你應該要知道的食事
根據經濟部統計處的2016年6月發佈的資料顯示，截至2016年5月底達1萬199家，相當於平均每2304人就有1家便利商店！為求生存，便利商店以｢雙週」為一個檔期，作為採購得不斷在商品上推陳出新，不僅是致力於採購上得搶先機，如何找尋差異化商品更是關鍵！消費者享受便利但別當奧客!
撰文＝連鎖便利通路業者 萬寧單（化名）
燈火通明，24小時營業、全年無休的背後，你可知道連鎖便利通路業從業人員的辛酸與心酸？吐苦水前，看官們可能得先來了解一下便利商店的背景。
根據經濟部統計處的2016年6月發佈的資料顯示，自 2014年底台灣四大便利商店總店數突破1萬家後，截至2016年5月底達1萬199家，相當於平均每2304人就有1家便利商店，便利商店密集度居全球第一位。流通業教父徐重仁曾說過｢市場永遠沒有飽和，只有重分配。」觀察目前台灣四大便利商店店數仍在擴增中，統一超商跨過5,000店，全家則跨過3,000店，儼然成為兩強競爭態勢。
而台灣民眾到底有多愛逛便利商店？根據公平交易委員會2014年調查發現，台灣整體便利商店總來客數高達29.1億人次，以2014年1萬家超商計算，換算下來每天相當於有近800人進出1家超商。
先求生存 再談獲利
進一步細究，超商上萬家，統一超商發展早全家10年，使得統一超商從自然壟斷到如今仍享有龍頭地位的規模優勢。但有趣的是未來超商、超市界限愈趨模糊，井水、河水開始氾濫，全聯在整併松青之後，門市來到近900家。市場不光如此競爭，再加上近年量販如Costco等不同業態或美廉社等不同形式的開拓市場，對於便利商店而言，可見內外部市場有多競爭，因此｢先求生存，再來談獲利！」
為求生存，便利商店以｢雙週」為一個檔期，作為採購得不斷在商品上推陳出新，不僅是致力於採購上得搶先機，如何找尋差異化（你有我無）商品更是關鍵！而要真正做到｢差異化」，關鍵卻是自主開發的商品，也就是自有品牌（Private Brand, PB），如統一超商早年讓人熟記的思樂冰、大亨堡，由桂綸鎂代言的City café開啟便利商店咖啡風潮，全家則是後起之秀，從霜淇淋、夯番薯，到去年讓人驚豔的酷繽沙等，對便利商店而言，｢江山代有才人出，各領風騷數百年」這句話可能得改成｢商品代有新品出，各領風騷幾個年」。
思樂冰的殞落、霜淇淋的退燒…都是佐證，但一個成功商品的背後，往往是研發與營業團隊少說得動輒耗費半年以上的開發、測試、上市、行銷、調整等循環過程，參考《商周》去年對全家酷繽沙製造商雙葉總經理採訪內容，｢研發團隊花了兩個月調整口味，光冰粒樣品就做了5種大小顆粒、用了至少2萬杯的冰量，只為做出全家每種約1百杯的測試品。」一個商品光是測試就得如此耗費工程，那麼後續的推動與行銷更不用說，但酷繽沙不過可能是全家自有商品中的二、三百項之一，還是那顯著成功的唯一，顯見商品開發的背後，可是藏有多少血和淚。
消費者享受便利但別當奧客
了解市場如此競爭、商品開發如此短兵相接，進一步到營業現場，更是流通業的血淚斑斑。消費者朗朗上口的「全家就是你家」，果真常有民眾實踐把便利商店當家，如媒體便曾報載有消費者帶肉片到店內關東煮機台涮肉，或是天冷三五好友在店外休憩區煮起火鍋。台灣超商密度世界第一，當民眾習慣樓下或是巷口有著明亮的招牌，提供半夜暖食或是停駐的安全空間時，｢奧客」卻也成為店員的無形恐懼，時有所聞醉漢打人、衛生習慣差的民眾製造店內髒亂，就連便民的廁所都能被當成理所當然的服務。
店員萬能的背後…便利商店的未來與想像
便利商店由CVS1.0到如今3.0，甚至業者高喊邁向未來4.0，便利商店的定位已經老早從商品銷售、打破營業時間、到導入代收服務，結合實體店鋪最後一哩優勢串連網路，進而集結物流、金流等服務串接成為每一個地區的鄰里中心，正因為大家對於便利商店「便利」的仰賴與想像，那麼店員的勞務與時俱增也不意外。
同樣的，也正是民眾對於便利商店未來的想像，那麼或許未來超商多添了些許社會責任可以榮光，而享受便利被服務的消費者，也可以多點同理心和耐心對待店員，不然，先期許自己別當個奧客就好！
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