撰文＝本多利範 （日本全家便利商店董事專務執行役員兼社長補佐）

便利商店的使命在於讓消費者擁有更豐富的生活，日本已經累積了 40 年以上便利商店的經驗，今後也將繼續致力於為消費者提供更便利更豐富的生活。
同時，如果能夠將過去多年來累積的便利商店的 Know-How、資料的活用、服務業的基本心態等等，傳授給日本以外的國家，相信也能豐富其他國家「顧客們」的日常生活。

日本便利商店的發展階段，大致可區分為三個時期。

第一階段：追求時間便利性的時代

7-11 一開始是以早上 7 點到晚上 11 點，這裡比一般店家長的營業時間，給社會帶來強烈印象。當超市、百貨公司都關門以後還是開門的營業時間，很快就進化成 24 小時營業。就像是「還開著實在太好了」這句話所說的，時間便利性是一項非常具劃時代意義的服務。
店內應該販售什麼樣的商品、以及各種服務系統，當時還處於摸索的階段，並沒有特定。商務型態還是以小型超市為雛形，所提供的商品大多是超市商品的小尺寸版，便利商店一開始時，雞蛋與砂糖經常是以 1 公斤為單位販售。因為沒有下單機器，商品賣完了以後必須使用無線電，通報「蛋賣完了，請補貨！」有新店開張，員工們經常必須夜宿店內進行準備工作，累了就直接倒在店後面的紙箱堆之間補眠。

第二階段：擴充商品、服務的時代

接下來的第二階段，目標在於盡可能讓消費者擁有更便利的日常生活，提供各種豐富的商品。今天走進便利商店，每個人都能方便的購買到各種日常生活所需的商品，大多都是在這個時期確立下來的。

比如種類豐富的各式飯糰與便當。在一開始發售時，被認為「這種平常是家裡媽媽製作的料理，不可能會賣得好」。但實際推出之後卻熱銷長紅，慢慢受到社會認同，現在已經成長為便利商店的主力商品。

第三階段：創造顧客價值的時代

然後是現在處於進行式的，影印＆傳真機的服務、各種票券的代售、公共費用的代收服務、宅配服務等等，摸索除了擺放在店內的商品以外，還能提供哪些服務價值的階段。

日本花了好長一段時間，努力摸索顧客的需求，累積階段發展，韓國為首的亞洲各國，則是跳過了第一階段，直接進入第二階段。現在日本的便利商店為了創造出更多元的價值，已經進入第三階段，但我認為其他各國不可能跳過第二階段，直接進入第三階段。因為各個國家如果沒有先豐富每天都要面對的「飲食」需求，便無法讓每天去便利商店的習慣在每個國家扎根，自然也就無法進入下一個階段。
隨著社會的變化、發展，便利商店由「追求便利性的時代」，經歷「擴充商品、服務的時代」，然後往第三階段推移。

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內容來源＝《飯糰經營學：年銷兩億飯糰的便利商店經營傳奇 》，繪虹企業出版