你應該要知道的食事
服務業常接觸到的客訴，該如何應對也是一門學問。
撰文＝成瀨正（日本冠軍烘焙坊Train Bleu經營者兼主廚）
失敗有很多種。至今的我，縱使年紀已經50好幾，有時還是會因為情況真的不妙而懊悔不已，尤其是在與客人應對的時候，我每天都在反省。最難應付的，就是遇到客訴的時候，縱使事隔多年，但每每想起當時的情況，都會讓人陷入深思之中。
客人不領情的好意 善意導致的錯誤
那天正好是店裡客潮洶湧的日子。像是可頌這種賣得非常好的商品每天都要出爐好幾次，可是那天是才一出爐就搶購一空。而下單預約麵包的客人，則比預定的時間晚來店拿取。負責店面的員工想要「提供熱呼呼的現烤麵包」給那位客人，所以麵包一出爐並沒有直接保留起來，因為再過不久就是下一批麵包的出爐時間，他想「這樣客人不用等太久就可以拿到熱呼呼的剛出爐的麵包，他們一定會很高興」。
然而，客人卻因為員工沒有幫忙預留麵包這件事而火冒三丈。就算員工解釋「只要再等5分鐘就可以了」，客人依舊怒上心頭地破口大罵：「那這還叫預約嗎？」 負責應對的員工一邊哭一邊跑來叫我出去。客人的怒氣一發不可收拾，「你就是這樣重視麵包的狀態勝過時間，所以底下的員工才會這樣！」儘管再三解釋：「那是因為我們想要端出狀態最佳的麵包，真的很抱歉讓您等。」只可惜對方到最後還是無法理解我們的用意，丟下「那是你們家的事」這句話之後就轉身而去。
過了兩三天，那位客人傳了一張傳真過來，上頭寫滿了整件事的原委。「你們在網頁上寫著『員工是寶』，可是你們有好好教導嗎？」這句話深深地刺痛了我的心，店裡的員工亦有同感。希望對方「趁熱享用」，本來是想要展現我們的誠意。可惜的是客人只想立刻拿到已經做好的麵包，不管我們怎麼說明，彼此之間就是無法溝通。基於好意而做的應對方式，卻適得其反。不管再怎麼解釋，聽在對方耳裡不過是藉口而已。
另外，也有更單純的錯誤。有一次是員工完全忘記留下預約的其中一項商品，而且那個商品一天只出爐一次，就算客人願意等也等不到。不僅如此，預留的其他商品還搞錯，不小心拿給別的客人。接連發生的兩個錯誤，導致完全沒有商品可以交給客人！這是一個無法挽救的錯誤，員工也被罵得狗血淋頭，真的是非常對不起千里迢迢跑來這裡的客人。這一切是不容許辯解的。
施比受更有福 善意暖客人的心
不過，有時倒是福禍相倚。正當我因為客訴而準備提筆寫信道歉，把錢退給客人，送禮致歉的時候；卻收到其他客人的感謝函，裡頭寫著「下次去高山的時候一定會順路經過你們店」。
有位常來我們店裡的客人，他的家人生病，食慾不振，吃不太下，不過卻聽他說：「如果是Train Bleu的紅豆麵包那就吃得下」時，我們特地做一個非常大的紅豆麵包，上頭裝飾著鹽漬櫻花，當作驚喜送給他。可惜的是他的家人過沒多久就撒手人寰。他現在還是會來我們店裡買麵包，而且還告訴我們「那個時候他真的很開心」。事情已經過了20年了，及至今日，我依舊沒有忘記當時將心意傳遞給對方時的那份喜悅。
從錯誤中學習 因應不同人妥善應對
不管是誰，犯錯時心情都會低落，但這也是一個學習的好機會。為了避免重蹈覆徹，我會和大家聊一聊，而不是自己提出解決方案。果然，有人會提出相當不錯的意見，而且還是超越我想像的好點子。面對員工時，有時想法無法傳達； 抑或是不小心讓客人感到不悅，這些都會讓人感到錯愕。因此我們加強了公司的制度，比如：混亂時期不接受預約訂單，同仁之間要共享資訊，預約的商品不只一個人處理，而是要有好幾個人共同確認，大家都要練習因應對策。
即使是出於善意而不小心導致的失誤，就算應對的方式一模一樣，也會有不同的結果，有的客人打從心底非常高興；有的反而會覺得更不開心。我認為最重要的，並不只是站在賣方與買方的立場思考，而是要把對方當作一個獨立的個體，好好地面對面妥善應對才行。雖然我們每天都要烤兩千個，有時甚至多達3千個麵包，但是對客人來說， 這一小塊麵包就是一切了。所以我希望就算客人只買了一個麵包，我們也要竭盡全力好好地提供這一次的服務，讓客人心滿意足。這就是我每天在做麵包時，不斷激勵自己的念頭。
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內容來源＝《全世界都來排隊的鄉下麵包店：星級麵包職人的工作祕方》，沐風文化
