你應該要知道的食事
すき家為應對人手短缺、原物料上漲等挑戰，母公司善商控股成立數位轉型推進室，力求能提升顧客消費體驗，不僅依靠大規模商品化系統，分析並改善門市經營狀況，更推動自動點餐機、無現金支付與一次性容器，以降低勞動成本。
採訪・撰文＝未來商務Jaime Chen
原物料上漲、運輸費用增加、人手短缺...，如今餐飲業正面臨諸多挑戰，尤其在日本，牛丼產業的競爭更是激烈，包含吉野家、松屋、すき家（Sukiya）3大巨頭，都持續調整策略，找出自己的方向來維持競爭力。不同於吉野家走新型態店鋪，すき家的方向是創立數位轉型推進室，推行半自助結帳、自助式門市等措施希望藉此降低成本。
設置數位轉型推進室，提升顧客體驗
為了迎戰餐飲業可能面臨的挑戰，「すき家」母公司善商控股（ゼンショー）在「集團IT本部」下設置了「IT統括部」、「AI推進室」、「數位轉型推進室」3個組織，幫助旗下品牌すき家、はま壽司（HAMA壽司）等推動數位轉型；すき家也單獨成立了「すき家數位轉型推進室」，負責整個品牌的數位轉型，其中與消費者相關的措施，包含無現金支付、平板電腦自助點餐等皆相當引人注目。
すき家從菜單開發、食材採購、製造加工、物流、銷售的全部過程，都是自行規劃設計，並由總部控制，靠著MMD（大規模商品化）系統，穩定整個商模。すき家社長平田智有說：「為了達到目標，我們積極導入人工智慧、雲端、物聯網等先進技術，並努力完善和擴充系統開發環境，讓顧客體驗更加舒適。」
すき家持續推動標準化和簡化各種軟硬體設施，包括收銀機、自助售票機、自助點餐終端、移動訂餐UI等，只要是消費者接觸的各種介面，都持續在雲端系統上整合，並分析來自門市的銷售、銷量、工作狀態等各種數據，確保品牌能回應顧客和員工需求，替店舖經營和改善奠定基礎。
人手短缺和成本上升，自動點餐機成為趨勢
數位轉型的第一步，すき家導入了半自助結帳系統。消費者在用餐後，將帳單交給店員的結帳方式與過去相似，但消費者與店員之間不再進行金錢的接觸，找零會根據支付金額自動計算，並從機器內退還，且系統也支援無現金支付，類似於日本7-Eleven的收銀系統。
半自助結帳系統的最大優勢，是減少了店員的工作負擔。店員可以同時操作2台機器供消費者結帳，繁忙時段不會再如同之前被收銀工作所拖累。此外，省略找零過程中的要講「找您〇〇日圓」也是一個優點，在外籍勞工逐漸增多的現狀下，「講日文」需求降低，在人才招募和培訓方面都簡單許多，目前幾乎所有的門市都已導入。
在點餐模式方面，松屋設置自動點餐機，吉野家因注重面對面服務，堅持由店員點餐；而すき家則在每個座位安裝了觸控面板供消費者點餐，再由店員送上座位。之所以未採用自動售票機系統，是すき家的特別考量。
與大多開設於都市內、車站前的松屋和吉野家不同，すき家郊外街邊門市比例較高，以親子客群為大宗，多會共同討論點餐，因此すき家避免使用自動點餐機，確保不會降低家庭客群的滿意度，且對帶孩子的消費者來說，自動點餐機螢幕位置較高，孩子可能看不太到，也會加長點餐時間。
不過，すき家近期悄悄翻轉這項特色，將自動點餐機與自助服務系統在東京都內的翻新門市中推廣。這些特殊的門市，門上就直接寫有「自助服務」的字樣，並與松屋的門市一樣，消費者在入店時，直接在自動售票機購買餐券。與傳統門市不同，這些門市由消費者在被叫號後自行取餐，並於用餐後自行將餐具歸還至回收口。基本上，店員不需進入用餐區域服務。
這有效加快了上菜的節奏。以午後時段為例，消費者經自動售票機購買普通碗的牛丼後，能在1分鐘內被叫號取餐，減少猶豫時間也提高了翻桌率。由於對店員和消費者的操作都更簡單，相比傳統門店也更適合讓外籍人士工作。すき家過去曾避免使用自助點餐機，但隨著人手短缺和成本上升，自助點餐機成為趨勢，甚至影響了吉野家，雖然仍對其保持觀望態度，但已有部分門市開始推廣觸控點餐系統。
為降低勞動成本，推動一次性容器引爭議
在減少成本的政策中，すき家也嘗試在東京都內的自助式門市中使用一次性容器。雖然在社交媒體上，有人對其衛生方面給予了高度評價，但也有不少人對其簡陋的外觀，以及環保問題表示不滿。即使在社群上正反兩極，但對於受勞動力短缺困擾的すき家來說，這也是無法避免的決策。
財經媒體ITmedia專欄作家山口伸就分析：「在牛丼店中，為了清除碗上沾黏的米飯，必須將每個碗浸泡在浸漬槽中，這會使洗碗成為一項繁重的工作，尤其到目前為止，洗碗也還未能達到自動化，相當耗人力。」
「像麥當勞這類的快餐店，一直是使用一次性的包裝紙或紙容器提供餐點，因此一次性容器本身並不稀奇，」因此山口伸認為，「這些對すき家的批評，其實有些不公平。」或許是因為人們對牛丼這類和食有特定印象，認為米飯應該用正式的丼碗來享用，但在快餐業態的牛丼店中，長期堅持繁瑣的洗碗作業本身並沒有效益，就如同若硬要麥當勞的業務加入洗碗作業，勢必會帶來混亂。
【本文獲經理人授權刊登，原文標題：すき家店員不用「收銀」！餐飲業數位轉型的目標：降低員工的負擔】
審稿編輯：林玉婷
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