應碎裂，就補償消費者、再寄一包。也正是因為快車肉乾正面積極回應客訴，才能培養出一群長期忠實顧客。

隨著電商持續發展，大榮貨運、新竹物流等物流公司的配送服務越來越完善，快車肉乾在配送上面臨的挑戰逐步解決，甚至和物流公司攜手合作、共同面對雙11、春節等電商旺季的訂單爆量狀況。

為了把現烘製作的肉乾、肉紙新鮮送到消費者手上，快車肉乾在物流配送上下了不少功夫、持續精進配送效率。