你應該要知道的食事
鬍鬚張從1960年路邊的小吃攤起家，董事長張永昌秉持著當初「一碗滷肉飯的故事」奠定的六大經營執著點，兼具品質、服務、衛生、價值，再憑藉創新發展的想法，從頭學習企業經營模式，發展至今已成為台灣知名企業。
採訪＝童儀展
整理＝編輯部
滷肉飯，是台灣人的生活記憶，也是台灣的代表國民美食。知名滷肉飯品牌「鬍鬚張」是如何從一間普通的路邊攤搖身一變成為連鎖餐飲品牌？藉由《食力》總編輯童儀展與張永昌董事長的ＱＡ對談，讓您更加深入了解鬍鬚張的發展故事。
這種飯也能賣？挨一頓罵後從頭調整起
Q：當年您的父親在1960年便開始在雙連派出所賣路邊攤，一開始攤子有命名嗎？還是就叫做鬍鬚張？
A：當年是以地方來命名，叫做雙連滷肉飯，可以從我們以前使用陶土做的碗看到，上面印的就是雙連滷肉飯。
鬍鬚張經典「滷肉飯」是從顧客的抱怨中重新調整，才有現在的好味道。（圖片來源：鬍鬚張臉書粉絲團）
Q：這一碗滷肉飯有什麼樣的故事嗎？
Ａ：民國50幾年時有一個老顧客，某天那位顧客是第一次來吃我們的飯，大概晚上11點多的時候來吃的，吃一口就破口大罵：「賣這個是什麼飯？這種飯也能賣？隨便每一間店都有賣滷肉飯，你這有什麼特別的？」那時候我爸爸就展現了「氣氣在心裡，笑笑陪人禮」，他沒有跟著生氣，聽一聽他罵的有道理。
他（顧客）說：第一，你這個飯是屯倉米，吃起來就是戰備糧，不新鮮。第二，你開店到現在肉攤老闆有來吃過嗎？你應該要去看看一般家庭主婦是怎麼買肉的。第三，你們用什麼醬油。
隔天早上父親去買肉的時候看到所有屬於婆婆媽媽們不要的零料（瘀血、淋巴瘤、血管等被切除的部份）都會被堆成小山，要購買大量的做肉燥、坐水餃的人來買，就會用那些肉加一些好的肉攪碎，以便宜的價格賣出，所以便宜有道理，貴也有道理。
因為這樣，我們的醬油也從化製醬油改為純釀醬油。肉也改為買整塊自己切，所以米改、肉改、醬油改、紅蔥頭也改為自己做，毎天都一部份一部份的改，這一段可以說是24小時的研發改良，產生了好吃的感覺。所以就是要「察納雅言聽顧客的聲音」。
麥當勞有經營理念，自問「我們呢？」
1960年鬍鬚張創辦人張炎泉在雙連市場對面擺一個攤子開始賣滷肉飯。（圖片來源：鬍鬚張官網）
Q：當年您隨著父親擺攤的時候有觀察到父親是怎麼樣去做生意的嗎？是如何對待客戶與食材？
A：我們有六大經營執著點，民國73年我寫下的筆記，那是在參觀過麥當勞之後回到家裡我就問爸爸，麥當勞的經營理念是品質、服務、衛生、價值，那我們呢？當時爸爸好像被我考倒了，想了半個小時之後才開始講，他說：
第一點就是「要真材實料」，他要求要真材實料，一分錢一分貨，你要買好的材料就要花更多的錢，好的食材損耗較低，能用率較高廢棄率較低，寧願買好的材料。
第二點是「自己敢吃再賣給客人」，我們自己都不愛的不能煮進去，不能違背良心。
第三是要察納雅言「聽顧客的聲音」，跟著顧客的聲音去做研究改革、研發改良食物才會創新。
第四就是「童叟無欺」，不要欺負小孩，不能有差別待遇，花那筆錢就應該得到那樣的服務，不能有差別。
第五：「氣氣在心裡，笑笑陪人禮（台語）」面對顧客有怎麼樣的批評，怎麼樣不愉快的事情，我們都要從內心來接受開始，心裡雖然有些生氣，但不能顯露出來，照樣微笑迎接顧客。
第六：「買貨師仔（學徒），顧貨師傅」食材若沒顧好就只能報廢，不能在開店前就虧錢。
對爸爸來說，我從他身上學到了這些事情，從食材、服務、經營、研發改革、照顧我們的資產，這些都顧到了，我也認為這6點也已經表達麥當勞所說的品質、服務、衛生、價值。
路邊攤大轉型！張永昌偷師「麥當勞」的現代化經營
Q：為什麼想將路邊攤改成店面的型式？
Ａ：第一個，我當兵的時候看得比較多書，放假回台北的時候除了幫忙做生意也會去書局看書，去看有關餐飲經營方面的書，或是西式速食經營的故事，還有一套叫做「失落的寶藏」，這是大陸那邊有關於經商的書，中廣新聞午夜台有廣播劇「師徒情」就是「失落的寶藏」上中下集，那個對我的影響很大。當兵的過程中我有去看這些書，退伍之後我一天都沒休息就回去路邊攤幫忙，那時候一天的工作時間從早到晚將近20小時，我常在說，想要減重就去做路邊攤。我就問爸爸說能不能改進入店面，要嘗試看看，如果不行的話我就不做路邊攤要換別的工作。
Q：那時候父親聽到沒有什麼樣的反應嗎？
Ａ：他那時候只是默默承受，默默聽下來了，因為形勢比人強，不是要不要的問題，另外，想要進入店面也不是說要就要，但是他應該是有聽進去，所以才在1979年的時候，與隔壁攤位共同租下一間店面，大家就有更多可以坐的空間，但最後我們的顧客用量比較大，經過一年之後我們就整個承租下來。
Q：從路邊攤到店面，從店面的成長以及經營，怎麼樣的想法讓你想開到全台灣？
Ａ：最重要的就是幾個，第一個就是，我一直在找發展的路，我有很多兄弟，但有一句話說，一起做事情一起故就會有很多的摩擦，這樣就會讓家裡的爸爸媽媽很麻煩，那我就想說長治久安永續經營之道就是要擴大。第二就是，在想怎麼樣才能讓大家有未來。第三就是，雞蛋不能放在同個籃子裡。
我爸爸想到的就是這邊路邊一攤、那邊一攤。1984年，我看到麥當勞的資訊，麥當勞那時候已經有七八千家，於是我在開家庭會議的時候提出開個10間的建議，那時候爸爸說我自不量力、癡人說夢話，於是我開始決定要企業經營現代化，開始做組織管理、設立制度，一條很明確的路，所以再次地說動爸爸。
我想要創新，需要會寫SOP作業流程、人事制度，於是我去上課學習怎麼撰寫職務說明書、物料管理盤點、會計事務等制度。那時候為了績效、評合標準，我變成一個學生，自己寫出這些制度，透過與顧問學習，趁著打烊就繼續寫，寫完天亮再繼續工作。因為我要發展所以一定要有制度，從門市寫到後期工廠都有標準流程。
一步步做出成績，向父親證明自己
Q：你有做過什麼是讓父親感到不開心的事情嗎？
A：我在1984年底1985年初改為歐式自助餐檯，我們曾經也有這樣的方式，當時給餐的方式沒有顧及到，而且當時我們用的是瓷器，一餐要有飯菜湯，就不好拿，雖然一開始的反應不錯，但到最後的反應沒有那麼好，最後還是收掉了，那次的裝潢在那個年代整整花掉了七八百萬，我想那個對於爸爸來說也是一種很大的衝擊。
Q：您父親大概是什麼時候真正放手讓您做？
Ａ：應該是1986年6月，因為那時候開始用菜單點餐，收銀機買單，就是這些改變之後，由非家族成員來做經營，爸爸媽媽覺得大權旁落有點失落，也有點擔心，但我們將所有資料建立了會計資料，也建立收銀機的統計資料，盤點之後來對銷售量，就很清楚，讓他們放心。有統計的資料每天報告給他聽，他才逐漸釋懷。
Q：那現在您的小孩有進企業嗎？
A：有在開店展店，他也是從掃廁所，一般人員開始，一般非家族成員的儲備幹部通常考一次兩次就過了，他將近一年考了五六次，不合格就重新來，這樣更證明了評核老師的正確性與要求度，不是一次就過的就是最棒，反而是經過不斷的試驗的記憶最深刻，若在過程當中覺得灰心、失敗、挫折，這個就是鍛鍊的過程，你一定要體會那些非家族成員內心的困頓、苦難，你自己也要有感受，才能夠將心比心。
Q：董事長您進去門店第一件事情會看什麼？
A：我進去第一先看廁所，第二看冰箱，第三看倉庫，看他們有沒有整理得井然有序，如果這些不經意的地方都能井然有序，那就代表他是先進先出，人員的管理與教育訓練是上軌道的，如果這些地方都亂七八糟那麼剩下的也都不用看了。我也會檢查抹布，抹布是一般餐飲業最容易忽略的地方，廚房及用餐區的抹布顏色區分，才不會交叉感染，這樣來確保抹布不會變成細菌的輸送機，不然擦到哪裡細菌就帶到哪裡，這是很多餐飲業會比較疏忽的地方。
漲價就被罵！可以不漲嗎？
Q：國外也有類似的食品像是日本的丼飯，那您覺得鬍鬚張滷肉飯能夠一碗賣到39塊的價值在哪裡？
A：我覺得這是整個台灣在地品牌需要一起打拼的地方，講到CP值不能只說食材成本，這樣就完全忽略了所有正規、合法、合理經營且能永續經營的品牌，絕對不是買來就能上桌。
Q：鬍鬚張的滷肉飯常因價格而被放大檢視，對於這樣的反應您是怎麼樣去看待的？
A：我們不得不調漲價格的原因，第一，通貨會膨脹，你不能繼續去壓它。第二，人員薪資它必須一段時間的調漲，只要勞動部推動，我們就要遵守法律的規定不能夠去打它，是必須要跟上腳步的，我們要給予員工基本的保障，服務流程是一定的，更不能夠剝削勞工，要照顧員工比照顧兒子更重要！
我們是百分之百符合勞動基準法的薪資付出，守法、遵法成本都是必須要去付出，做生意必須將本求利，一分錢一分貨，做多少就賺多少，這樣才對得起所有的員工，這樣的要求是其他沒有遵守規定，甚至是沒有開發票的店家是無法相比的。
Q：董事長您事業發展至今，最大的競爭對手是誰？
A：我的對手喔，是7-Eleven、全家，他們都很便宜，都在大街小巷，而且很多，有一萬多點，所有台灣的連鎖店沒有人這麼多的，只有它。麥當勞最多也不到400（間）。7-Eleven在15年前整個經營策略就是要讓佔30%的食物、餐點在經過5年、10年後拉高到佔比80%，所以他們現在營業登記是連鎖餐廳不是便利店。他們現在食物類幾乎佔了整間店鋪，所以我認為最大的競爭就是7-Eleven、全家、萊爾富這些便利商店。
審稿編輯：林玉婷
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