你應該要知道的食事
「UberEats優食」從Uber優步科技平台中汲取經驗，以「迅速抵達並以最短路徑」的理念成功打造叫車代步品牌。「UberEats優食」透過這樣的科技數據與使用者回饋，一步步建造出「餐飲外送」的服務，成功打造創新品牌，並在全球許多國家中佔有多數據點。
採訪＝林玉婷
撰文＝編輯部
有一句非常有名的廣告詞是這樣說的：「科技始終來自於人性。」若把這句話來形容Uber（優步），想是再貼切不過了。Uber一直在思考如何將顧客從甲地到乙地的距離和時間縮到最短，只要輕觸螢幕，無須掏錢付款，直接就可輕鬆下車，利用Google定位導航配合使用者需求與建議回饋，陸續修改使用系統，來提升便利性與使用效率，以自己獨特的科技平台在運輸領域佔有國際市場一席之地。
Uber在美國嘗試運送各種貨品 最終發現還是美食居冠
「我們一直在思考還能運送什麼！在美國我們運送很多東西，後來我們發現最多的還是送吃的！所以之後我們就成立了Uber Eats（優食）的品牌。」Uber Eats台灣區總經理李佳穎表示，Uber Eats擁有Uber的優勢背景，參考所累積的數據資料和經驗法則，將已趨成熟的代步工具於2014年拓展到餐飲外送領域，在2016年進軍台灣市場至今短短不到三年表現相當亮眼，前foodpanda行銷總監廖堉博就評比認為，以目前所有餐飲外送平台業者來說，Uber Eats挾著Uber的名號，在初進市場時就有利基點，加上跨國集團的大量行銷資源挹注，目前在外送平台中的知名度可以說是最高。
台灣6成民眾習慣電話外送 市場缺口就是商機突破口
根據麥肯錫顧問公司的調查報告顯示，整體餐飲市場仍舊是傳統業者主導，所以外送發展的潛力仍然大，目前亞太區的餐飲外送總成長額已經提升430%以上，李佳穎認為，台灣的餐飲外送市場相當重要、且具有高度潛力開發性。
李佳穎說，「運用科技改變客戶經驗」是Uber Eats的核心精神，「美國的各個餐廳都設有各自的外送員，而台灣是則不是這樣，台灣的餐廳大多是店員兼任外送，這樣一來就會有餐廳人手暫時缺乏的問題。」
李佳穎表示，餐飲外送可分為線上與線下兩個部分，所謂線下是指過去人們常用「電話撥號」來下訂單要求外送的服務；而線上則是指利用網際網路、手機或App軟體來進行點餐、出餐到送餐到府的完整程序。「我們觀察到的是，全球目前的外送市場在所有餐飲業中大約只佔1%～5%的比例，而美國的外送市場是相當成熟的，所以台灣仍有很多發展空間，是我們想要做到的！」李佳穎在美國求學，深知餐飲外送在美國的便利性與重視程度。
李佳穎也表示，她發現到台灣餐飲外送業另一個潛力：約略6成民眾時常採用電話叫外送，而不是透過App，從App取代電話點餐這一點著手，不僅可讓消費者省去不必要的等待時間，也可讓餐廳接單迅速且有條理。李佳穎說，會使用App點餐的客群幾乎都在25歲到45歲之間，男女比例均等，單身和小家庭都有線上點餐經驗。
App操作數據匯入大數據資料庫 Uber Eats致力打造無摩擦化的終極運送體驗！
「無摩擦化」是李佳穎一再強調的重點，將服務的過程調整到最平順、最無縫接軌，在App操作上也延續Uber的模式，「我們讓消費者只要一按手機螢幕，餐廳業者透過平板接單，外送員利用手機或平板來送單，環環相扣，且客服人員運作模式也隨時保持暢通。」李佳穎說明，目的就是讓使用者只要輕點螢幕，餐點也可以跟人一樣從A地點迅速送到B地點，且消費者完全不用掏出現金，食物到府就可以直接享用。
李佳穎表示，這個訂單的總過程是透明化的，消費者、夥伴餐廳和外送員都能一目了然。此外，Uber Eats累積自Uber的外速運輸經驗，會給予最佳路徑的建議，就有Uber Eats外送員在網路上分享至鼎泰豐新光A4店的取餐經驗：「建議真的照著官網的路線跑，快速又方便！」
密切觀察各地區餐廳密度與外送頻率 開拓「虛擬快閃廚房」串接餐廳與消費者需求
李佳穎說，目前外送的蛋黃區多集中在台北市的大安區、松山區、中山區、信義區、中正區，即便餐廳林立高度競爭，但只要切進對的餐點，仍有龐大的商機，Uber Eats希望運用科技提高餐飲業的成功率，為台灣的中小型餐廳帶來更多機會，也增加平台的訂單量。
為了創造更大的訂單量，滿足外送美食市場的缺口，Uber Eats更於2018年4月11日推出「虛擬快閃廚房」新服務，運用大數據找尋外送市場的缺口，並給予業者測試新菜單的機會。李佳穎表示，虛擬廚房計畫合作餐廳的標準會以App上餐廳的口碑與訂單量去做審核評估，首波合作的店家共有15家餐廳夥伴一同參與，利用大數據的挖掘和探討，來分析目前每個外送地區的市場缺口和機會，發現到某個地區擁有消費者高搜尋率、而其所偏好搜尋的餐廳數量並不足夠；又或者是，其他地區十分熱賣的餐點品項，在市中心卻鮮少出現。
李佳穎說，透過歸納綜合相關數據分析，加上平台消費者的購買習慣性觀察，Uber Eats挑選出消費者最喜愛的前四大異國料理，分別為港式、泰式、韓式、新加坡，虛擬廚房計畫就依照這4種料理作為起頭。「Uber Eats的虛擬快閃廚房是全新的合作商業模式，幫助餐廳用最低的成本去測試市場。」
李佳穎表示，運用大數據分析消費者習慣，觀察每日會員的餐點類別、訂單量多寡，去找出外送市場的供需缺口。而在以不增加營運成本之下，虛擬快閃廚房可讓合作的餐廳運用原有的廚房設備與人力，進行新菜單的研發與開發新的餐飲品牌，因此消費者可以在App上發現原本實體店家沒有的新菜單，而Uber Eats也會運用數據去幫助業者做菜單上的調整，藉此開發更多的客群。
創新服務廣受好評 未來會擴大服務範圍
「虛擬快閃廚房」的新服務廣受夥伴餐廳好評，「因為我們幫助了他們降低創業風險，透過我們提供的大數據資料庫以及分析結果，給予他們建議，這也是我們給夥伴餐廳的回饋，讓消費者也能夠獲得更好的餐飲外送品質與服務」李佳穎表示，這是一項三贏的獲利模式，消費者、夥伴餐廳以及外送員都能透過此一模式獲其所需。「消費者的求新求變精神就跟我們一樣，隨時都在變化，我們也會透過系統的演算來了解消費者的需求和喜好，以推出更貼近消費者的服務，讓Uber Eats能夠成為消費者生活的一部份！」
優惠肉搏戰誰能勝出？Uber Eats優秀的品牌效益是助力
在平台服務求新求變的同時，在被廖堉博形容為「不直覺的消費模式」的餐飲外送產業，必須利用優惠創造需求以增強使用者使用率，且讓行銷廣告費用直接轉換在訂單上，從國外到台灣，優惠價格戰都是免不了的手段，要從價格戰中勝出，「品牌效益」就是重點。
廖堉博認為，目前外送品牌雖然多，但是Uber Eats的品牌效益良好，目前想到餐飲外送有高比例的人會想到Uber Eats，這就表示品牌印象可以連結到消費行為。若再加上創新服務的開發，對於打這一役來說可說是絕佳的助力。
審稿編輯：童儀展、林玉婷
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