你應該要知道的食事
Google評論逐漸變成民眾在選擇餐廳時的重要指標之一，為了杜絕不當的Google評論影響到餐廳的商譽，可以用3個重點來應對不當評論。
Google評論的影響力逐年提高。當店家獲得的評論分數高，來客數以及營業額等等相對也會變好；反之，如果被消費者寫上了一些負面詞彙、不佳的用餐體驗等，相對就會對顧客的來店意願有不好的影響。這一回專業餐飲顧問就要來分享，身為店家的我們要如何處理不當的Google評論。
重點1：刪除不當Google評論是有明確的規則基準
我們可以刪除不當的Google評論嗎？答案是可以的。對於違反Google政策的不當評論是可以刪除的。在「如何從Google 商家檔案中移除評論」的文章裡有說明什麼是評論政策。於「Google地圖使用者自製內容政策」中，Google也有明確說明發表評論的用戶，其評論內容必須要以實際經驗和真實資訊為準。蓄意偽造的內容、盜用他人相片、偏離主題的評論、詆毀言論、人身攻擊，以及不必要或是錯誤的內容，都屬於違反Google規定。也就是說，Google有明確的基準來規範是否可以刪除評論，因此即便有希望刪除的評論，也有無法刪除的可能，當然也無法使評論不公開於大眾。
接下來，下面表格中的評論內容為禁止的內容以及受限的內容，如果符合則有極大的可能可以刪除不當評論。
此外，一星評價且沒有留言的評論則無法刪除。而如果是不實內容或是錯誤資訊的評論則有較大的可能被刪除，因此我們要先去瞭解規則後，再看是否需要檢舉不當評論。
重點二：刪除不當評論的申請方法
刪除不實評論有下列2種方法。第1種是，直接在評論底下申請刪除評論。第2種方法是從管理者的頁面請求刪除不當評論。
在評論底下申請刪除評論：
1、搜尋店家位置，並找到此店家服務選項的頁面。
2、點擊平均評分右方顯示之數量則評論（也就是下圖所示之紅色框框圈起來的地方）。
3、找到您想刪除的不當評論，並點擊右上方3個點點後點選「檢舉評論」，選擇檢舉這個評論的原因，並按「傳送報告」即可。
Google評論底下可以直接申請刪除評論，沒有店家管理權限也可以直接申請。（圖片來源：笠岡はじめ提供）
從管理者的頁面請求刪除不當評論
關於第1點的「在評論底下申請刪除評論」，即便不是商家的持有者也可以申請刪除不當評論，而第2點則針對以管理者或是我的商家的持有者的角度來申請刪除評論。只要進入管理者頁面就能申請，最簡易的申請方法如下述所示：
1、搜尋自己的店家。
2、如果登入的Google帳號有管理權現，用戶在搜尋的時候便會出現我的商家管理者的畫面。點選閱讀評論（也就是下圖所示之紅色框框圈起來的地方）
3、此時，就會跳出熱門主題、排序依據等等的資訊。
4、找到想要申請刪除的評論，並點擊右上方3個點點後點選「檢舉評論」即可。
商家持有者可以從管理者的頁面請求刪除不當評論。（圖片來源：笠岡はじめ提供）
重點3：將服務做好 讓評論分數提升
如同前述所說，不一定申請刪除，不當評論就會被刪除。因此，我們需要除了申請刪除評論以外的應對方式。當然，前提是基本的服務要做好、並踏實提升員工服務專業度才能讓評論分數提升。
以經驗上來看，有2種方法可以有效應對負面評論。第一種方法是回覆每一則評論。另外一種方法是親自請顧客撰寫評論。
1、回覆每一則評論
身為「我的商家」持有者，我建議每一則評論都要好好回覆，因為回覆評論有助於贏得顧客的信任。且回覆的速度也不能太慢，要盡可能快速回覆。商家的評論只要提升，就更有可能讓用戶在搜尋店家時，使商家資訊被排在地圖前，也就是所謂的MEO（Map Engine Optimization，地圖搜尋引擎優化）
2、親自請顧客撰寫評論
而另外一種方法，就是親自請顧客撰寫評論。如下圖所示，只要點擊右上角的獲得更多評論，將Google評論連結轉成QR Code，並請顧客直接掃描QR Code填寫即可。近期因為疫情逐漸趨緩，入境的外國觀光客隨之增加，只要應對得宜做好服務，就很有機會讓外國觀光客為商家撰寫分數高的評論。
想要請顧客直接撰寫評論，只要點擊右上角的「獲得更多評論」，將連結轉成QR Code，再請顧客直接掃描QR Code填寫即可。（圖片來源：笠岡はじめ提供）
不怕惡評攻擊 今天就可以改善的重點
讓我們再來複習一下這期的繁盛秘訣。首先，身為商家持有者，如果遇到了不當的評論，請試著向Google申請刪除評論。再者，一一回覆所有評論，以提升顧客對於商家的好感度。最後，請現場同仁向顧客主動詢問是否可以撰寫評論，相信經過不斷累積商家的評價就會變得越來越好。
【本文為作者意見，不代表本媒體立場】
審稿編輯：林玉婷
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