不只是超商店員！服務做得好，就是能帶動業績成長的主將！ @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

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超商該如何應對消費者瞬息萬變的需求，還得仰賴店員與消費者互動的過程，找出他們的需求，才是品牌吸引和留住顧客的關鍵。

採訪＝蔡幸儒、黃欣培、黃敬翔
撰文＝黃欣培

伴隨著科技的進步，「智慧零售」的風潮也從美國吹向了台灣，在趨勢的帶動下，科技應用可以非常多元，使得便利商店的競爭進入了白熱化。但即便通路需要運用科技提升競爭力，「真人」能夠提供的「服務」與「溫度」其實是無可取代的。

「便利商店最大的敵人不是競爭對手，而是消費者。」統一超商前總經理徐重仁這麼認為。如何應對消費者瞬息萬變的需求，大數據邏輯很難跟得上，需要靠的還是全台一萬多家便利商店中的數萬個店員，每個人不是代表自己，而是作為總部的「種子」，透過與消費者的直接服務，在互動過程中找出他們的需求，才是品牌吸引和留住顧客的關鍵。

不只是聽總部的話！「店長型人才」由下往上帶動企業前進

「再怎樣科學化的時代，貼近第一線的人還是最關鍵的。」前台灣連鎖暨加盟協會秘書長洪雅齡認為，即便在大數據世代下，經營者可以藉此做出很多決策，包括掌握商圈特徵、打造適合的陳列排面，抑或是透過顧問公司提供的情報掌握市場脈動，但是要完全貼近消費者的心還是有距離。

一個門市要如何好好地經營，店長是至關重要的人物，洪雅齡以台灣連鎖暨加盟協會每年舉辦的「全國商店傑出店長選拔」為例，透過其中一項「創新經營點子」的評選項目，店長們需要在競賽中呈現他們經營的秘訣，包括如何做行銷活動、經營附近的商圈等創新經營方法。因為這樣的競賽展現，許多總部的高層才發現，原來這些位於第一線的店長們為了吸引顧客，竟然有這麼多創意，例如回收電池、小小店長活動，其實都是這些店長自己發起的點子，總部之後再導入到其他店鋪中，就內化成企業的價值。

洪雅齡認為，便利商店不只是由上往下帶著門市前進，透過這些第一線貼近消費者的店員、店長，反而是能夠由下往上帶動企業成長的動能，「因此一個連鎖業最重要的價值是你有沒有一個好的店長型人才。」洪雅齡認為，便利商店不只是由上往下帶著門市前進，透過這些第
一線貼近消費者的店員、店長，反而是能夠由下往上帶動企業成長的動能，「因此一個連鎖業最重要的價值是你有沒有一個好的店長型人才。」

社群經濟崛起，店長從被動走向主動出擊！

近年來電商的趨勢增長，看似實體零售業會受到衝擊，但其實不然，便利商店店長也扮演了關鍵的角色。在過去，依據商圈的不同，社區型的門市就是依靠附近居民，辦公型或娛樂型商圈就仰賴過路客、上班族等，客源雖然穩定，但也等於會難以拉高單店銷售業績。

看好社群經濟的趨勢，目前四大便利商店的店長們紛紛開始經營門市的LINE群組，即是由這些店長們化身為團購主，鎖定附近的居民、上班族、熟客們加入LINE群組一起「揪團」，並針對商圈、熟客群的喜好做商品推薦，且由於社群並不侷限於時間地點，店長們就能夠各出奇招與消費者進行互動，包括發送優惠、新品上市訊息、團購、店鋪活動宣傳，再加上團員間的口碑蔓延，更能帶動產品的銷售！資策會資深產業分析師張筱祺認為，便利商店的經營重點之一是提高消費者的黏著度，「人與人間能夠產生互動，理性與感性因素兼備，成為便利商店發展社群購物的優勢。」

7-ELEVEN也表示，目前全台門市幾乎都有設LINE群組，加入的消費者已破百萬人。也觀察到「群組人數越多，門市的預購業績及營業額成長率也較高。」以2019年的年菜、母親節、端午節、中元節及中秋節等檔期為例，大部分的門市透過LINE群組店長們的主動推播，平均帶動單店的預購業績成長1～2成。

「人情味很難訓練，也很難寫在SOP裡面。」洪雅齡認為，連鎖業本來是非常系統化、標準化的業態，但因為時代的趨勢，店鋪要變得非常個性化、特色化、在地化，因此該如何提供「人味」給予消費者感受到溫度，創新經營是必要條件，這些店長型人才就是決勝關鍵！

把過路客當朋友照顧！西門町觀光大使非她莫屬！

2019年獲選為傑出店長的蔡佩玲，從19歲開始打工到加盟7-ELEVEN已，談到為什麼要選擇7-ELEVEN作為加盟選擇，佩玲有些害羞地搔搔臉說：「其實我唸書時期就喜歡這個品牌了，主要原因也是因為東西好吃啦。」

由於佩玲的店面位於西門町的電影街，假日時常有絡繹不絕看電影、逛街的民眾，她也坦言：「這個商圈的客群比較屬於過路客，其實難以抓住每一個客人。」不過，門市周邊商圈其實就是她鎖定的熟客客群。由於附近的店家除了假日時段、大多時候值班的人只有一個，佩玲就請他們一起加入她所創立的LINE群組，讓他們點餐後，她就一路送過去，提供貼心的到府服務，「我想的很簡單，我想提供給客人很感動的服務，帶給他們溫暖的感覺。」

對於LINE群組的經營，佩玲也頗有心得，她回想起自己有一次開了一團「牛排」，為了吸引消費者，她親自示範了自己煎那塊牛排的心得，「我不是很會料理的人，也只需要花上15分鐘就可以上菜！」她的真實心得也讓這塊牛排短短時間就收單了上百片之多！佩玲也認為，LINE群組團購的出現，跟以往需要在門市直接舉辦試吃活動是很大的不同，反而更方便讓她們直接跟消費者做溝通、推銷產品。

不過也因為處在西門商圈的緣故，常有許多外國觀光客會上門問路或請教旅遊資訊，為此佩玲也曾製作以她的門市為出發點的「西門町玩樂地圖」，在上面列出了觀光客的常見問題，以及介紹周邊的美食。她印象深刻的一次是，有個客人照著上面的去吃了之後，回頭又到門市跟她表達感謝，表示真的很好吃！更甚至，也有許多遊客要回國前一天，還會特地回到門市分享他們國家當地的小零食。

19歲時，只是單純想找份打工的她，做著做著就發現自己喜歡上這份工作，「當我跟100個客人說謝謝，可能沒什麼人會回應，但是當有人回應了，就能帶給我成就感。」

2019年全國商店傑出店長蔡佩玲
7-ELEVEN鑫樂昇門市（台北市中正區）　
年資16年（資料時間：2020年）

7-ELEVEN鑫樂昇門市蔡佩玲把消費者當朋友照顧，甚至自製西門町玩樂地圖，可說是西門町觀光大使。

自掏腰包辦試吃！口碑行銷讓商品推薦更有溫度！

「午安～您好！」一走進7-ELEVEN家美門市，馬上就能感受到店員們的親切招呼以及活力，問了張柏瑋是怎麼訓練員工的？他說，我都跟員工講說「我不想只做有發票的柑仔店，我要做有人情味的。」

柏瑋的門市位於工業區及幹道，客人就是附近的上班族，每個雖然都來匆匆去匆匆的，但不管是聊聊天也好、遞上試吃也好，他都會做上這些親切的服務，也規劃了舒適的用餐區，希望顧客在門市有如在家一樣的感受。柏瑋笑說，曾經有別的店長問過他，「工業區的客人就是希望結完帳趕快走，何必做到這樣？」講白一點，就是已經賺到他們的錢了。

但他希望透過跟客人互動，能夠帶給他們舒適、有溫度的服務，「我不是為了提高他的客單價，讓他買個上百、上千元的商品，而是希望他之後能夠回去跟別人講：有一間7-ELEVEN很特別。」

因為他認為，現在的客人不是希望你的東西有多便宜，而是在意被服務的感覺以及商品的品質。也為此，只要公司一有新品推出，他一定買給所有員工吃，「我希望當消費者問我們好不好吃的時候，不是只會回答好吃而已，做生意誰會說自己的東西不好吃？而是要了解產品本身的價值在哪，又好吃在哪。」

也因為鄰近工業區的緣故，附近的公司加總起來就有104間，這些都是他能夠經營的商機，柏瑋就主動與這些工廠洽談，做了一份Google線上表單，供他們能夠線上點餐預約，實施至今，除了咖啡、麵包、微波食品有明顯的業績成長，意外的是，透過外送時遞上預購DM，連帶預購品的業績也跟著成長！

從高中就加入7-ELEVEN的大家庭的柏瑋，至今已經過了12年，雖然加盟的時間算起來還不到5年，就已經獲選2019年的傑出店長，也由於選拔時都會有神秘客來現場評核，需要時時刻刻上緊發條。那維持選拔時的狀態難不難？柏瑋笑說，「真的很難！」但對比一進門時就感受到家美門市的活力，可想而知，柏瑋並沒有因此疏忽！

2019年全國商店傑出店長張柏瑋
7-ELEVEN家美門市（新北市中和區）　
年資12年（資料時間：2020年）

7-ELEVEN家美門市張柏瑋自掏腰包舉辦辦試吃，利用口碑行銷讓商品推薦更有溫度。

7-ELEVEN家美門市鄰近工業區，提供附近工廠線上點餐預約。

掌握社群經濟！臉書直播10分鐘賣出123盒月餅！

外型亮眼的趙舒羚，在成為加盟店長之前其實是一位空服員，且不只如此，她還當過業務人員，也開過飲料店、自助洗衣店、雞排店都有。那為什麼最後要選擇加盟便利商店？

舒羚認為，「便利商店是一個民眾依賴性很高、不會沒落的產業，即便投資報酬率不高，但這個產業能夠細水長流。」這一加入，舒羚就待了15年之久，手上已經有5間門市，其中更包含了台北車站裡面的兩間門市。跟其他3家都是位於住宅區的門市比起來，台北車站簡直就是一級戰區，舒羚笑說，「剛進駐是就像在打仗一樣，所有的旅客都擠在門市裡。」因為車站的經營模式跟以往她其他店鋪的門市大不相同，但這對她來說反而是一個很好學習的經驗。

談到總部訓練傑出店長時的課程項目，其中最重要的就是「口條」，舒羚曾遇過其他店長對她說：「我很會做生意，但又不像妳那麼會講話。」但她認為，口語能力的好壞其實攸關很多事情，除了是代表公司的一員，「跟消費者賣東西也要很會講話啊！」

作為加盟店長的她，在經營前幾年只會被動等著客人上門，當時的她認為「只要等著總部給我工具打仗就好」，行銷也好、廣告也好，都是她一個人做不來的。但現在不一樣了，要懂得利用工具！舉例來說，在社群經濟的時代，使用直播賣東西已經不稀奇，「但我可是全家第一個做FB直播賣東西的店長！」當時線上觀看的人很多，也讓舒羚10分鐘內就賣出123盒中秋月餅。但怎麼做到的？舒羚分享，除了需要事先推播告知親朋好友、客人，「暗樁很重要！」她笑說，透過安排暗樁在下面+1+1，觀看的人也會因此被吸引，就讀畜牧系的她更說，這是一種動物行為，叫做「社會促進作用」！

最後，舒羚分享了自己的經營心法就是「細心觀察」，必須要時時刻刻觀察客人細微的動作，提供給予客人需要的服務，這也是她在航空業的工作心得，「我希望每個消費者到我的店鋪都能感受到升等服務！」