服務如何保留人情味？林聰明沙鍋魚頭×阮劇團跨界開課員工從認識自己開始建立自信 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

嘉義名店林聰明沙鍋魚頭執行長林佳慧與在地「阮劇團」合作，為自家員工開設屬於服務業的戲劇課程，透過劇場多樣化的訓練，讓員工能建立自信，有更好的臨場反應，並加深對工作的認同感。

撰文＝鄭景雯（天下雜誌編輯）

風靡全世界的迪士尼樂園，要求每位員工穿上制服的那一刻，就把自己當成演員，現場就是舞台，服務客人就是一場表演，這讓嘉義知名的林聰明沙鍋魚頭執行長林佳慧很有共鳴。「服務業就跟舞台劇演出一樣，不能NG重來，就算發生狀況，也要自然地演下去，」林佳慧認為，客人上門，就是要來看服務人員演出。

熱愛欣賞藝文表演的林佳慧想到幾年前曾上過政府舉辦的戲劇開發課，「戲劇老師很會觀察人，」跟一般教導禮節、烹飪技術等課程不一樣，「戲劇能開發每個人的潛能，了解自我。因此，她特別拜託嘉義在地的「阮劇團」為林聰明沙鍋魚頭量身打造屬於服務業的戲劇課。

不要制式SOP 保有個性和人情味

事實上，這也是阮劇團首次幫服務業開課，阮劇團團長蔡明純說，「戲劇教學不是要把每個人都變成演員，到舞台上演出，」她解釋，戲劇教育以創作性戲劇、即興演出、角色扮演、模仿、遊戲等方式進行，讓參與者在互動關係中，能充分發揮想像，表達思想，由實作而學習。

尤其林佳慧希望保有街頭小吃的「人情味」，除了基本的「請」、「謝謝」等禮儀，她不要求員工像連鎖餐飲業必須制式化地45度鞠躬，或是用高昂音調迎接客人，反而希望員工保有自己的個性，「藉戲劇提升自信心，就能端出一道好服務。」阮劇團到底如何透過戲劇教育，讓這群Y、Z世代建立自信、揣摩出自己的服務，甚至冷靜地面對客人的出招呢？

運用走路練習認識自己的身體學習展現自信

服務業每天都要和無數的陌生人接觸，尤其是第一線的服務人員，一言一行都代表著公司的門面，如何讓客人在開口之前，就感受到這間店的形象，肢體語言尤其重要。蔡明純指出，戲劇教學裡的第一堂課，最重要就是教學生「走路」。

走路生來就會，為什麼還要學？蔡明純賣個關子，先請學員依照平常的方式來回在劇場行走。仔細觀察，有的人駝背，有的人拖著腳，「走路可以看出一個人是否有自信，」她說。接著蔡明純又給出指令，想像在狹小的空間走路，感受與人擦肩而過身體的反應。又或者模擬一個人走路、群體走路、後方有人追逐、在黑暗的空間裡、地板發燙時等情境，觀看每個人在各種場合下的肢體變化，讓學員先從認識自己的身體，進而調整外在的姿態，再轉變成挺身、提起腳跟等有自信的行走。蔡明純說，肢體課不是建立一套標準，而是引導學員更懂得開發、認識自己的身體，「最高境界是，透過眼神就能問候客人。」

在遊戲中學臨場反應面對突發狀況也要「即興演出」

一場出色的演出，通常都有一個令人拍案叫絕的故事和劇本。但餐飲業面對包羅萬象的客人，可不能都按照寫好的劇本來，這時「臨場反應」就很重要。尤其林聰明沙鍋魚頭平均1天有1300位來客，是其他店家的4倍之多，一整天處在高壓緊繃的工作狀態下，如何在維穩手中的工作之下，碰到狀況還能處變不驚，可說是每位員工最大的挑戰。

阮劇團在課程裡設計互動小遊戲，以每15分鐘為一單位，2或3人分成一組，類似官兵捉賊遊戲，每個人在每一回合扮演不同角色，但小組必須在時間內完成闖關任務。每一次分組都面臨不同組合，有的人猜拳總是贏、有的人擅長講話、有的人理解力快，每個回合的遊戲都會遇到不同的大魔王關卡。

蔡明純說，如同服務業不可能永遠遇到彬彬有禮的客人，即便上一秒在後場出錯被罵，下一秒走到前場就要收起負面情緒，隨時都要因為碰到不同的任務關卡，必須馬上調整自己的心態應對，每個遊戲回合都有如一場「即興演出」。

餐飲業流動率大靠工作小物建立認同感

一直以來，餐飲業的流動率很大，除了員工勞動強度高、工作內容重複且單調，年輕員工若無法在工作中找到成就感，很容易另尋他路。其中一堂戲劇課，阮劇團要學員帶工作上的重要工具或配件。蔡明純印象最深刻的是，有人帶了「長湯勺」。原來這位員工觀察到，店裡能掌勺、舀沙鍋的人，通常具備一定資歷，他希望有一天也能成為林聰明的「掌勺人」，一勺一勺舀出排隊美食的好味道。有趣的是，過往這位負責掌勺的員工，並不認為自己的工作有多重要，反倒是聽了同事的分享，以及從旁人的肯定中，更加強了自己對工作的認同。

接班19年的林佳慧，每年提供各種教育訓練課，激勵員工除了賺錢，也要追求夢想，跟著團隊一起成長，她認為只要團隊彼此相互合作，就能把服務做好，如同戲劇一樣，每個演員扮演好自己的角色，團結合作就是完美演出。