你應該要知道的食事
餐飲品牌肯德基、塔可鐘等陸續引進一套AI系統「Riley」，透過它能評斷員工表現，依績效給予獎金和，還能找出需外額外訓練的員工，讓業者整體銷售額能提升。但透過AI監控員工，也可能造成壓榨勞動力、言論自由等風險。
撰文＝吳俊毅
隨著AI愈來愈深入一般人生活，現在已經有速食業採用AI，協助雇主追蹤員工的生產力數據，決定發放哪些員工獎金，進而提升店面銷售3%。不過，讓AI擔任管理者的角色，究竟是好或不好？
速食業者導入AI監控員工表現 評分機制提升銷售額3%
根據《富比士》（Forbes）報導，全球第二大餐飲連鎖企業肯德基、墨西哥式食品連鎖餐飲龍頭塔可鐘（Taco Bell）、連鎖霜淇淋和速食餐廳Dairy Queen，試著導入由科技公司Hoptix所研發的「Riley」系統，AI會透過監視影片與音檔，即時監控和分析員工與顧客的互動狀況，藉此評估員工的整體工作表現。
導入Riley系統後，當顧客跟肯德基店員點勁辣雞腿堡時，AI 會判斷店員是否有推薦顧客升級套餐，或者邀請加入會員，藉此評斷員工表現。假如表現良好，例如推銷最多套餐或邀請最多顧客加入會員，AI就會依照評分，提供額外的獎金給員工。
至於成效如何？身處美國北卡羅來納州，擁有5間Dairy Queen的加盟主安德魯．瓦爾卡諾夫（Andrew Valkanoff）表示，自從導入Riley系統後，店面的營收提升3%。目前，Riley系統已經進駐全美至少100家速食店。
Riley系統除了擔任績效裁判外，也可以成為培訓員工的利器。主管透過Riley系統，可以找出需要額外培訓的員工，並針對不足的地方進行指導。
Hoptix的創辦人兼執行長肯．比安奇（Ken Bianchi）表示，藉由Riley系統，可以清楚看到每個員工的績效：哪位員工最會促銷？哪位員工最低？以及原因是什麼？甚至可以分析高績效員工的表現，學習其銷售技巧，進而建立有效的培訓方案。他認為，透過評分制帶來的良性競爭，效果超乎預期。
AI監控恐過度壓榨員工 惡化餐飲業缺工困境
速食業者借助AI來提升員工的工作表現，已經不是新鮮事。 2019年，達美樂披薩（Domino’s）在澳洲和紐西蘭分店導入了一套稱為「DOM Pizza Checker」的系統，確保員工正確添加和分配披薩配料。
非營利性研究組織「數據與社會」（Data&Society）的研究人員亞歷山德拉·馬泰斯庫（Alexandra Mateescu）則認為，通常導致速食業生產力低下的原因，在於嚴重的人力不足，透過AI過度監控員工，只是進一步地壓榨原本已經欠缺的勞動力。
然而，企業透過AI監控員工的情形，似乎愈來愈常見。根據CNBC報導，沃爾瑪（Walmart）、星巴克（Starbucks）、達美航空（Delta Air Lines）等企業，都透過AI監控員工在 Slack、Teams和Zoom等應用軟體上的訊息，他們使用的分析工具，可以協助企業了解員工對於公司政策或行銷活動的感受，還可以識別霸凌、騷擾、歧視、違規等行為。
即使宣稱是匿名制，但紐約大學AI Now研究所主任安巴．凱珂（Amba Kak）認為，這會對於人們在工作場合的言論產生寒蟬效應。
【本文獲經理人授權轉載，原文標題：肯德基在店內放了一位「AI 小主管」！誰要發獎金、加強培訓，都給它決定】
審稿編輯：林玉婷
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