你應該要知道的食事
《米其林指南》登台第四年，首度頒發「服務大獎」，君品酒店中餐廳「頤宮」外場經理歐宛臻，利用獨特的四項服務祕訣，從全台37萬名外場中脫穎而出，成為第一位米其林認證的最佳外場。
撰文＝王一芝
被全球美食界視為聖經的小紅書《米其林指南》登台第四年，除了公布34家摘星餐廳，也首度頒發服務大獎，表揚在餐廳外場提供客人卓越服務的第一線人員。
原因很簡單，一家星級餐廳的靈魂人物，不只有主廚，直接面對顧客的第一線服務人員，也同樣辛苦且重要，必須極盡所能解決客人的疑難雜症，提供他們賓至如歸的體驗。
而今年新增的服務大獎，也並非台北、台中米其林獨創，過去北歐、英國和愛爾蘭、北京等《米其林指南》，也都曾把主廚頭上的光環分一些給勞苦功高的外場服務人員。
有「法餐南霸天」之稱的法餐名廚、也是Thomas Chien餐飲事業群廚藝總監簡天才，在推薦三星名廚艾倫．杜卡斯的餐廳經理庫蒂雅德（Denis Courtiade）新書《為您服務：米其林三星餐廳的待客之道》時，曾如此形容餐廳的服務人員：他須是一個心理學家，也是一個細膩觀察者。他在餐廳𥚃是主廚與顧客溝通橋梁，他須了解主廚料理的想法精神，亦需要了解顧客的需求。
根據主計總處最新統計，台灣目前餐飲業受雇員工人數約39萬，「其中應該有九成是外場人員，」開展餐飲集團台灣區資深營運副總裁李宏智估算。
究竟誰能從這37萬人中脫穎而出，成為台灣第一位由米其林神祕客認證的最佳外場呢？
台灣首位米其林認證「最佳外場」
答案揭曉，由四連霸米其林三星的君品酒店中餐廳「頤宮」外場經理歐宛臻奪得。
拿下餐飲人求之不得的獎項，很難想像歐宛臻一獲知消息，竟對著她的直屬長官、君品酒店餐飲部副總經理鄧惠文驚訝地大喊，「怎麼會這樣？」當晚還煩惱到睡不著覺。
「這個獎應該頒給整個團隊，而不是只有我，」一向低調、面對媒體又頗有大將之風的歐宛臻堅定地說，服務並非獨自一人可以完成，都是身邊或後場同事給予協助，「團隊一起辛苦，沒有誰是英雄。」
「頤宮」外場經理歐宛臻與團隊。（圖片來源：天下雜誌提供）
今年34歲的歐宛臻，很早就決定走上餐飲這條路。她笑說主要是不愛讀書，也認為坐辦公室的靜態工作枯燥乏味，所以高中就念餐飲科。
但進了廚房，愛美的她受不了又熱又累，還滿身油膩，大學乾脆轉攻旅館管理，畢業隔天就到剛開幕的君品雲軒西餐廳，從服務生開始做起。
克服各種先天障礙的「女漢子」
初看歐宛臻，155公分不到的嬌小身材，配上大眼娃娃臉，外表看起來很細緻，但骨子裡卻是大剌剌的男子漢性格，動作很粗魯，走路還有點外八。
「她就是個粗人，」鄧惠文直接了當地形容。
不夠優雅之外，語言也是歐宛臻的障礙。自從三年前被三星黃袍加身，頤宮送往迎來的饕客，開始不限於台灣，而是來自世界各地，流利的外語躍升為外場必備能力。無奈歐宛臻連最基本的英語、日語也有困難，等於她所有的先天條件，都不是頤宮外場首選。
但歐宛臻拚了命學，努力克服先天的限制。
「剛開始她很逃避，不是比手畫腳和外籍客溝通，就是把外語流利的同事往前推，」鄧惠文指出，準備摘星那年，她請集團內曾在美國念書的副總幫外場人員上英文課，「副總教她們訂位的英文reservation，外場竟回，可不可以用booking，這樣怎麼會進步？」
沒想到後來鄧惠文竟無意看見，她躲在角落背英文菜單，「要跟外籍客溝通，不能不先背起來，」當時主動學外語的歐宛臻回答。果然過沒多久，她就能以英、日語向客人介紹菜單，簡單的對話溝通也不成問題。
為了改掉歐宛臻粗手粗腳又大聲嚷嚷的男子氣概，雲朗集團餐飲總經理丁原偉除了安排她和外場上美姿美儀課，讓老師駐店3個月，隨時糾正她們的儀態，甚至乾脆一不做二不休，把原本為方便外場走路的而開衩的制服短裙縫起來，兩手袖子也修得更貼身。
歐宛臻穿上這套窄裙，最多只能邁開半步，手舉起來也不能超過肩膀，動作自然變得淑女起來，「沒辦法讓她們一夕間變淑女，只好利用外在條件制約，」鄧惠文搖頭說。
雲朗集團董事長也指定服務
身為君品一手栽培調教的外場服務人員，歐宛臻2014年曾出走到其他中餐廳，但獨立餐廳的資源不比飯店，她除了服務客人，連洗碗、刷馬桶也得兼著做，後來她決定回到自己餐飲業的起點，重新開始。
歷練過後的歐宛臻，服務愈成熟穩定，也更負責。也因此只要雲朗集團董事長辜懷如到頤宮用餐，都指定由她服務，甚至還有客人大讚，她的服務比米其林三星的菜還要好。
頤宮鎮店料理：烤鴨四吃。（圖片來源：天下雜誌提供）
有別於其他飯店餐廳外場疫情期間放大假，歐宛臻沒有停下來，天天上班打包外帶烤鴨，接聽客人訂餐電話，忙得不亦樂乎。能夠在餐廳開放客人內用後不久，獲頒米其林第一屆服務大獎，歐宛臻欣慰地說，「以前只有當護士的姐姐讓爸媽引以為傲，現在終於輪到我。」
《天下雜誌》特別專訪剛出爐的第一屆米其林服務大獎得主歐宛臻，分享她比三星菜色還好的服務祕訣。
祕訣一：換上制服，就把情緒鎖進衣櫃
歐宛臻認為，服務必須發自內心，她要求自己只要換上制服，就要展現專業，不管家裡發生什麼事，或跟男朋友剛吵完架，都要把情緒鎖進衣櫃，上場專心服務客人，等到脫掉制服，再做回自己。
面對客人的第一線人員，難免都有過被客人的無理取鬧氣哭，但歐宛臻沒有，「頂多是挫敗，還不到難過，畢竟只是工作。」
有一回，一位重量級的董事長夫人到頤宮請客，夫人個性很急、很嚴格，服務她的歐宛臻也不自覺跟著加快動作，導致餐盤碰撞發出咣啷聲，影響用餐客人談話。
整個用餐過程，夫人在所有客人面前盯著歐宛臻的每個動作，「妳要溫柔一點、小聲一點、不要緊張、慢慢來……，」種種不信任的話語，讓歐宛臻挫敗到極點。
鄧惠文本以為，歐宛臻會難過到不願再服務那位董事長夫人，沒想到她不放棄，反而正面思考，透過一次次調整用餐節奏，抓住上菜時間點，讓酒水也跟著送到，夫人能馬上舉杯向賓客敬酒。沒想到後來夫人很放心她的服務，往後都指定由她服務。
「她不會讓情緒往心裡去，」鄧惠文分析，好的外場服務人員不能因為客人或同事的一句話，改變她的服務流程或上班心情。
歐宛臻幾乎不會積怨到隔天，或有太多易碎玻璃心。這樣的冷靜和抗壓，也讓歐宛臻不到30歲，就被提拔為國內第一、也是唯一的三星餐廳外場經理。
身為管理職，歐宛臻教導同事很直接，從不拐彎抹角，耳麥裡罵最大聲的永遠是她，還被鄧惠文笑說，自己不會心碎，只會讓別人心碎。「我以前真的很直，不行就不行，現在有收斂一點，」歐宛臻不好意思說。
為了執行管理工作，歐宛臻要求自己以身作則，服務表現比別人更好。她也建議同事，先複製她的服務標準，再轉化成自己的服務模式，如此一來，團隊裡每個人都能和她一樣，提供客人賓至如歸的服務。
祕訣二：不要怕挨罵，把吃苦當作吃補
餐飲業的辛苦可以想像，歐宛臻經常告訴同事，「不要怕挨罵，不要怕吃苦，重要的是要從中學習，學到就是你的，」因為她自己就是一路跟主管、客人偷學過來。
她在雲軒西餐廳當服務生時，每次只要執行長張安平和太太辜懷如來用餐，當時的主管因為焦慮，就會發脾氣亂罵人。只有歐宛臻，忍住主管的難看臉色和百般刁難，硬著頭皮跟著做，再辛苦也不怕。
「不懂就勇敢發問，做錯了再改，不要因為怕被罵，就不想學，這樣永遠也學不會，」歐宛臻語重心長地說，她就是因為那段時間的磨練，才學會服務董事長級的客人。
歐宛臻的好服務，也是客人教出來的。很多服務人員把客人的不合理要求當成挑剔，但對歐宛臻來說，都是用錢買不到的學習。
「客人形形色色，眉角各有不同，尤其頤宮客人，都是見過世面的大老闆，可以從他們的回饋，學到更細節的服務流程，」歐宛臻舉例，有些客人過度潔癖，不由自主想擦桌子，她就從客人的提點，學到更細緻的桌面清潔：大戶人家有獨特的餐桌禮儀和規矩，藉著用餐過程的要求，歐宛臻也能拿捏上菜的時間點和說菜的分寸。
「頤宮的客人都是見過世面的大老闆，可以從他們的回饋，學到更細節的服務流程，」歐宛臻說。（圖片來源：天下雜誌提供）
祕訣三：眼睛不離開客人，挖掘客人沒被滿足的需求
在三星餐廳頤宮，基本SOP服務根本不夠，每個外場服務人員都被要求做到，牢記客人的特殊需求。
歐宛臻笑稱自己臉盲，不太會認臉，如果沒有和客人激盪出火花，很難在一時半刻記住，因此她會把客人的特徵、電話、統編、車號和飲食特殊需求，全記在手機裡，下次客人來之前，再複習一次，就能和客人噓寒問暖。
她拿出手機，上面果真條列一長串客人資料，其中一個是誰的媳婦、習慣餐前吃水果餐後喝湯、只喝熱美式，還有客人因為養生，菜不加糖、愛點大辣料理卻要求小辣。
「記住客人的喜好，通常他們會感到驚喜，是那種妳有留意到我的被重視感動，」歐宛臻說，被客人信任後，下次來就交由他們配菜，也不在意價錢。
不過，為了顧及服務一致化及員工休假需求，歐宛臻和外場同仁都陸續提供自己客人的特殊需求，由領檯匯整成一整本，分享給外場團隊。「我們不希望客人認外場，但外場每個人都認得客人，提供細緻又專業的服務，」歐宛臻說。
不愛讀書、認不得客人的歐宛臻，背菜單的功力倒是無人能及，她現在平均一個餐期服務六桌，每桌客人點哪些菜，全都倒背如流。問她背菜單的祕訣？歐宛臻一副理所當然地說，「不知道耶，我沒特別背，自己就會記住，」也難怪她媽媽總說，歐宛臻天生適合吃這行飯。
但也不能就此抹滅歐宛臻的努力不懈。她透露，客人從入座到離開，她的眼睛沒離開過他們，只為挖掘客人尚未滿足的需求。
她最為人所知的是服務英國歌手紅髮艾德（Ed Sheeran）。2019年紅髮艾德到台灣開演唱會，慕名到剛擒下三星的頤宮用餐。粗線條的歐宛臻，不像其他服務人員，在超級巨星抵達之前，就做好萬全準備，她的說法是，這樣才不會大小眼。
眼尖的歐宛臻，觀察到艾德前幾道菜吃了沒太大感覺，她立刻和鄧惠文討論，決定改上英國人最愛的炸魚，連甜點都換成炸豆腐奶，艾德一吃，立刻笑開，還站起來跟她握手，甚至喊保鑣進來，要歐宛臻再上一盤給他吃。這已經跳脫語言的隔閡，直接洞悉客人內心。
祕訣四：預先準備，才能掌控全場
「Jennifer（歐宛臻）是很積極的人，她想把所有事情做到最好，所以都會預做準備，」丁原偉觀察。
舉例來說，如果歐宛臻到班前得知，當天負責的區域將有15位客人蒞臨，她會像出勤外燴任務般，額外多準備5套餐具，要是客人不小心掉筷子，就能馬上遞補。
「這關係到服務流程的流暢與否，我喜歡控制局面，所有事都在我掌控之中，」歐宛臻笑著說，當然並非一開始就明白預做準備的道理，而是一次又一次的準備不周，導致服務環節的疏漏，像是打開抽屜發現沒筷子，還要跑出包廂請求支援，徒讓客人空等。
歐宛臻尤其擅長處理危機，即使在場客人臨時要訂滿位的餐期，或者請客主人突然要求多打包兩道菜讓客人外帶，即使內心慌亂、澎湃，也會處變不驚地表現出，請客主人早就交待妥當般從容。
被頤宮外場視為魔王等級、忙碌程度像辦幾百家外燴的各家董事長夫人固定聚會打包，歐宛臻處理起來更是得心應手。
歐宛臻透露，她會事先手寫到場賓客的名字和菜單每道菜，每位賓客贈送給所有人的禮品先分好，一邊服務上菜收餐，同時也把賓客想打包的菜色貼上貼紙，以免發生混亂。最後再將一袋袋打包的菜餚和禮物，以飯店行李吊牌收集好，一併交給每個董事長夫人的隨扈或司機，並清楚交待內容物，而她們沒喝完的酒、喝完的酒瓶，也被歐宛臻悉心保管，怕客人反悔想蒐集或要回去。
歐宛臻制霸全場的氣勢，不只展現在頤宮，就連出了頤宮，也能所向披靡。
前陣子丁原偉帶歐宛臻到集團旗下的日月潭雲品酒店，協助中餐廳調整服務流程。
等到丁原偉和雲品飯店總經理張羽剛坐下來，歐宛臻立刻反客為主，詢問他們要不要喝冰水，讓在場的雲品外場服務人員自嘆弗如，就連張羽都忍不住問她，「要不要留在雲品服務一年？」
丁原偉不諱言，頤宮客人都喜歡歐宛臻的服務，了解他們所有沒說出口的需求，已是頂尖外場服務人員，但身為經理還不夠，「Jennifer接下來的挑戰是，把生意做出來，那是和客人建立更深度的熟悉感和信任度，」丁原偉如此期待。
【歐宛臻小檔案】
出生：1987年
現職：頤宮中餐廳經理
學歷：景文科技大學旅館管理學系
經歷：2010-2011 君品酒店雲軒西餐廳服務員/領班
2011-2013雲朗觀光集團儲備幹部訓練
2013-2014 君品酒店頤宮中餐廳主任
2014-2015 叄和院台菜餐廳副理
2015-2018 君品酒店頤宮中餐廳副理
2018-現在 君品酒店頤宮中餐廳經理
歐宛臻給服務業的一句話：只要不違背良心地讓客人覺得開心滿足，就是好服務。
【本文獲天下雜誌授權刊登，原文標題：專訪台灣首位米其林認證「最佳外場」！她的服務竟贏過頤宮的菜？】
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