速食店搶推會員制、設自助點餐機，使用率仍低！ @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

根據《食力》2019年「你今天吃『速』了嗎？速食店你都怎麼選？」問卷調查結果顯示，仍然有76%的人最常使用的是臨櫃點餐方式，自助點餐機只有6%的人使用。另外，有將近58%的人並沒有使用任何儲值或會員卡。

撰文＝黃敬翔

近年來，當你走進速食店，一定會注意到部分門市的結帳櫃檯旁，擺著好幾台「自助點餐機」。這股2016年起由摩斯漢堡起頭吹起的數位化旋風，同樣體現在「會員機制」的經營上，往後2年，麥當勞與肯德基先後跟上，讓速食業掀起了數位化服務時代！

但是你知道為什麼速食業要紛紛推出自助點餐機、會員機制等數位化服務嗎？一切都是因為速食市場開始趨向飽和，得深化回購與忠誠消費所致！

速食市場趨向飽和！數位化打破限制、吸收更多訂單！

根據全球市調公司歐睿國際的數據顯示，全球速食市場規模雖然仍緩慢上升，但是成長率卻持續下降。在台灣，速食已經發展45年，也存在相同的問題，速食市場的規模成長率在2015年為4.5%，2016年一口氣跌至3.2%，往後2年，成長率也沒有高過4%，顯見市場已經沒有太大的成長空間。

市場成長速度明顯降低的2016年，讓業者意識到必須用新方法才能夠讓品牌繼續成長。該如何吸收更多訂單？自助點餐機的使用，能紓解排隊壓力與節省點餐時間；會員經濟的經營，讓消費者能憑卡消費，累積點數取得優惠，逐漸養成「忠實顧客」。業者則可以透過紀錄消費行為，掌握消費者的輪廓。但是，這2項數位化服務推行至今，成效究竟如何呢？

自助點餐機難用不普及？76%的人還是臨櫃點餐！

根據《食力》2019年「你今天吃『速』了嗎？速食店你都怎麼選？」問卷調查結果顯示，仍然有76%的人最常使用的是臨櫃點餐方式，自助點餐機只有6%的人使用。

深究原因可以發現，點餐機屢屢被消費者嫌「難用」，尤其對於年齡較大的長輩而言，難度更高。因此雖然速食店不斷鼓勵，使用率卻始終無法有效提升，如何讓操作介面很簡單易懂，是各家業者必須精進的一環。

在點餐習慣轉變的同時，麥當勞則是安排「款待大使」在點餐機附近服務不知道如何使用的消費者，雖然多了人力教學成本，但是卻能有效提升使用者下一次使用機器的機率。麥當勞目前在超過50家餐廳推出自助點餐機服務，依各餐廳所處商圈與客群組成不同，使用率已提升至30～70%不等。

有58%的人沒辦會員卡！「誘因太小」恐是主因

在會員機制方面，《食力》2019年「你今天吃『速』了嗎？速食店你都怎麼選？」網路問卷統計發現，有將近58%的人並沒有使用任何儲值或會員卡，最多人使用的麥當勞「點點卡」也只有24%的人使用。且要注意的是，持有點點卡的消費者如果沒有主動在APP登記註冊，點點卡實際上就只是一般的儲值卡，因此24%的受訪者中，並非全數都是會員！

為什麼麥當勞、摩斯漢堡與肯德基推出的會員機制，持有率卻不高呢？雖然可以假設它們推出的會員機制時間尚短，宣傳力道不足可能導致很多人還不知道，但實際上即使是品牌本身的愛好者，知道了也未必會去申辦，主因就在於誘因太小！

對於大多數人而言，速食頂多是一個月一次的開銷，而集點現階段只能夠兌換餐點或者是一些小周邊商品，折扣與贈品吸引力並不高。

但這也不表示不需要經營會員！因為根據麥當勞的數據，點點卡自2017年至今，發行量超過120萬張，其中單月有使用的卡數約60萬。購買卡片後每月會消費的人數佔據半數，從這樣的成效來看，推出儲值卡、經營會員是有用的。

不管是自助點餐機或者會員機制，都是從2016年才開始在速食業中吹起的新風潮。發展時間尚短，且不夠成熟，未來會如何發展都還很難說。但是對於餐飲龍頭的速食店來說，都值得多方嘗試，推出自助點餐機與會員制永遠不會是個終點。