經營餐廳最重要的是「交心」！與顧客連結是成敗關鍵 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

經營一間成功的餐廳，最重要的事情之一就是與顧客的連結，要與顧客連結，首先需要視情況主動與顧客建立關係，合適的提問、細心的回饋，正是顧客決定是否對餐廳產生認同感的關鍵。

撰文＝丹尼．梅爾（美國創新餐飲大亨、Shake Shack創辦人）

別人認為你對他有多在意，就會以同樣的在意回應你，這是人類天性。所以建立關係的不二法門便是真心關切對方，讓對方願意說出自己的故事。當我們主動去關心客人，對方就會產生和我們是一家人、「共同擁有」這家餐廳的感覺。

與顧客建立共同的連結，永遠都是讓他再次上門的關鍵！

首先，第一步得「把石頭翻過來」。

我一再提醒員工，要視情況主動與顧客建立關係。例如簡單地問一句：顧客是哪裡人，就會產生驚人的威力。這類問答中不難找出某些連結，可能我們都認識相同的朋友，或是喜歡同一家餐館，也可以聊同一場球賽。「你認不認識某某人？」這個老招數是把石頭翻過來、強化人際連結的典型例子。

當你要選擇一家餐廳用餐時，在其他條件相同的情況下，一定會選侍者領班跟你念同一所學校、與你支持同一支球隊、生日跟你同一天，或認識你遠房親戚的那一家。此外，也比較可能選上次去吃時，大廚曾出來打招呼，或是他知道你愛吃軟殼蟹，曾特別為你留下最後一份的那家餐廳。只要有心，資訊是等在那裡被發掘的。

巡視用餐區，用心挖掘共同點

巡視用餐區對我而言，最重要的便是能夠聆聽、觀看及感覺現場的情況，好讓我能夠與員工和顧客產生連結，並有所作為。我沒有適用於所有顧客的標準做法，經常靠直覺來判斷是不是可以去問候某桌客人。我都是這樣主動出擊的，也許只是走過去說：「謝謝各位光臨。」便把球發到對方的那一邊。這樣的接觸可能進一步，也可能就此打住。不過一旦石頭翻了過來，我和顧客就會開始交談，並從中得到訊息，再根據這個訊息行事。（有時我會知道客人只想靜靜用餐。）

2002年4月某晚，藍煙烤肉餐廳開幕後沒多久，我發現用餐區後方有對夫婦正望著庭園裡的樹木。我感覺得出來，他倆正在辯論肋排是否好吃，於是我走過去打招呼。我問：「兩位是哪裡人？」

那位先生答：「我們來自堪薩斯市。」

我回說：「我們這裡的烤肉很難比得上你們家鄉的水準。」

我們繼續聊天，得知他們剛搬來紐約，很高興在住家附近發現正宗火爐烤肉店。那位先生說：「我只希望吃烤肉不必4週前就要訂位。」我告訴他，本餐廳才剛決定留下一半的位子給隨時上門的客人，以鼓勵臨時起意來用餐。這個消息令他們滿意。那位先生又說：「在堪薩斯市，餐廳給的烤肉醬不只一種。你們會不會考慮供應比這個更甜更辣的烤肉醬？」

找出顧客在意的點，提供適合的服務

我的直覺是對的：他們心裡有事。現在我知道是怎麼回事，也知道該如何建立連結，「你的建議很棒，我們的廚房恰巧正在調配一種堪薩斯市特有的烤肉醬。你們要不要率先嘗嘗味道？」

我到廚房拿了一瓶那種醬，送到他們桌上。那位先生倒了一些在烤肉上（德州人絕對不會這麼做），然後滿面笑容地說：「好像回到家鄉一樣！」我請他留下名片，後來「藍煙」開始供應堪薩斯式烤肉醬時，我寫了封短箋給他。

我確信那對夫婦在這次交談後，對這家店產生了認同感。對他們來說，我們推出新醬汁，某部分是拜他們所賜。我們希望與顧客進行的對話便是這一種；唯有透過人與人的交談，才可能有款待的存在。我們從這次對話得到寶貴的顧客回應，也與2位顧客建立了連結。我投資的那6分鐘很值得！

內容來源＝《我在世上最困難的行業中打造事業》，商業周刊出版