你應該要知道的食事

主打以APP點餐快取的新加坡咖啡品牌「閃電咖啡FLASH COFFEE」宣布於2023年3月31日退出台灣，為何在東南亞能成功、來台不到兩年卻鎩羽而歸？除了咖啡風味之外，線上對比線下經營模式的差異化或許才是主因，也更凸顯第一線服務人員的重要性。

來自新加坡募資咖啡新興事業「閃電咖啡FLASH COFFEE」來台短短兩年即閃電撤資，當媒體來問我關於閃電咖啡快閃的看法，當然，不外乎四處可見的幾個問題點：

咖啡風味未能取得大眾認同

我自己本人未曾品嚐過閃電咖啡，但所有周遭喝過的朋友，都並沒有好評，甚至可以看見網路上對於閃電咖啡風味的評價，更像是歌唱節目的評審般，相當毒舌。其實，就餐飲來說，要從好吃做到超級好吃，要付出的各項成本會相當相當高，而真正能夠品嚐出差異化的舌頭，卻相對地少，也因此，通常連鎖品牌，不需要去追求到超級好吃，而只需要做到一般消費者可以接受的「好吃」即可，那才能在價格與風味上取得最大公約數，進而獲利。然而，「好吃」正是所有餐飲業的基本值，一般地「好吃」才能稱得上基本的餐飲業的基礎要求，如果連這點都無法做到大眾認同，那可以想見會相當難以經營。

主打自家專屬APP 推廣遇上風土人情落差

閃電咖啡的經營模式上，似乎時常被拿來與「瑞幸咖啡」做比較，看似類似的經營模組，主打在APP上訂餐快取的模式，但在台灣市場仍需要面對龐大挑戰。

不同於ATM發展歷史背景導致中國市場的線上支付習慣，台灣人民在使用現金上，仍具有相當程度的比例，以我待過的線下餐飲集團來說，整體現金支付的比例至少都還在40～50%之間，這當然還是有品牌客群的差異，不過現金支付仍是一個不可忽視的現況。並且咖啡市場在台灣並非新興市場，從專業職人的咖啡館、到星巴克、路易莎、怡客這類型的連鎖咖啡品牌、到全台破萬間的7-11、全家、全聯都在搶奪黑金市場，而各自又有其專屬APP來說，新品牌要透過APP來做為主打確實是相當辛苦的選擇。

以台灣市場來說，更有像是「你訂」、「快一點」這類型的線上點餐平台，甚至連外送平台龍頭「Uber Eats」與「熊貓」都有出點餐自取的服務，比起自建APP來說，與平台合作會許更會是快速有效事半功倍的操作。

創辦人的堅韌對比投資者的謀算 影響人才的貢獻程度

上面兩點都是隨處可見的評比，這點算是我自己對於這類投資型品牌的看法，以台灣連鎖咖啡品牌市場來說，除了「星巴克」算是由統一集團投資型的品牌以外，其餘都屬於創辦人一手扶植的在地品牌，如黃銘賢的路易莎、何福仁的怡客咖啡、何炳霖的Cama，創辦人對於品牌有愛與堅持，那是與投資型品牌有巨大落差的。創辦人對於品牌的愛與堅韌，也可能會帶出一群對於品牌有愛與堅韌的幹部，而往往品牌的茁壯，就在這樣的愛與堅韌衝出來的。至於投資型的品牌，擅長資金操作，可以高薪挖腳人才，但人才貢獻專業，卻並不一定能夠貢獻愛與熱忱，而這就是品牌經營困頓時的決勝點。

線上服務是數字的專業，線下服務則是人心的眉角

線上跟線下是完全不同的思維，我覺得可以說是天差地別，我記得我第一次見到全支付的Kenneth的時候，跟他分享一件事情，我問他「你知道全聯PX pay為什麼可以衝這麼高的普及率嗎」我忘了他回我什麼，但我跟他分享「是因為地推，是因為門市人員願意努力衝，是因為門市人員願意為了達標不辭辛勞幫婆婆媽媽註冊，是因為門市人員願意自主拿出倉庫深處的衛生紙贈品來作為下載禮。」

線上是數字的專業，而線下是人心的眉角。普遍來說，線上專業的人，並無法理解營業單位對於線下通路的重要性。而線下通路，核心始終在，那每一位，排班輪班站在櫃檯被顧客罵的那個人，那個你覺得似乎開104就能找到人替代的，那個你可能覺得沒有什麼專業含量的人。

但，最重要的，就是這個站在第一線面對顧客的每一個夥伴。也因此，我很敬佩天下雜誌王一芝，不斷的，重視並且報導，優秀的第一線人員，每一次的服務一點訣都相當精彩，也產出了《剛剛好的款待》這本聖經。

第一線人員的服務溫度才是消費者體驗的重要一步

是否重視第一線人員，攸關公司經營的組織結構、薪資結構、福利結構，還有每一位後勤人員的態度。我在全聯的時候，每天下班坐捷運的時候，都會挑兩三個區經理、店經理打電話聊天關心專案業績，討論我可以幫忙他們什麼。我在頂呱呱的時候，到門市實習差點被油鍋噴滿全身、因為做太多活動還幫門市設計作弊小卡，減輕門市夥伴壓力。我在怡客的時候，第一次公司大會第一句話就是「第一線夥伴是我最重視的，後勤的任務就是支援前線」。

服務線下顧客與線上顧客有著顯著溫度上的落差。（圖片來源：劉人豪提供）

不要以為「後勤的任務是支援前線」這句話是廢話，因為，太多連鎖實體門市，後勤的任務是「支配」前線，後勤認為自己是大腦，但，把公司每一塊錢的營收親手從顧客手上接進來的，只有門市夥伴能做到，不是後勤。那些覺得自己是大腦的後勤，每個月跑進你戶頭的薪水，正是第一線夥伴，可能甚至是PT（兼職人員），從早到晚站在櫃檯收進來的。

線下經營的專業性難以被線上服務取代

因此，我們都更應該重視，第一線夥伴的身心靈，或者身「薪」靈。尤其在現在第一線缺工的狀態下，我們更應該要重視第一線的重要性，進而強化社會地位與尊榮感，讓爸媽別把孩子都養成坐在辦公室比較厲害的思維。往前一萬步說，AI或許能取代所有後勤工作，但AI取代不了那個問你今天是不是跟昨天一樣來一份火腿蛋吐司又帶有滿臉笑容的早餐店阿姨。只有讓社會對於第一線人員更加尊敬，才能讓社會更加具有溫度。

閃電咖啡的快閃，或許背後有許多複雜的因素與新加坡資本的考量，而我們僅僅能夠從中，學習些線下經營上的專業性，讓在線上顯學的這個世代，台灣能夠有更多線下經營的專業人才，持續為人與人的溫度，商業上的溫度，做到最終的把持。

【本文為作者意見，不代表本媒體立場】

審稿編輯：林玉婷

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