用自助蛋撻機扭轉店數劣勢！台灣肯德基4年雙位數成長的祕訣 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

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在台灣肯德基總經理謝宜芳帶領下，靠數位讓肯德基轉虧為盈，不只導入Line機器人點餐，也推出線上預訂快取，更在半年內完成智能快取櫃、蛋撻自動販賣機，並針對成長關鍵提出四個心法：升級消費體驗、模擬消費者使用情境、注重細節、堅持高品質。

撰文=王一芝

2020年底，桃園青埔高鐵站出現一間以木質和白色系打造、洋溢著簡約風格的空間，牆上有藍晒圖線條，門口建置科技感十足的數位時間牆，還以為是蘋果小型旗艦店。

肯德基首家數位時尚旗艦店，2020年底在桃園高鐵站開幕。（圖片來源：天下雜誌提供）

直到瞥見肯德基爺爺畫像，才知道原來是前陣子不少網紅爭相打卡的肯德基首家數位時尚旗艦店。

這間網紅店最大特色是，提供多種數位點餐和取餐工具，以滿足高鐵旅客對快速便捷，以及後疫情時代零接觸的需求。

至取餐櫃位輸入開櫃密碼，便能完成取餐，全程零接觸。（圖片來源：天下雜誌提供）

除了一次擺上5台自助點餐機，還有全球肯德基第一個「智能快取櫃」，上網或使用app訂餐付款，收到簡訊後，就能自行以開櫃密碼取餐，不需到櫃台排隊，至今使用率約5成。

4年前升任台灣肯德基總經理的謝宜芳，指著櫃台預訂快取通道上的手繪雞圖像及QR Code驕傲地說，「這隻雞是有意義的，」上任後首度接受媒體專訪，她指出，「我希望提到肯德基，可以聯想這是個數位品牌。」

台灣肯德基在台成立近30年。（圖片來源：天下雜誌提供）

全台首發蛋撻自動販賣機

另一個「全球首台」是位於8號出口、距離門市3分鐘路程的「KFC蛋撻To Go」自動販賣機。謝宜芳透露，一上市各方邀約就蜂擁而至，包括列車、便利商店等，還有東部廠商專程到訪談合作。在雙鐵2月車廂禁食的嚴峻情況下，蛋撻自動販賣機仍為數位時尚旗艦店貢獻近一成的業績。

換言之，在台店數不及麥當勞、摩斯的肯德基，有可能靠著蛋撻自動販賣機，快速在台灣遍地開花，創造過去從未有過的店外收入。

2010年英商怡和集團接手之前，台灣肯德基已經賠了好幾年，在台灣速食市場的排名，也從原本僅次於龍頭的老二，再敗給摩斯落到第三。

一路帶領肯德基從4家店擴張到超過4800家，成為中國最大連鎖餐飲品牌的百勝餐飲集團前董事會副主席、中國首席執行長蘇敬軾，當然氣不過，他連續派了5任總經理來台灣，進攻在台灣稱霸的麥當勞，卻一再鎩羽而歸。謝宜芳在怡和買下經營權後第3年進入台灣肯德基。2016年，怡和終於讓跌落谷底的台灣肯德基轉虧為盈。

面對店數不到台灣麥當勞一半的肯德基，謝宜芳一上任就給自己訂下「快速成長」的目標，「數位和創新，就是我翻轉的機會，」她提高聲量說。

待過莊臣、滙豐銀行，擅長打行銷戰的謝宜芳，率先導入Line機器人點餐、推出線上預訂快取、整合集團內資源和必勝客推出行動會員「PK雙饗卡」，還在半年內完成智能快取櫃、蛋撻自動販賣機兩個世界第一，成為各國肯德基爭相取經的對象。

台灣肯德基雙位數成長的四大關鍵心法

兩個全球第一，代表總部看到台灣肯德基近4年最亮眼的成績單。怡和接手台灣肯德基的前7年，每年淨增加不到2家分店；謝宜芳上任4年，全台就多了37家肯德基。她不願透露營收，「2017到19年，每年營收都有兩位數成長，」她補充，去年即使有疫情，也接近兩位數成長。

謝宜芳首度對外公開，這4年帶領台灣肯德基雙位數成長的關鍵。

心法1：不斷升級消費體驗

與其他同業相比，肯德基外帶客人一向比外送多，所以早在2015年，肯德基就順勢推出「訂餐快取」服務，方便外帶消費者在櫃檯專屬通道快速取餐。

2020年疫情來襲，零接觸消費成主流，肯德基只花2個星期，在4月推出零接觸外送。從訂購介面改善、餐點加封條，甚至要求外送員隨身攜帶折疊椅，把餐點放在門外的折疊椅上，消費者開門取走餐點再收回。

肯德基2020年4月推出零接觸外送。（圖片來源：天下雜誌提供）

也因為意識到消費者的零接觸需求，去年肯德基決定把「訂餐快取」服務升級，打造速食業第一個「智能快取櫃」，由消費者自行取餐，做到真正零接觸。「智能快取櫃是訂餐快取的進階版，把OMO（線上線下整合）概念做更緊密結合，」謝宜芳強調，透過數位的創新，才能不斷升級消費者的體驗。

肯德基和國內廠商合作開發的快取櫃，外觀像車站常見的寄物櫃，但具備更尖端的科技功能，平時是與路過消費者互動的廣告牆，取餐時又能瞬間變成輸入螢幕，有趣又實用。

心法2：從消費者出發，模擬使用情境

不少人好奇，為何肯德基把智能快取櫃和蛋撻自動販賣機設在高鐵站？

「高鐵客人和我們推出的數位創新服務最能結合，」謝宜芳觀察，高鐵消費者本來就習慣使用數位工具，像在手機上訂票、付款、進出站，省去教育消費者的時間。

蛋撻自動販賣機的誕生，也是從消費者出發。台灣是肯德基全球第一個賣蛋撻的地方，22年來，蛋撻好吃到讓網友笑稱肯德基是「被炸雞耽誤的蛋撻店」，至今台灣仍是肯德基全球蛋撻銷售第一，業績佔比無人能敵。

以至於當初有意把店內服務延伸到店外時，蛋撻毫無疑問雀屏中選。「我們思考過炸雞，但以目前的條件，並不太適合店外的環境，」謝宜芳說，蛋撻是最能快速落地的商品。

蛋撻自動販賣機的外型，和坊間的鮮食販賣機無太大差異，一共有32格的櫃位，提供單入、雙入和6入禮盒裝等不同數量的蛋撻。舉例來說，週間商務人士到客戶公司提案，訪客戶不能兩手空空，就有雙入或6入的伴手禮需求；開完會回家，則是犒賞自己，一個蛋撻滿足口腹之慾剛剛好。又例如週末家庭客的歡樂聚會，也需拎體面的蛋撻禮盒赴約。「不斷反覆思考模擬，才能洞悉消費者沒說出口的需求，」謝宜芳表示。

心法3：魔鬼就在細節裡

除了業績讓總部願意投入資源，謝宜芳能在半年內推出2個創新服務，靠的是「創新4力」──覺察力、應變力、敏捷力和凝聚力。

敏捷力表示勇於快速嘗試、快速失敗、快速修正。「速度快之餘，不能忽略細節，」謝宜芳通常會召集各部門，請他們從生產、製成商品、交到客戶手上的流程走一遍，每個人提出可能發生的問題，「一切都在這些細節裡。」