你應該要知道的食事
近年來食安議題受矚目，「食安事件」儼然成了食品業的必經之路。除了自我品質精進，溝通也同樣不可或缺。有效與持續地溝通、有目標地投注在企業社會責任上，才有機會贏回消費者的心！
採訪＝林玉婷、劉宜叡
撰文＝劉宜叡
「台灣食品業者該如何度過信心危機」，面對這個問題，台灣比菲多食品股份有限公司董事長梁家銘，整個人陷入椅子，頓了頓表示：「面對媒體，食品業要有『被冤枉的危機處理能力』」。
食安議題受矚目，食品業者挑戰研發技術、把關食安、追蹤源頭，除了默默把品質顧好，其實還需面對社會因為對食品業的不信任而流傳的謠言。信任，最難的事情，卻有人成功了，這其中的關鍵都在：與消費者溝通及進行全面性的企業社會責任投注！
虧損近百億台幣的日本麥當勞，靠與消費者溝通復活
日本麥當勞因為一家供應商出售過期雞肉、 發現一顆人齒出現在薯條裡，以及一名兒童被聖代裡的塑料碎片傷到，2014年起日本消費者對麥當勞的印象徹底崩盤，開始抵制。2015年一度創下日本麥當勞株式會社成立以來的最大赤字，虧損達91.45億元台幣。
奧美公關董事總經理王馥蓓認為，日本麥當勞的執行長卡薩諾瓦（Sarah L. Casanova）的危機處理行動值得一學！卡薩諾瓦的策略是走遍日本47個縣市，展開「長達一年」的消費者座談會，尤其重視與媽媽們的對談。
不僅如此，日本麥當勞也針對供應商舉辦高峰會議，更成立第三方食品安全專案會議、第三方店鋪稽核小組檢查全日本所有門市，也讓全日本12萬名員工上課落實食安教育；世新大學公共關係暨廣告學系教授陳一香表示：「員工對公司的向心力，至關重要」，而卡薩諾瓦在日本麥當勞虧損最慘的時候「幫員工加薪」。
在運營方面，卡薩諾瓦建立地區管理中心，處理顧客特別關心的問題時，地區店擁有更多的自主權。隨後，日本麥當勞在2017年上半年實現了自2001年上市以來最高的門店平均銷售額。卡薩諾瓦曾分享：「永遠不要自以為知道顧客想要什麼」，顯示走出去與人們交流，非常重要。
日本雪印戮力投入企業社會責任，終於起死回生
雪印一度是日本「放心奶」、「安心肉」的代名詞。然而2000年6月北海道的日本雪印牛乳工廠，沒有將因停電3小時而感染細菌的生乳加以廢棄，反而製造成產品對外販售，造成日本關西地區1萬5000人中毒。隔年日本爆發狂牛症，雪印公司為了清庫存，偷樑換柱、冒領政府補助的牛肉改裝醜聞，使得日本民眾忍無可忍，發起抵制讓雪印破產。
雪印品牌的重建之路是從消費者開始，捨棄電視廣告、停止報刊雜誌登廣告，選擇擴充客服中心、導入「通報熱線制度」，並首先設置在日本並不常見的「免費電話」，投訴者可以直接傳簡訊到重要幹部的行動電話。
從2017年雪印乳業社會企業責任報告書的統計可知，2016年來電客服的電話共計6萬9758通，其中8322為投訴電話，雪印對投訴電話分門別類進行個案調查，並在報告書清楚標示出發生問題的原因及比例。再者，雪印更是開放9座工廠給外界參觀，至2016止每年前往參觀人數已經達到7萬1千名，該年度進去校園舉行的食育活動，師生及家長共約4萬3000人共襄盛舉。
雪印持續推動企業社會責任，2005年3月就已轉為盈餘70億日圓，並在奶油、人造奶油、乳酪這3項產品上，再度贏得消費者好評。
台灣食品業者普遍對溝通感到消極
日本麥當勞和日本雪印在危機之後持續勤於用各種方式與社會溝通、至今不倦，但陳一香卻從多位食品業者的分享中發現，食品業認為溝通一點都沒用。有業者無奈地表示：「好像我講了10分鐘的重點，但是播出來、被放大的，卻是微不足道的點」、「媒體有言論免責權，避免硬碰硬，才是明哲保身的方式」。
陳一香表示，「媒體在這麼忙的狀況下，再加上沒有食科專業背景時，不會有景深背景的報導，若是單點報導多半只是凸顯危機」。然而，由單一食品企業成立中立性質媒體又顯得不對勁，因此陳一香建議全台灣食品業者共同出資，打造一個食品界的公共電視或平台，不失為一種解決的方法。
天外飛來偽議題，應強勢捍衛清白
除了產品問題外，網路環境更多的是無端的謠言牽連。專精協助各大企業進行危機管理的傳動數位整合行銷公司執行長楊欣怡分享，「非事實的謠言」或許對業者來說，沒有必要對號入座，殊不知民眾卻覺得：「你都沒有澄清，那你是不是心虛」。食安謠言因此持續被擴散進而引起媒體注意。業者不說，那媒體就會根據自己的揣測去報導，更可能加重危機程度。
但反觀，比菲多公司因商業周刊「牛奶駭人」報導而控告對方誹謗、統一公司茶裏王飲料與味全公司林鳳營鮮奶都受到網路謠言中傷而提告網友，都因此獲得相當程度的平反，判例一出、也有助於品牌澄清。
日本、比利時、愛爾蘭都經歷過食安事件，這是食品業的必經之路，自我品質精進是本分事，但在品牌修復的這條路上，即使自主管理做得再用力，若缺少了溝通，就只是半調子。食品業者要想讓整個市場健康、消費者概念升級，就不能再自我設限，有效與持續地溝通、有目標地投注在企業社會責任上，才有機會贏回消費者的心！
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