你應該要知道的食事
來台灣30年的TGI Fridays，靠著落實美國總部的獎勵制度，表揚員工的好表現，培養出不少台灣服務業菁英的「星期五幫」。在這波旅遊餐飲業史上最大缺工潮中，Fridays今年離職率還比連鎖餐飲同業低了30%。「獎章文化」究竟如何為員工帶來成就感？
撰文＝王一芝
現象1：上百人拎著行李廂，在台北萬華飯店大廳排隊等入住，一等就是8小時，深夜被告知，房間還沒整理好。
現象2：竹科工程師看到貼新竹科學園區平價麵店的徵人啟示，「正職薪水4萬3，月休6天、享3節、年終獎金，」直呼餐飲業正職薪水快比他月薪還高。
缺工！缺工！缺工！這兩個現象顯示，警戒降級後內需大爆發，飯店、餐飲業爆發史上最大缺工潮，祭出高薪也不一定請得到人。
即便找到人，如何激勵員工主動積極服務客人，是中階主管頗具挑戰的任務。最好的管理方法，其實就是不用管，讓員工能自動自發做好服務。但光靠加薪和升職來提高工作動力，效果往往不持久。那該做什麼？「沒有人不喜歡被獎勵，」星期五美式餐廳（TGI Fridays）創辦CEO史考金（Daniel R. Scoggin）曾給《天下》記者這樣的答案。
被喻為「美式休閒餐飲教父」的Fridays創辦CEO史考金，4年前首度飛來台灣和Fridays員工見面。台灣員工每天開店前覆誦討論的200則「Fridays哲學和理論」，都是史考金40多年前所創造發明。（圖片來源：天下雜誌提供）
Fridays要求外場員工將個性與服務結合
2021年滿86歲的史考金，就是Fridays獎勵制度的制定者。不同於其他服務業員工，公式化服務客人，Fridays要求外場員工把自己的個性和服務結合，「唯有透過獎勵文化驅動員工熱情，才能超越顧客期待，創造傳奇式的服務，」史考金解釋。
史考金並非Fridays的創辦人，但在位那15年，除了帶領Fridays晉身美國坪效最高的餐廳，擴張版圖跨海到英國展店，更重要的是，他一手制定Fridays傳承半世紀的企業文化。「史考金最大的貢獻，就是建立表揚文化激勵員工士氣，不只改變了Fridays團隊，也影響好幾個世代的餐飲管理者，」擔任過台灣Fridays董事總經理，現任德州鮮切牛排國際部總裁卡羅爾（Hugh J. Carroll）稱讚。
星期五美式餐廳（TGI Fridays）
創立：1965年
現任總裁：布蘭契特（Ray Blanchette）
美國員工數：74000人
據點：55國，超過850家分店
2020營收：6.7億美元（美國佔60%）台灣TGI Fridays
引進：1991年
經營權：開展餐飲集團
員工數：700人
店數：15家
2020營收：9億台幣
獎勵文化拼出比同業低30%的離職率
落實獎勵文化，讓Fridays今年的離職率，比業界同樣以兼職為一線主力的連鎖餐飲品牌低30%。Fridays品牌授權的台灣經營者，開展餐飲集團副總裁李宏智發現，積極執行獎勵制度的Fridays分店，離職率比其他店低50%，績效達成率也高出50%。
在台灣的服務業界，「星期五幫」是一種血統。包括勞瑞斯牛肋排餐廳總經理蔡毓峰、雄獅集團欣食旅總經理陳斯重、貳樓董事長黃寶世、瓦城泰統集團廚務協理蔡秉錚等，都曾在Fridays工作。
講起Fridays的激勵文化，當年待2年就拿到最高榮譽金星獎章的蔡毓峰說，基層伙伴對獎章真的很有感，資深同事很在意，同儕之間也會比較，是一種榮譽象徵。「加入臉書社群的星期五幫，首張po上來的照片，幾乎都是自己集了多少個pins（獎章），」李宏智觀察。
在台灣Fridays資歷超過17年的開展餐飲集團副總裁李宏智認為，徽章獎勵制度在台灣被落實並形成Fridays文化。他也因為守護Fridays品牌和文化價值有功，成為全世界唯二獲頒創辦CEO木製手工雕刻獎牌的地區領導者。（圖片來源：天下雜誌提供）
根據Fridays內部的《徽章獎勵制度指引》所述，獎章激勵制度的創意，來自1970年代中期在美國達拉斯總部旁的Fridays直營店店經理。他突發奇想到軍用品店購買星型獎章，只要第一線員工被客人稱讚，他就在開店前的聚會頒發獎章表揚，並鼓勵他們別在身上。史考金覺得這個點子棒透了，決定採用並發展出Fridays獨特的獎勵機制。
史考金發明了36種獎章，分別代表了工作技巧、領導能力、顧客服務、業績表現及巨星表現等不同意義，但用意都是為了肯定員工的工作表現。
36種獎章別滿身，重點是授獎要謹慎
翻開台灣Fridays歷年員工手冊，內容或許多少有增減，但最後4頁必定是解釋每個獎章所代表的意義。
「獎勵是Fridays非常重要的文化，給予每個獎章都要很謹慎，」被伙伴或分店總經理私下稱為「Fridays訓練學校校長」或「Fridays文化守護神」的台灣TGI Fridays資深訓練部協理余偉鴻說。
除了金星和銀星獎章必須由副總裁以上層級親自頒發，其他大部份的獎章，都可以交由各家店總經理認定授予。店總經理通常選在中午或晚上開始營業前10至15分鐘的Alley Rally（巷弄拉力賽，這裡指集結在餐廳某個角落的勤前會議），公開表揚員工的好表現並頒發獎章。
李宏智背包裡隨時備有一大和一小藥盒，裝的不是藥丸，而是各式各樣的獎章，「我一進Fridays就被教導，至少要隨身攜帶Wow獎章，訪店時有機會就要獎勵現場伙伴，」他不好意思說，訓練部伙伴不時會提醒他，獎章發太少。
激勵要有用，頒發獎章就不能流於形式，Fridays鼓勵中高階主管，努力創造不同的頒獎情境。
店總經理通常會選在開店前的聚會，公開表揚員工的好表現並頒發獎章。（圖片來源：天下雜誌提供）
由客人頒獎章更有意義
李宏智每次巡店，只要客人讚美「今天的服務人員很棒」或「豬肋排烤得很好吃」，他會請那位外場或廚師來到桌邊，拜託客人代替他把獎章頒給他們，「從客人手上接過獎章，溫度會更不一樣，」他強調。
要是手上沒有獎章，不少值班主管興之所至，甚至把自己每天別在身上的獎章拿下來，頒發給表現優異的員工，他們會更珍惜。
余偉鴻總利用各種機會，鼓勵獲獎伙伴把獎章別在身上，因為這是榮耀，也能成為拉近客人距離的話題。
他更要求主管，不能只是給獎章，而是透過言語的鋪陳，營造出讓獲獎者感動、圍觀者羨慕的氛圍，「主管不只是表揚，而是告訴他獲獎原因，他會感覺身邊伙伴都真心為他鼓掌，過兩天，就會換一個員工複製他的好表現，」余偉鴻認為，透過表揚來激勵員工，很鼓舞人心，成為一種善的循環。
Fridays基本款獎章一共有36款，每款徽章各自擁有獨特意涵，但用意都是為了肯定員工的工作表現。（圖片來源：天下雜誌提供）
所有獎章裡，以9個與工作技巧有關的獎章，考核最為嚴謹。不管前台、外場和內場，必須在每個工作站完成修習，並輪值過週末假日的尖峰時段，通過考核才能獲頒獎章。「工作技能獎章等於對員工工作能力的認證，證明工作方法達到公司要求，」余偉鴻說，給予每個獎章要非常謹慎。
不少剛進Fridays的新人，都以為後場洗碗站的培訓很簡單，但實際上卻是工作站的大魔王。
「雖說不過是放進洗碗機，也要先想好該怎麼洗，」李宏智回想，以前擔任實習經理到洗碗站輪值，必須在10至15分鐘內洗淨並擦乾2、300個客人使用過的杯盤刀叉，否則廚房第二回合出餐，將無餐具可用，「洗碗機洗過的鐵盤還黏有起司，杯緣仍殘留鹽圈，不能不特別處理。」
特別的是，Fridays每新開一家分店，員工在開幕前一晚，都能獲頒一枚開店獎章，像李宏智就擁有7個開店獎章，「光看身上的獎章，就能認識他在Fridays的歷史，」李宏智透露。
台灣Fridays特有的兩款獎章。（圖片來源：天下雜誌提供）
台灣Fridays開發出2款專屬獎章，其中一款只要入職1年就能拿到
各國Fridays團隊也會自創獎章，像台灣Fridays訓練團隊，就開發出兩款以台灣為主視覺的獎章。其中一款台灣讚獎章，只要在Fridays任職滿1年，即可入袋。
每個Fridays人，身上幾乎都有Wow獎章。這個為客人提供卓越服務，或工作表現足以當作楷模的Wow獎章，幾乎是所有新人獲頒的第一枚獎章。
65年次的台灣Fridays訓練經理莊淳閔猶記，24年前剛進世貿店打工，不到2個星期就獲頒Wow獎章，理由是清潔工作做得最快。很多人不免感到疑惑，這麼簡單就能獲得獎章？「為什麼不可以？就是要這樣，新人才知道Fridays多有趣，」李宏智笑說。
當值班經理在開店前會議頒給莊淳閔Wow獎章，所有伙伴為她喝采，大叫一聲「Wow」，讓她感受到莫大的肯定。
7年前，莊淳閔接任信義店總經理，從年營業額6000萬，每年增加1000多萬，2019年正式破億，她也打敗70家Fridays分店，獲頒亞太區最佳店總經理，專程飛到美國達拉斯總部領獎。最高榮譽除了獲得水晶獎座，還有一支背後刻著她名字的勞力士手錶。
「獎章讓我有信心好還能更好，」台灣Fridays訓練經理莊淳閔4年前憑著單店業績成長率，打敗70家Fridays分店，奪下亞太區最佳店總經理。（圖片來源：天下雜誌提供）
「獎章是對我努力工作的認可，讓我有信心好還能更好，」雖然退居後勤，莊淳閔難以忘懷獎章帶給她的成就感，她保留下53個獎章，「本來應該不只，但以前我把很多重複的獎章拿去獎勵員工。」
11月Fridays來台30週年記者會上，開展餐飲集團新任CEO邱泰翰宣布，朝3年後上市的目標前進。
在靈光俯拾即是的年代，創新不是太大問題。真正難的是，在時代浪潮下，必須維持Fridays半世紀以來的優良傳統。如同星巴克咖啡CEO舒茲（Howard Schultz）所說，「實行有效的激勵機制，不但為公司帶來更多利潤，也能讓企業更具競爭力，我們何樂而不為呢？」
Fridays頒發獎章的tips
大聲說出來，讓團隊所有人知道誰被獎勵
選擇團隊聚在一起的時間獎勵員工
獎勵員工時，態度要真誠，發自內心地讚美
時間很重要，最好當下即時獎勵員工
創造一個讓被獎勵者難以忘懷的情境
被獎勵者接受表揚的事蹟，必須符合獎章原意
（資料來源：《Fridays徽章獎勵制度指引》）
【本文獲《天下雜誌》授權刊登，原文標題：不怕缺工！TGI Fridays低離職率的祕密武器，就是員工身上的小物】
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