你應該要知道的食事

俗話說「換個位置換個腦袋」，管理店面不只需要凝聚同仁之間的向心力，還要在產品、服務及行銷上設好整體規劃。因此，不論是即將升任主管還是自行創業開店，以下16個店長必練基本功與必備專業能力都不可不知。

今年過年的時候，身邊不少朋友都感受到去年疫情的衝擊，畢竟不是每家公司都有40個月的年終，更多人只領到少於預期的結果，對於在職場的下一步感到擔憂。但是有能力的人，或許反而會萌生兩種想法，尤其是本來就在店面服務的同仁，一種是積極爭取主管職，成為獨當一面的店長，自然收入就有機會增加，另外一個念頭就是自己出來做。

但是若沒有自己經營過一家店面，或是了解該如何管理店面的相關細節，常常就會碰到因為同仁的無所適從，以及在產品、服務及行銷上沒有整體規劃，反而導致失敗。所以不論是想在連鎖企業的體系升任店長，還是想自己出來開一家飾品店、家具店甚至是手搖茶店，都要有基本對於店長工作的認識。

從領導、商品到顧客管理，想當店長先練基本功

店長為了達到具體管理，必須集中在高度優先且必須做好的工作項目。我在這裡分享一份整理了好幾家不同企業的店長管理手冊後，重點版的「店長修練手冊」，大致以擔任一個店長的基本功為主，當然不同產業也有需要調整的細節，也歡迎有興趣的朋友，一起聊聊自己想成為什麼樣的店長。

一、領導統御與人事管理

1. 店非常公平、公開地辦理服務人員績效評估、獎勵與懲罰

2. 店在工作上給予同仁適當的激勵，並能達到令人滿意的工作績效。

3. 本店幹部與同仁之間的溝通與協調很良好

4. 本店很明確的安排服務人員每日工作內容與職責

5. 店很合理的安排服務人員的輪班與輪休時間

6. 本店的業績獎金都合理的分配給全體服務人員。

7. 本店很鼓勵並訓練服務人員擁有多樣技能或第二專長

8. 店服務人員流動率很低

二、組織及團隊學習

1. 店全體同仁把「持續的學習」列為首要工作

2. 本店同仁都支持並能夠以廣泛的、系統的方法來思考及行動

3. 本店全體服務人員經常接受「如何在團體中工作和學習」的訓練

4. 為了改進門市營運績效，承諾持續的學習並給予獎勵。

5. 願意從失敗及成功的經驗中獲得學習

6. 本店各項營運作業、計劃與學習機會相結合。

7. 本店幹部經常訓練及教導服務人員學習「如何學習」

8. 本店幹部經常鼓勵同仁彼此相互學習，並且以分享經驗

9. 本店幹部授權的程度、範圍與同仁的責任、學習能力相對等

10. 店長與店職員、工讀生一同參與工作且共同學習及解決問題

11. 店長經常扮演教練、教師及顧問的角色，並協助部屬學習、成長。

12. 店長經常藉由觀察外界成功經驗，以瞭解本店以外的發展趨勢。

13. 店同時追求營業目標、團隊合作及同仁個人的價值及成長

三、數據管理

1. 店運用有系統的方式，經常來收集內部及外部的資訊。

2. 店長經常利用門市數據資料營業額、毛利率、營業成長率、利潤、坪效、單品銷售統計等分析營運狀況

3. 本店幹部很熟悉銷售報表資料的分析、解釋及運用

4. 本店對於門市各項費用支出的控制非常良好

5. 本店幹部很熟悉內部管理系統提供的資料分析、解釋及運用

四、顧客服務

1. 店服務人員經常面帶微笑，制服穿著乾淨整齊。

2. 本店服務人員能積極主動或迅速招呼客人

3. 本店同仁對只逛不買的客人也能詳細解說

4. 本店同仁都非常瞭解商品項目及所在

5. 本店服務人員接聽電話時禮貌周到

6. 本店收銀人員複誦收銀口訣有注視顧客且清晰

7. 本店服務人員產品解說內容很清楚，商品知識豐富。

8. 本店同仁都很熟悉店內各項資訊工具的操作和使用

9. 本店同仁提供很親切的顧客服務

五、顧客管理

1. 店同仁主動和顧客分享資訊，了解其觀念與看法以改進服務品質。

2. 店經常收集顧客意見並反映上級單位

3. 本店經常收集並建立顧客基本資料

4. 本店幹部經常研究顧客的購買行為

5. 本店確實建立VIP顧客資料

六、商品管理

1. 店商品或服務標示的價格及說明非常清楚

2. 店商品無欠缺、貨架上沒有空無一物之情形

3. 本店無變質、過期產品及破損之商品

4. 對商品進貨、銷貨、存貨、退貨控制很得宜

5. 本店經常運用不同商品組合提供顧客不同的延伸體驗

七、賣場氣氛與陳列技巧

1. 店賣場播放音樂適宜、音量很適中

2. 店賣場燈光明亮、空調溫度適宜

3. 店布置材料或用品擺設整齊無欠缺

4. 運用賣場空間呈現品牌的特色氛圍

5. 店促銷或特價品之標示牌非常清楚

6. 本店的電子宣傳設備、海報、旗幟等廣告品乾淨無破損

7. 本店商品貨架乾淨、商品擺設非常整齊

8. 本店的設備、器材乾淨清潔且運作正常

9. 本店同仁對於商品展示及陳列技巧非常熟練

10. 本店除了配合公司活動之外，願意嘗試創意發想促銷手法。

八、環境清潔及衛生

1. 本店收銀區乾淨且物品放置非常整齊

2. 本店賣場地板非常乾淨且走道暢通無阻礙

3. 本店賣場天花板及牆面非常乾淨

4. 本店門窗或櫥窗玻璃非常明亮乾淨

5. 店的盆栽、壁畫等擺飾品經常保持清潔且整齊

6. 店負責的騎樓非常通暢且乾淨

7. 本店鋪內外之照明燈、廣告燈清潔經常保持正常

8. 本店的垃圾桶周圍保持非常乾淨

9. 本店的化妝室經常保持乾淨無異味且清潔用品無欠缺

九、商圈經營

1. 店幹部非常熟悉商圈內競爭商店的動向

2. 店與左鄰右舍關係非常良好

3. 附近鄰居大多數認識店長

4. 本店經常辦理商圈評估

5. 本店經常監測商圈是否出現新的兢爭者

十、危機管理及其他

1. 店同仁很適當的處理顧客抱怨

2. 店對危機應變及處理技巧的訓練或經驗很豐富

3. 主管需自律，主動作為店內同仁的好榜樣

4. 店主管扮演的角色雖多重，卻是榮譽的象徵

店長的專業：六大職掌目標

一、 任務

使店內人、事、物皆能正常順利運作，帶動店內人員愉快的工作氣氛，並且提供顧客良好的服務品質，贏得顧客滿意度的提升，進而達成公司的營運目標。

二、人的方面

1. 落實店內人員的教育訓練，使店內人員均能各司其職、獨立作業。

2. 提供良好的顧客服務與消費經驗

3. 設定店內工作區域各負責人，並且每季一次作檢討與調整。

4. 每月一次召開店務會議，溝通工作、想法及擬定全店目標。

5. 新進工作人員招募及教育訓練安排

三、事的方面

1. 店年度經營計劃的擬訂

2. 店經營目標的修訂與達成

3. 會議的召開及政令的宣導

4. 運用報表進行統計與分析，提供對策與改善方案。

5. 了解各項費用之控制，以節源開流。

6. 記錄店異常狀況並訂定計劃改善及追蹤檢討

四、物的方面

1. 做好商品陳列規劃與商品組合

2. 依據商圈屬性創造店獨有特色

3. 賣場擺設及動線佈局

4. 店內各業種商品進、銷、退、存之管裡

五、顧客及商圈方面

1. 商店顧客服務系統運作之維護

2. 店內顧客抱怨之處理

3. 督促指導維護賣場整潔，並提供顧客良好的購物環境。

4. 掌握商圈動態、業界狀況及相關業務資訊之搜集

5. 與附近商圈之行政單位維繫良好關係

6. 與商圈維繫良好關係，樹立良好的企業形象。

六、行銷活動及硬體方面

1. 檢視各櫥窗之定期更換、清潔狀況及異常回報

2. 店內各項企劃活動文宣、海報及各媒體是否完整及執行

3. 各式企劃商品、贈品及人員是否按照規定辦理

4. 單店區域促銷活動之規劃與協調

5. 店內設備器具保養與維護

6. 各項硬體設備之定期檢查

【本文獲王福闓授權刊登，原文標題：《想開店？先認識店長修練手冊》】

【本文為作者意見，不代表本媒體立場】

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