從王牌業務外送員到臥底大老闆！Deliveroo創辦人心繫台灣美食返鄉加入外送戰局！ @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

「Deliveroo戶戶送」在一個科技交疊的世紀中誕生，積極透過各種新科技數據系統的優化服務，並搭配AI人工智慧，依照過往的送餐模式、平均備餐時間等數據加以演算，來配對最適合的訂單及外送服務員，透過科技平台，讓外送員用最少的時間接到最多的外送單，並走最佳的路線，快速完成送餐。

採訪＝林玉婷
撰文＝編輯部

台灣外送市場將進入戰國時代！來自英國倫敦的「Deliveroo戶戶送（簡稱Deliveroo）」，創辦人為Will Hsu（中文名為許子祥），於2013年和合夥人Greg Olowski共同創立，以自有的外送車隊和在地客服團隊，在外送市場上屢獲佳績。Deliveroo在2015年4月首次在海外法國巴黎設立據點，至今已在全世界13個市場涵蓋500個城市，與超過5萬家以上的餐廳合作夥伴與多達50000名以上的外送專員。

此外，Deliveroo更於2017年9月25日宣布完成3.85億美元（約新台幣116億元）F輪融資，估值超過20億美元（約新台幣603億元），一舉讓Deliveroo戶戶送成為英國最有價值的新創公司之一，新募得的資金預計用於擴充海外業外、擴大技術團隊、與餐廳合作提供外賣服務的商業廚房等。

Deliveroo2018年9月宣布進軍台灣餐飲外送市場，於同年10月1日起正式啟用服務。業內人士透露，Deliveroo大幅挖角了產業內相關營運、物流等優秀人才，可以說是「強勢進入台灣市場」。

而這個返鄉拓展市場的故事，要從許子祥的前一份金融工作開始說起。

台灣孩子在美國求學長大將英美外送市場觀察帶回台灣

擁有中華民國國籍的許子祥出生於美國，自幼便在美國求學長大，畢業後便進入知名投信公司Morgan Stanley工作，「我們那個時候平均每週工時超過100小時以上，然後中餐晚餐都是在辦公室吃，而加班更是家常便飯」，也因為過於忙碌，許子祥和同事都會點外送餐點來吃，「紐約的外送服務很便利，不管便宜的或高價餐飲也可以外送，所以在工作期間隨時都可以吃到想要吃的東西」，這也讓許子祥認為工作雖然辛苦，但有吃到好吃的東西，想一想便也覺得滿足。

爾後，許子祥因公轉調英國倫敦辦公室，也是每週工時超過100小時以上，卻發現當地的外送服務並不便利，且沒有幾家餐廳有外送服務，許子祥也發現許多同事加班都買微波餐盒果腹，這讓一向愛品嚐美味的許子祥大感失望「我很喜歡吃東西，所以我無法想像在英國沒有辦法叫好吃的外送！」許子祥認為，既然都這麼辛苦工作了，也應該在用餐或休息時段吃到好吃的東西才對，因此心生動念，有了想要做外送生意的念頭。2012年，許子祥取得美國華頓商學院MBA學位，之後便定居英國，決心在當地投入餐飲外送的開創。

自己跑業務三顧茅廬靠每天和店家串門子達成餐點外送合作

2013年起與朋友Greg Orlowski創業之初，許子祥說，剛開始沒有餐廳想要和他們合作，「那時候第一年，我每天中午都去同一家餐廳跟老闆聊天，一開始意願不高，跑了大概3～5家店，每天我都坐在裡面跟老闆邊吃邊聊。」

許子祥的三顧茅廬也許是打動了這些店家老闆的心，Deliveroo營運的第1年便有了3家合作的餐廳，許子祥親力親為，親自擔任餐飲外送員，騎個腳踏車送餐並繼續探訪其他餐廳。「我每天進去聊天，告訴這些老闆，我可以幫助他們送餐！」有需求就有商機，第2年開始成長到5間合作餐廳，之後便陸續增加合作餐廳數，讓許子祥的苦心沒有白費。

餐廳開拓當然也靠人力的長久耕耘，許子祥說，當時在倫敦，自己也不知道哪些餐廳好吃，一個一個遍查反而沒效率，「我們都是靠在地人推薦，例如說這些外送員就是土生土長在當地，他們可以告訴我們什麼好吃，我們就去那間餐廳拜訪，跟老闆聊天。」

重視消費者也珍惜當地飲食文化決心發展台灣餐飲外送市場

喜愛台灣美食的許子祥睜大眼睛興奮地說「我最喜歡台灣牛肉麵和雞排！」看中台灣市場的原因在於，台灣有獨特的飲食文化，包括擁有許多特色料理、夜市文化、小吃林立等；因為地理環境的關係，摩托車很多，也能夠增加在台的外送員數量；此外，目前台灣的外送市場仍不算成熟，許子祥認為還有很多增長空間，因此，這也讓許子祥野心勃勃地看準商機，進軍台灣餐飲外送市場。

AI結合大數據點餐到送餐只要15分鐘！最強資源力抗其他競爭者

許子祥說，Deliveroo很重視消費者習慣，目前的大數據系統幫助公司的運營非常多，也是公司的重心之一。「科技只是道具！真正還是在於人！」許子祥說道。

許子祥認為，目前台灣外送市場雖然競爭者多，但仍不算成熟，「全世界的餐飲外送目前都蓬勃發展中，不能獨缺台灣！尤其台灣又有這麼多好吃的美食跟餐廳！」目前Deliveroo靠著AI人工智慧技術，結合大數據系統運算，可以將點餐到送餐完成的過程，縮短到最短15分鐘內。「我們的後端數據演算系統是很強大的，目前我們比別人最自豪的就是這一塊！」

特色服務雙雙配合共造雙贏試營運階段免運費

倚賴APP訂餐的餐飲外送服務業者，目前打的就是科技創新戰！Deliveroo也有科技創新的服務，例如「Deliveroo Editions 戶戶小廚」，即是透過專營外送的中央廚房「戶戶小廚」在較少餐廳的地區部署戶戶小廚據點，此服務可以為消費者帶來更多優良餐點，也能減輕合作餐廳夥伴分店的壓力。

此外，Deliveroo會針對不同地方的都市設計和文化，採取因地制宜的方式進行餐飲外送，例如在香港，由於地段陡峭，且道路狹窄沒有停車位，外送員不騎車，都是步行送餐；在倫敦，當地人騎腳踏車居多，所以就連許子祥自己也是騎腳踏車當外送員。

目前Deliveroo在台灣試營運階段採免運費模式，更規劃增加宵夜場時段，這在國外的市場是少見的，因為外國餐廳打烊得早，且餐點項目不多，但台灣有這個發展機會。「我們觀察到台灣這邊夜市是午夜12點左右打烊，宵夜市場我們也會考慮，因為要不要進行外送服務其實都是看當地有沒有餐廳在營業！」許子祥說道。

各國餐飲外送最愛點啥？答案竟然是「漢堡」！

Deliveroo結合大數據做出的市場洞察，能為餐廳夥伴分析各種餐點的熱門程度，並判斷顧客的喜好，進而有效的配對供給和需求。許子祥笑說，目前各國家據點中，所觀察到最熱銷的美食都是「漢堡」，沒有例外，「你問我原因，我也不知道為什麼！但是數據顯示就是這樣！每一個國家幾乎都這樣！」許子祥也說，很想知道台灣是否也有這樣的現象，因為自己愛吃雞排，所以一開始猜測，應該會有不同的答案出現，但是各國的統計下來皆是漢堡居冠，「我也不敢斷下結論！但我只希望大家都能吃到好吃的雞排！」

夥伴餐廳的挑選很重要同時也重視消費者與外送員的回饋

許子祥說，其實判斷一個餐廳老闆的好或不好，從聊天之間的談吐和眼神就可以知道，所以也透過這樣的思考來設計APP，如果餐廳出差錯，消費者可以評價；外送員服務不佳，消費者可以回饋反映給當地客服，許子祥表示，Deliveroo很重視在地化，因為消費者的問題通常都帶有著不滿情緒，例如：外送遲到、餐飲狀況不佳等，如果又要要求消費者透過申訴表單方式來申訴，一來一往都浪費時間，所以Deliveroo深化經營在地客服，由在地人來解決「在地需求」，不僅能夠售後服務到位，也能夠讓需求迅速被解決，完全一石二鳥。

許子祥自詡為「終身的首席外送專員」，現在閒暇之餘在倫敦還是會自己騎腳踏車外送，除了當作健身之外，從實際送餐流程中，不斷瞭解自己開拓出來的服務還能如何精進！監持為自己的品牌打響名號，親自把高級美食與外送服務的熱情，一份份地交到消費者手中。

如今Deliveroo也加入台灣餐飲外送市場，在2018年底前都免外送費，前foodpanda行銷總監廖堉博認為，餐飲外送平台的優惠價格戰只會更激烈，觀察Deliveroo有國際化集團資源的挹注，「看準它會在半年內發展起來！」

這個鮭魚返鄉的品牌，是否真能如業界看好、能成功獲得消費者青睞，大家都在看！

審稿編輯：童儀展、林玉婷