你應該要知道的食事
foodpanda是目前台灣民眾最常使用的外送平台，能達到高使用率不是只靠廣告宣傳，foodpanda長期耕耘AI技術去精進平台營運效能，更細緻化分析消費者行為數據去做出客製化的行銷推廣，以期讓消費者每打開一次APP就有成立訂單的機會、而每一筆訂單都要能帶來正面的消費體驗。
採訪＝巫芷玲
撰文＝林玉婷
根據資策會產業情報研究所（MIC）於2024年2月22日發布的《外送大調查》，foodpanda以73.6%的常用度，穩坐台灣民眾最常使用的外送平台，且佔據所有年齡層常用平台第一名。在競爭激烈的外送市場中，foodpanda能穩居領先地位，不能不歸功於科技力量的協助、使其重新定義外送服務的便利性，且透過持續耕耘與優化AI技術，將外送效率、服務精準與顧客體驗不斷精進。
為了避免有訂單卻沒人送、減少超過45分鐘延遲的長尾訂單等服務落差，foodpanda導入AI模組協助營運管理。
運用天氣預測 雨天祭出激勵獎金使訂單延遲率降低8成
外送運營最難的一點，就是訂單和外送員的平衡，單少人多或單多人少都不是一個均衡的狀態，例如當訂單量湧入時，沒有人送是最糟糕的狀況，特別是在沒人想出門的下雨天！foodpanda營運總監秦宇表示，「雨天外送的最大挑戰是供需失衡，而AI幫助我們準確預測這種失衡的程度，並迅速做出調整。」
秦宇解釋，foodpanda內部測過測試，若是在不加碼獎勵的情況下，外送員雨天的上線率和訂單需求量會落差20～30%。「所以要如何知道明天的天氣或是說下一個小時的天氣是什麼情況，然後利用判斷天氣對每個地區外送供需的影響，只要能做到預測，就有辦法知道如何配置資源！」
因此foodpanda與第三方天氣數據公司合作，建立了一套每15分鐘、半小時更新的天氣預測模型。當預測顯示雨勢即將來襲時，平台會迅速啟動「雨天加碼」計畫，為每單額外支付獎勵（如雨天加碼單次10～50 元，甚至特殊情況如過年達100元），成功吸引外送員回到路上。最容易接到客訴的長尾訂單（超過45分鐘的延遲訂單）的延遲率更驟降80%，成功提升平台服務營運效率和穩定性。
foodpanda營運總監秦宇表示，透過AI模型進行天氣預測、分析即時運算與派送優化，並且在需求量高的時段和地區進行人力分配，讓外送員能精準化接單與效率化派送。（童伯祥攝）
訂單與人力預測雙模型搭配 優化供需平衡
除了天氣預測，foodpanda也累積長時間的數據資料來作出「訂單預測」和「人力預測」的雙模型媒合。「和其他外送平台讓外送員隨時上線的彈性不同，foodpanda為了要保障外送員能夠有一定的單量，所以會要求外送員先選班。」秦宇說明，訂單預測是結合大量數據進行時序分析（Time Series）與季節、時段因素，來預測每個時段的訂單量。人力預測則是根據外送員班次選擇與歷史表現來分配所需人力。「因此我們開出的每個時段都有限制外送員上線人數，而只要上線就能確保他有單可以接，而不會空等浪費時間。」而為了優化供需平衡，當有班次的人數不足時，再啟動加碼與其他資源調配。在酷暑、寒流、暴雨等極端天氣下，人力增幅可達10%～30%。
更聰明的路線！讓每次派送都是一次精準計算
「效率」是外送產業的核心，為此foodpanda建置了「即時派單系統：AI演算最佳化外送路徑」，透過AI模型分析即時運算與派送優化，秦宇透露，AI系統會根據外送員的位置、路線時間、餐廳距離、交通狀況及訂單需求，提供最佳派送路線。且數據運算會即時動態化，根據每秒供需平衡調整派送計畫，也會將多筆訂單整合，進行最省時的「夾單配送」，讓外送員可一次處理多筆訂單（同餐廳或不同餐廳），提升效率與收入，同時又能在系統預估時間內準時送達。
秦宇表示，foodpanda也使用AI設計「外送熱點地圖」，外送員可透過專屬APP獲知高訂單密集地區，且熱點會即時更新，避免過多外送員同時間集中至同一地點。例如午餐時段訂單會集中於商業區（如信義區、大安區），晚餐時段訂單熱點逐漸轉向住宅區（如新店、中和）。
外送員APP上會顯示區域熱點，引導人力前往訂單多的地方，提升接單意願。（圖片來源：foodpanda提供）
從數據中洞察消費者需求 讓行銷推廣更精準
foodpanda除了運用AI模型優化營運效率之外，對於平台上的眾多數據更加以分析應用在行銷推廣上。行銷的核心在於了解人的行為，如何讀懂數據背後的人性並給予相對應的誘因，就是foodpanda行銷團隊的任務。
行銷總監陳嘉孟表示透過消費者操作平台的各種數據分析，去研究不同消費者點餐的生命週期，進一步給予每個消費者客製化的優惠溝通。例如系統會透過個人歷史點餐數據與全體消費者行為綜合分析，提供動態推薦內容，打開APP排序依據包括消費者喜好、餐廳評分、轉換率等，並適當曝光高評價餐廳或低運費選項。
那麼又要怎麼吸引人打開APP？如何不讓訂單只集中在週末？「每一天我們都強調一個優惠主題，例如週四四折，給你理由進來foodpanda看看！」藉此來提高淡季單量。此外透過分析訂單數據，陳嘉孟說明發現健康餐點需求在近3年內暴增，於是迅速導入更多健康餐品牌，並推出健康餐專屬折扣活動，吸引重視健康的高頻用戶。
而在日常行銷中，foodpanda利用數據區隔用戶，實現精準推廣。高黏著用戶會收到專屬優惠，進一步鞏固忠誠度。淺層用戶則被鼓勵參與大型促銷活動，激發消費動機。而在會員「pandapro」訂閱時間快到期的前兩個月，也發現消費頻次會大幅下降，foodpanda就會提早介入去給予優惠、加強提醒延長續訂會員資格等。
在iPhone 16系列於2024年9月上市之後，foodpanda即在10月推出限時7天「5縣市免外送服務費、加碼單筆訂單滿額抽 iPhone 16 Pro」活動，讓訂單量增加20%、業績成長30%、帶動平台整體客單量增加10%。此外節日行銷當然更不錯過，以2024年雙11檔期「限時單單免費送」活動，以「天下真的有白吃的午餐」為概念，從11月1日起連續12天每天上午11點打開foodpanda搶外送滿250元即折250元的優惠券，「直接流量和瞬間流量直接飆升百倍！」陳嘉孟笑著說。活動總計送出超過萬份免費餐點，新用戶成長約3成、原本的流失客也回流成長4成，這樣的流量成績是外國團隊也難想像的。
foodpanda行銷總監陳嘉孟認為根據用戶行為，設計更貼合需求的溝通時間與優惠內容，才能更有效轉化成訂單。（童伯祥攝）
把數據轉化為行動 才能真正創造價值
外送產業本就是在與速度與效率競爭，AI技術能幫助運營更加智慧化，而在消費者體驗的細緻化服務則更仰賴對於數據賦予行為意義。
秦宇表示，透過智能化分配，不僅僅是派單，而是派最適合的單。訂單配送準確度提升至95%，外送效率與消費者滿意度也顯著提高，這些技術和策略不僅提升了foodpanda的運營效率，也優化了外送員與消費者的體驗。但秦宇坦言系統仍有優化空間，對於特殊地形（如山區）或氣象數據不足地區的預測準確度仍需改善，是下一步要克服的技術痛點。
另一方面，行銷策略則離不開精密的數據支持。深入分析內部消費數據，掌握熱門商品和用戶偏好；將內外部數據結合，調整促銷方案，以提升轉化率；為不同用戶群體設計專屬優惠，促進回流與品牌忠誠度。陳嘉孟認為以一條龍模式緊密協作行銷、CRM、媒體投資，確保行銷活動的效率，以數據協助提升更高的細緻度，是foodpanda能突出市場的主因之一。同時也要提供多樣化促銷方案供商家選擇（如打折優惠、套餐設計），鼓勵商家增加曝光並加入平台促銷活動，實現雙方互利。
在快速變化的科技浪潮中，外送早已不只是運輸業，秦宇透露目前還有許多AI模組正在測試優化中，以消費者的需求出發來提升平台營運效能，在科技導入和數據核心的這條路上，foodpanda認為永遠都有更好的解決方法，「當消費體驗好就會提高黏著度，成為一個正循環」，foodpanda持續深入運用AI技術和數據分析，將之轉化為更加貼近人性需求的服務，這也是foodpanda要穩住平台使用率寶座的核心武器。
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