全家喊出科技零售業升級宣言！3年投資百億的人貨場包抄策略 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

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全家2019年的策略將聚焦在用數據科技驅動消費者體驗全面升級，從人貨場三面向切入，朝打造架接多元購物管道及購物體驗平台邁進。

採訪·撰文＝林玉婷

「全家第一個10年做的是零售業，第二個10年提升服務能量，現在全家已經30週年了，要升級為科技零售業！」全家便利商店（簡稱全家）董事長葉榮廷於2019年2月13日如此表示。全家總經理薛東都也指出，全家2018年度營收首度突破700億大關，較前一年增長11.31%，店數淨成長172家、達到3326店，且數位轉型第一彈會員經濟成長動能十足，2019年將加速數據運用，齊心喊出邁向「科技零售業」的雄心宣言。

全家30年有成有敗矢志以數據驅動及會員經營推入科技零售業

回首全家走過的經營創新嘗試，有成功拓展市場的「代收、店到店、年菜預購」三項讓消費者有感的服務體驗，但也有半路卡關的「台胞證代收、水電宅修」服務，但葉榮廷強調全家沒有停下創新的腳步，認為全方位提高科技含量，已是便利商店業態必走的路，因此全家新年度的策略將聚焦在用數據科技驅動消費者體驗全面升級。

全家玩的是什麼？「人、貨、場」的新核心概念

新零售的核心是「以人為本、數據驅動、重構人貨場」，簡單來說，「人」就是消費者、「貨」指的是商品、「場」即為銷售場域。隨著不同的市場階段變化，「人貨場」三者的關係隨時在變。早期物質短缺時代，「貨」的需求大於供給，任何產品都很容易賣出；傳統零售時代，物質極大化後，「場」的重要性躍然而上，通路逐漸強勢、品牌唯有爭取到黃金位置才能脫穎而出；如今來到新零售時代，以「人」為本，大數據就能幫助品牌和通路更了解消費者。

人：將全家會員app服務場景擴大

全家於2016年捨棄貼紙集點，推動利用App綁定手機來建立會員制度，將原先已累積有近200萬的會員歸零，近三年內已累積880萬會員數。會進行如此大動作的全面革新，全家會員暨電商推進部長王啓丞曾表示：「董事長（葉榮廷）2014年就看到未來的數位化趨勢，堅持一定要走這條路，內部抗爭了2年半才在2016年正式上路，但如今真的證明『得帳號者得天下』這句話的真理」。

全家表示，2018年會員貢獻3成的營收創歷史新高，會員來客與營收占比皆翻倍成長，逐步展現會員經濟的爆發力。其中會員app中的高人氣服務前三名為：一年共發出250億點的「集兌點」；一年內創造15億業績、年增5倍的「商品預售」；第三名為2018年底及2019年初推出二波點數輪盤活動遊戲，共有100萬人次參與、投入13億點數。全家預告，會員經濟2019年將讓會員從line進入、即可直接使用會員相關服務；啟動會員app手機線上支付功能；單店line群組擴大經營等，更加擴大優化顧客體驗。

貨：鋪建智慧供應鏈店到宅擴大至六都

薛東都指出，智慧供應鏈是打通新零售、全通路的關鍵，滿足消費者不分虛實的購物需求。未來三年預計要投入百億資本，以時段別循環供應體制，讓銷售、生產、配送達到最適效率、將最新鮮的商品送到顧客手中。

以2018年年底開始測試的「店到宅」業務來說，在單店單品進銷存系統、冷鏈佈局完備後，2019年目標將是擴大服務地區，由大台北地區擴大到全台六大都會區；並且瞄準小家庭的晚餐商機店到宅需求，同步強化可自由組合菜色的冷凍即時型商品組合，預估2019年「媽媽煮藝」冷凍商品品牌下的品項將會大幅擴增至百款，豐富組合。全家公關郭建志補充，一般外食行為會發生在早上和中午時段，這也是便利商店銷售最熱門的時段，「媽媽煮藝」系列的推出，也是希望將超商服務延伸至晚餐時段、甚至進入家庭。

場：打造智能化二代店提供虛實無縫接軌的消費體驗

因應人口老化的缺工趨勢，全家2018年3月於台北市重慶南路上推出第一家的科技概念店，導入18項科技設備，要讓店員工作更輕鬆、有效率。繼以科技運用簡化店員勞務的科技概念一號店，全家2019年也預定推出二號店，主打智能、科技設備，帶給顧客虛實無縫接軌的購物體驗。預計會推出的智能化設備包括不需臨櫃結帳的智能咖啡機、智能販賣機。2019年將再開出科技二店，以提升顧客虛實消費體驗為主。

另一方面，全家2018年已完成全店測試的自動訂購系統，將進一步導入店鋪iOT智能管理系統，讓店長只要透過手機上的專屬app，就可隨時掌握銷售狀況等。

全家的人貨場包抄策略，在在顯示即使店數還無法超越統一超商，但也要用數位策略成為業界第一。