把員工當老闆竟能讓單店營收破億？FRIDAYS副總裁扭轉虧損危機的秘訣 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

北軒旗下美式餐廳星期五（TGI FRIDAYS，簡稱FRIDAYS）自台灣區資深營運副總裁李宏智2014年接手後，從虧損近億到2017年營收破8億，甚至還開出台灣第一家單店營收破億。在如此亮眼背後，有其獨特的領導風格。

撰文＝高士閔

湯姆走進餐廳，看見菜單上的「鮪魚厚片」，他想吃厚片但不喜歡鮪魚，叫來服務生點一份「沒有鮪魚的鮪魚厚片」，不料對方回答：無法提供。湯姆耐著性子解釋，就是鮪魚厚片，但麻煩跟廚師說不要加鮪魚。服務生很堅持，表示不提供菜單以外的食物。這句話激怒了湯姆，他乾脆離開餐廳、不吃了。

當第一線就能解決問題，顧客體驗才會好

做餐飲服務業，第一線員工面對顧客時，如果遇問題無法立刻解決，很容易引起顧客不滿，嚴重的甚至損及品牌形象。如果第一線員工有較多的決定權，不用事事請示主管再決定，除了能快速解決問題，也能有效平撫顧客怒氣。以上述的例子，從「客人不滿意，幫他換一份新餐點」到「這位是老客人，送他一份點心」，不同的處理方式，都會影響顧客體驗。

北軒旗下美式餐廳星期五（TGI FRIDAYS，簡稱FRIDAYS）自台灣區資深營運副總裁李宏智2014年接手後，從虧損近億到590天後的淨利率達2%，2017年營收破8億2000萬元，還開出台灣FRIDAYS第一家單店營收破億元門市，祕訣在於，把員工當老闆一樣服務。

把員工當老闆全力支援，協助他們專心服務顧客

李宏智提及，一開始接手FRIDAYS時，聽到員工叫他「老闆」，就覺得是不是哪裡出了問題。員工的老闆應該是顧客，主管的老闆則是第一線員工，因為他們更貼近顧客。至於要如何讓員工成為老闆？

提供第一線員工需要的協助，而員工要做的事就是專心服務客人。

所以，FRIDAYS總部不叫總公司，而叫「支援中心」，負責協助分店營運。分店則像分公司，採利潤中心制度自負盈虧。店長職稱是「總經理」，負責店內所有事務，包含行銷、招募和現金流。

李宏智說，店經理替第一線員工服務，他的工作則是服務店經理，對績效達標的店經理要「賦權」，不多作干預，因為對方能把事做好；營收沒達標的總經理，就要跟他一起分析問題出在哪，幫助對方提升能力，這就是「賦能」。

避免權力被濫用反覆試誤找出平衡點

釐清賦權與賦能的差異，該給員工多少「權力」，就成了新的命題，這需仰賴反覆測試。例如，李宏智希望讓顧客感覺被放在心上，所以曾經給服務生權力，讓他們在朋友或老客人來的時候，免費送點心，每人每天可以招待5人。依照他的預期，老客戶沒這麼多，所以員工不一定每天都會用完這個名額，怎麼知道事實是每位員工每天把名額送完，結果這項計畫成本太高，又難以保證錢是花在老客戶上，最後停止執行。

後來，李宏智觀察到，老客戶最愛坐吧台，因為有固定偏愛的「老位子」；同時，吧台經理夠資深，有利潤中心制的思維，不會隨便大放送，所以把送點心的權力交給吧台經理。

控而不管，激發員工積極性

「控而不管」的領導風格，也成功激發員工的積極性。舉例來說，FRIDAYS除了總公司規定的幾個節慶檔期之外，許多餐廳活動都是由各別員工發想、成功執行，最後再推展到全國店面，像是「一日店員體驗營」，讓兒童扮演服務生，體驗餐廳的工作內容。

開出台灣FRIDAYS第一家營收破億店面的松高餐廳總經理莊淳閔指出，這個活動讓小孩能開心玩樂，等到中午累了就留在這裡吃飯，既能推廣餐廳品牌，也帶回了收入。而從過往體驗營只辦在暑假，現在卻連平日都有活動，受歡迎程度可見一斑。

李宏智總結，