你應該要知道的食事
2019年8月5日，台灣的一芳水果茶因為一個微博公告，讓自己身陷品牌危機！然而，回顧近年在兩岸現今局勢下，台灣服務業進軍中國該如何處理政治表態問題，已是一門不得不面對的新學問！
撰文＝李雅筑
香港發起罷工、罷市、罷課的三罷行動，將長達59天的「反送中」抗爭推升到最高點。當股市重挫、交通癱瘓，全港情緒沸騰的時刻，2019年8月5日，台灣的一芳水果茶因為一個微博公告，讓自己身陷品牌危機！
這天，一芳水果茶的香港加盟門市宣布加入罷工行列，之後，一芳隨即在官方微博發文切割，表達「支持一國兩制、譴責罷工」的訴求。消息一出，遭到港台民眾的強烈撻伐，揚言拒喝。
特別的是，晚間，不少台灣加盟主眼看網友抵制行動不斷延燒，竟紛紛在臉書上發出聲明，跟總部對幹嗆聲，被外界戲稱是「一芳各表」，成為台灣服務業首次因政治議題，造成總部和加盟主不同調的奇景。
繼85度C、吳寶春 一芳再度摔落坑
繼85度C、吳寶春的「九二共識」事件後，一芳再度成為箭靶。在兩岸現今局勢下，台灣服務業進軍中國該如何處理政治表態問題、權衡其中的兩難？已是一門不得不面對的新學問。
據了解，5日傍晚，一芳水果茶創辦人柯梓凱眼看抵制行動越演越烈，緊急致電給服務業專家求救。
柯梓凱會這麼心急發聲明，並不難想像。這些年，一芳水果茶在中國市場急速擴張，店數已達1,000家，占整體營收8成；最近，他更大舉投入資源、招聘新員工，專攻電商和外送生意。在中國，高達5成以上營收是靠外送。也就是說，若是一芳步上85度C後塵，因政治問題遭到中國外送平台的封殺，損失難以想像。
不過，一芳沒想到的是，這次消費者的反彈威力，恐怕會比以往更大。
理應有政治敏感度 一芳聲明卻誤踩3地雷
中興大學財務金融學系榮譽特聘教授楊聲勇認為，一芳這些年跨足多國，躍身國際企業，理應有政治敏感度，然而這聲明卻是誤踩3地雷。
第一、聲明稿用字不夠精確。
他解釋，香港民眾正為了變調的「一國兩制」上街抗爭，偏偏一芳卻主動大談「一國兩制」，若是以「維持現狀，香港和平」等較中立性字眼，可降低殺傷力，否則容易被貼標籤，造成現今窘境。
第二、則是忽視網軍力量。
第三、輕忽現今中國香港、台灣的複雜關係和糾結情緒。
「如果敏感度不夠，一夕就動輒得咎，只要一夜，就對品牌有極大影響力！」楊聲勇說。
一芳對局勢的一連串錯估，讓自己深陷創業以來最大的品牌危機。事實上，相較於85度C和吳寶春事件，一芳的案例有很大不同，恐怕會持續延燒。
內外矛盾夾擊 加深品牌危機
回顧過往的案例，先前吳寶春到開店到中國，為了回應中國網友的疑慮，曾發表「兩岸一家親，支持九二共識」；85度C則因總統蔡英文過境拜訪，引發中國網友解讀為台獨企業，被迫發表「支持九二共識」。
這些案例，即便衝擊台灣消費者信心，但仍屬中國打壓的單一事件，業者在經過幾個月時間的沉澱和經營，如今生意已漸漸回穩。但這次，一芳卻是被捲進香港反中的大時代洪流中，成為港台民眾不安的情緒出口，尤其主打年輕人市場的它，竟在此時大打年輕人耳光，直接挑戰港台的民族情結，經過網路串聯加溫，這衝擊的不僅是品牌，最壞情況，恐將成為這波抗爭運動的祭品。
更棘手的是，光是要處理企業和消費者間的信任關係，就是一大難題。現在就連一芳的加盟主都加入戰局，包含英國、台北等地的合作方，都在臉書聲明已連夜向總部表達強烈抗議，還引來政治人物留言支持，更增添問題的複雜度。
以加盟主為大宗的一芳，如今要度過這場危機，還得懂得安撫加盟主。對加盟主而言，若是提前違約，得負擔不少違約金，並不是所有人都有把握走這步棋。不過，加盟主急著網路發文、想劃清界線來自保，卻也讓一芳內部開始分裂，再度加深品牌危機。
台商服務業的新課題：政治表態議題持續發生
楊聲勇認為，一芳如今對外、對內都是挑戰，只能嘗試做後續補救。對外，等待抗爭的風頭過去，透過門市活動，表達對在地市場和民眾的尊重；對內，則是做好內部溝通管理，拉攏加盟主信任。
隨著兩岸局勢演變至此，未來台灣服務業的政治表態議題，只會持續發生。一芳事件爆發後，不少服務業社群掀起討論，多數業者人心惶惶，一名業者焦急說：「如果真的被問到（政治傾向），大家知道怎麼回答嗎？」
這是台商服務業的新功課，不過，一芳案例能看見，台商面對政治議題的敏感度仍不足，得懂得更細膩的審慎處理，釐清當前的政治局勢，做好利害關係人的評估工作，包含聲明的用字、發布時間、內部溝通等，都得盤點到位。同時，後續的公關危機處理也應懂得緊急應變，避免產生「一芳各表」的狀況。
6日，在午夜12點，柯梓凱傳簡訊回覆商周記者提問表示：「我們無意捲入政治，現在只能專心做好每一杯茶，慢慢等待風暴過去。」但外界認為，這場風暴隨著香港抗中，可能還將掀起後續連鎖反應。
任誰都沒想到，近3年爆紅、正要舉步全球擴張的一芳水果茶，卻因錯估政治情勢而跌入谷底，這也為台灣服務業，再度上了重要一課。
【本文獲商周網站授權轉載，原文：一芳風波》85度C、吳寶春都跌過的坑，一芳為何「摔更重」釀成史上最大品牌危機？】
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