經營餐廳就像衝浪！浪頭打來當下的危機處理，決定你未來的名聲！ @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

一間公司最嚴重的失誤是沒能在意外當下應付得宜，以餐廳為例，面對客人，問題發生當下應該立即檢討、揪出失誤並選擇正確的應對方式，參考能夠有效處理失誤的5A原則，以免讓顧客留下壞印象，甚至因此壞了餐廳的名聲。

撰文＝丹尼．梅爾（美國創新餐飲大亨、Shake Shack創辦人）

一家公司處理失誤、駕馭洶湧波濤的處事風格，可以決定它的心胸、靈魂和天賦，否則做生意就稱不上一種藝術。在餐飲業下一波浪頭必定會打過來，幸運的是，我們公司衝浪手眾多。

我們各家餐廳經歷過種種錯誤、災難和逆境。有一次用餐區的大型乾燥花擺飾著火，火焰竄升10呎高；我們曾度過斷電和水災；曾為飯吃到一半突然暈倒的客人，召來救護車；我們見過老鼠跑上客人的白色餐巾，在客人沙拉裡發現過甲蟲。最嚴重的錯誤是，失誤發生後，沒有馬上設法處置，使情況有所改善。

犯錯後最重要的是把危機變為轉機

無論發生什麼失誤，它就是發生了。受波及的一方自然想要告訴任何願聞其詳的人，這是可想而知的。已經發生的固然無法抹去，但是我們有能力寫下一個完美的句點，讓結局如我們所願。我們稱此為「寫下完美的句點」。如果我們能寫下精采的一筆，對這位客人就能反敗為勝；當他向別人提起我們的錯誤時，只能著重於我們如何應付得宜。於是，危機變為轉機。

處理失誤的5A原則

而要把最後的句點寫得完美，必定要發揮想像力，並且把握得體、慷慨及誠懇原則。有時，即使不是我們而是客人的錯，我們也要寫出完美結局。比方有人在吧台弄翻了酒杯，我們會再為他斟滿，就是這樣簡單。有一回，一個小孩在餐桌上打翻汽水，我們替他全家6個人，不管點的是什麼飲料全都斟滿。如果客人吃了餐點卻不滿意，我們就不算錢。我發現，承認錯誤並誠心致歉的話，客人通常都願意再給你一次機會，讓你贏回他們的肯定。有效處理失誤的5A守則：

1、察覺（Awareness）：很多錯誤未能解決，是因為沒有人發覺；如果不知道，就無從著手處理。

2、承認（Acknowledgement）：「我們的侍者不小心出了意外，將盡快為你準備另一份餐點。」

3、致歉（Apology）：「對於發生這種失誤，我們非常抱歉。」託辭不是解決問題的辦法，找藉口（「我們人手不足」）既不恰當，也沒有用處。

4、行動（Action）：「請先享用這一道，我們很快就會重新上你所點的餐。」提出補救辦法並切實做到。

5、額外招待（Additional generosity）：如果錯誤是服務太慢，我會要求員工加送一道免費甜點或甜酒，感謝顧客不計較。有些更嚴重的錯誤，則可免費送一道菜或一整餐。

大部分的失誤，都很容易解決。但是不管接到哪一類抱怨，我們都有雙重任務：首先是從錯誤中學習，從學習中獲益；其次是設法寫下完美的句點，在客人心目中，取得比未犯錯前更有利的地位。

分析檢討、主動應對的5個原則

處理錯誤要花多久時間非常重要。問題發生時，職責所在的經理必須在24小時內，盡力與客人取得聯繫。同時我們馬上分析檢討自身的作為，以判斷問題所在。主動應對：

1、得體的回應，而且要即時。反正最後一定要解決，愈早處理，代價愈低。

2、寧可過度慷慨。道歉，並提供價值超過原錯誤的補償。

3、總要畫下完美句點。好事不出門，壞事傳千里。應該善用這股力量，把結局寫得如你所願，以便化阻力為助力。充分運用想像力和創意，設想如何回應。

4、從錯誤中學習。把握每個新錯誤，機會教育你的員工。除非錯誤出自品格問題，否則犯錯的人正好提供改進機會，有助於你的團隊。

5、就算犯錯也要犯新錯誤，不要浪費在二過上。

當我們確實聽到旗下某餐廳出狀況時，我總是在聯繫客人之前，先聽聽員工的說法，因為有智慧的款待文化，首先就要與員工站在一邊。如果投訴是關於侍者態度不佳，我們會找出事實真相，然後幫助這名員工從中學習。（有時我們發現，是客人本身態度不佳。即使這樣，我們仍然有機會學習，如何更妥當地應對客人難搞的情緒。）如果侍者重複發生同樣的錯誤，像是接二連三灑了東西，或屢屢遭客人投訴態度不佳，就得檢討此人的整體能力，是否足以改進和配合公司的要求。

內容來源＝《我在世上最困難的行業中打造事業》，商業周刊出版