你應該要知道的食事
inline是專供餐廳經營者使用的B2B訂位流程自動化管理系統，2016年推出時僅提供現場登記候位管理的單一服務，但現已快速擴增為線上預訂、候位、點餐，以及外帶外送的整套餐飲流程管理。inline創辦人于家瓏以及美籍共同執行長傑森・沃倫利用專注和執行效率異軍突起，讓餐廳可以使用數位科技，貼合使用者習慣。未來是否能成功打開海外市場將會是inline的挑戰。
撰文＝林佳誼
2020年台灣餐飲最高榮譽「米其林指南」首次將台中納入評選，全台摘星餐廳一口氣增至30家。這當中有中餐、西餐、日式料理，眉角講究各自大不同。但其背後一個難得共同點是，每3家米其林餐廳就有2家使用台灣餐飲科技新創inline（樂排）的訂候位管理系統。
inline是專供餐廳經營者使用的B2B訂位流程自動化管理系統，2016年推出時僅提供現場登記候位管理的單一服務，但現在inline已快速擴增為線上預訂、候位、點餐，以及外帶外送的整套餐飲流程管理。
在合作餐廳家數方面，成立4年多來首度接受媒體採訪的inline創辦人于家瓏以及美籍co-CEO（共同執行長）傑森・沃倫（Jason Warren）告訴《天下》，目前全台已有近3000家餐廳是inline的客戶。
這個數字已追上成立逾10年的訂位平台龍頭EZtable。
前宏達電女工程師創業，前老外主管變「員工」
inline的成功，很大程度是來自於于家瓏與沃倫這個特別又互補的創業組合：兩人一中一西、一女一男；在創業路上，于家瓏是新手，沃倫則早是老鳥。之所以成為搭檔，其實是因為2人曾在宏達電共事。
2010年，沃倫由摩托羅拉加入宏達電，負責從無到有建立全球雲端服務營運團隊，當時他在台灣招募了多名工程師，于家瓏就是其中之一。後來兩人先後離開，直到2015年于家瓏創立inline，又找上沃倫當天使投資人。
起初，沃倫只擔任投資人兼顧問，但隨著inline前3年就簽下破千家餐廳，快速在市場上驗證成功，他發現「這可能成為價值10億美元的事業。」與其僅在場邊協助，不如親自跳下來實作，遂在2019年正式加入，與于家瓏共同擔任執行長。
掌握餐廳第一線實務 成為inline產品精進的利器
61年次的于家瓏，曾在餐飲業有4、5年工作經驗，赴美留學回台後進入科技業當工程師，創業前已累積15年軟體開發經驗。
作為新創圈中少見的女工程師創業，于家瓏個性十分低調。創業4年多來，這還是她首度接受媒體專訪。很多客戶不知inline成長飛快，至今還大小事找她服務，而她也來者不拒，平均一天得回覆的詢問量，有6、700人之多。
此外，「Doris（于家瓏）自己到餐廳現場的頻繁程度，會讓客戶覺得好像多了一個員工，」曾任職ubereats的inline副總裁趙秋蓁形容。
她回憶，加入Inline前，印象最深刻的就是面試時，于家瓏講到產品，可以具體到把餐廳櫃檯桌面上一定會有訂位簿、桌位圖、圖釘、紙筆文具，打開抽屜內會有訂金帳本、候位呼叫器等工具，鉅細靡遺講出來。「inline系統介面中的列表式、圖像式、時間軸，就是她這樣根據真實餐廳營運流程設計出來的。」
堅持花時間站在第一線，于家瓏自有道理，「客戶可能會抱怨，但不會教你怎麼做，一定要實際觀察，才知道怎麼改善產品。」
女主外、男主內，成最佳創業夥伴
至於與她搭檔的沃倫，則有近30年科技業經驗，包含多次創業、創投，以及微軟、摩托羅拉等國際大廠的豐富產品與業務開發經歷。2001年他曾推出可以無線上網聽音樂的裝置Mobius，他在個人Linkedin頁面上形容，這是「iPod（出現）之前的iPod」。
對於昔日上司、投資金主變成「員工」，于家瓏是否擔心這反而成為管理難題？初次創業的她很有信心地搖頭，關鍵在於「Jason（沃倫）從零開始就深度參與，一路以來已建立信任感，inline有什麼優勢和挑戰，他都很清楚。」
資深員工形容，2人搭配其實是「女主外、男主內」。于家瓏熟悉市場，負責業務、面對客戶，也直接參與產品開發。而創業、創投經驗豐富的沃倫，對於如何經營管理新創已很有經驗，就對內負責營運、財務和投資人。
inline是專供餐廳經營者使用的B2B訂位流程自動化管理系統。（圖片來源：天下雜誌提供）
打敗餐廳門口的鉛筆與橡皮擦，收服米其林頂級餐飲
但究竟inline如何異軍突起？
答案是專注和執行效率。「inline做的事情非常簡單、非常專一，只是打敗餐廳門口領檯手上的那個鉛筆與橡皮擦，」達盈管顧合夥人方頌仁形容，inline在餐廳營運流程中，找到一個可以、但卻尚未被科技創新取代的極小環節。
但就是這麼一個小環節，有效切中餐飲業的有感痛點，讓其產品頭兩年就衝出數百家客戶，很快在市場上驗證成功。達盈管顧是inline早期投資人之一。
4年多前一開幕就開始使用inline的米其林一星餐廳Longtail，營運總監莊明仁則說，幾年使用下來，每次想要增加或調整功能，可直接和工程團隊溝通，而且幾乎都很快就能獲得解決，感受到inline「開發能力真的蠻強的。」現在Longtail有多達7～8成客人都是來自inline訂位。
為什麼講究服務的米其林餐廳，也如此愛用冷冰冰的科技工具？
「餐飲科技化趨勢已經在發生，而且是發生一段時間了，」知名台灣「牛排教父」、3度拿下一星的主廚鄧有癸常到歐美考察，很早就觀察到餐飲服務數位化的不可逆。尤其是越高級餐廳，每個環節單位成本就越高，對新科技採用的意願其實更大。
他舉例，台灣餐廳訂位no show比例很高，但除備料以外，處理聯繫、收付訂金的人力資源相當驚人，尤其遇到大節日，少掉一組客人就損失不貲。
「餐廳採用數位工具，最大原因固然是想降低營運成本，但重點是消費者也買單，」inline台灣區總經理蕭至瑋指出，傳統餐飲業認為有人味才是好服務，但現在多數消費者更習慣數位工具，餐廳該做的只是跟上使用者習慣。
單月花300萬發簡訊，一度幾乎壓垮inline商業模式
其實，inline為了堅持貼合使用者習慣，曾幾乎被成本壓垮，讓于家瓏一度掙扎是否要徹底將商業模式砍掉重練。
這是因為inline定位B2B模式，沒有自建C端的會員App，而是在客人訂位後發送手機簡訊確認。好處是用戶不用下載特定App，只要有手機門號就能使用inline服務，但缺點是會產生大量電信費成本。
當inline業務開始起飛，2019年服務人次累積至5000萬，每個月支付的電信費也不斷暴增。
于家瓏因此陷入掙扎，「我該不該做個消費者品牌？」她思考，如果改成要求用戶下載App，定候位都用App通知，每個月就能省下一大筆錢。
但沃倫堅持，這樣雖然可以節省一些成本，但會樹立很多敵人。不只用戶下載App覺得麻煩，也會讓inline難以與其他社群平台建立合作。
為了說服于家瓏放棄，沃倫拋出「如果我能讓inline和Google合作呢？」他運用過去在矽谷工作的人脈，讓inline不過創業數年，就能打入Google、臉書等大型社群平台生態。
據沃倫透露，現在inline每個月要支付將近300萬元發簡訊，但這仍未改變其不走C端的堅持。
不過，憑著驚人服務量，inline已順利成為Google地圖在台灣為數不多的整合服務之一，在Google地圖上可直接用inline查看預訂時段、完成訂位服務。
挑戰海外，成為下一個獨角獸？
但下一步，inline的挑戰將是能否成功打開海外市場？畢竟過去幾年台灣餐飲科技新創挑戰海外失利的例子，不在少數。
目前inline在香港、新加坡、馬來西亞與澳洲等地，累績約數百家客戶，占比僅約1成左右，還有很大成長空間。未來流通研究所商情中心協理林原慶分析，對這類餐飲科技服務而言，店家數多寡是重要關鍵。提供服務的家數夠多，才能形成類似平台效應，進而吸引更多的餐廳或更多的用戶。
但inline已立下雄心，在沃倫與于家瓏的計畫中，inline將朝向獨角獸等級企業邁進。
「inline下一步計畫是在2年半內，以每年成長2～3倍的速度，將年度經常性收入（ARR）推升至5000萬美元，取得亞太市場領導地位，」沃倫說，之後再逐步將收入擴增至1億美元，按一般標準估算，「這意味inline估值會達到約10億美元。」
餐飲科技獨角獸近年正在國際間不斷湧現，以台灣國內市場規模之小，這一領域要想出現強大新創，海外擴張仍是關鍵。
【本文獲《天下雜誌》授權刊登，原文標題：每3家米其林就有2家使用它的訂候位系統 台灣餐飲新創inline如何做到？】
延伸閱讀
▶後疫情時代汰弱戰仍持續！餐飲業已不能不擁抱「數位轉型」
▶從傻傻排隊變身外送國家隊！「卡個位」如何靠排隊奪得眾多名店的獨家外送？
▶用科技跨足創新應用，未來餐飲可能邁入動態訂價化？
▶中小餐廳的救星！靠一台iPad，iCHEF如何橫跨台港星助攻7000家餐廳？
▶EZTABLE陳翰林：創業家就像進賭場，要坐大桌 想辦法贏著走出來
▶3分鐘就可出餐、外送範圍更廣，「幽靈廚房2.0」怎麼做到？
