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台灣本土進入3級警戒以來，外送訂單也平均成長3成。但全球疫情雖然加速外送產業拓展速度，平台卻依然離獲利有段距離，因此外送平台如何利用這段時間拓展會員與服務，將會是關鍵。
採訪·撰文=羅璿
放眼全球，外送服務因數位科技發展、疫情催化，已成為各國餐飲業重要的合作夥伴。但根據市調公司NPD Group統計，疫情間，美國、俄羅斯、加拿大外送訂單翻倍、法國、德國、西班牙也成長3倍左右，但是全球外送平台產業卻依然在虧錢。
全球都積極投入的外送市場，離轉虧為盈還有多久？
國際外送平台持續虧損！為擴大規模吞對手、拼上櫃
2020年8月，美國Uber Eats營收首度超過Uber便捷，2020年第二季Uber Eats營收是2019年第二季的兩倍之多，達到12億美元。只不過，2020整年，Uber Eats共虧損60億美元。
創立於英國倫敦的戶戶送Deliveroo2019年虧損3.17億，雖然在2020年第二、第三季單季轉盈，但2020年全年度仍然淨損2.34億英鎊。而Deliveroo在2021年4月於倫敦上市，首日股價重摔近3分之1，可見外送市場發展大起大落，難以預測。
美國第一大的外送平台Doordash於2021年6月9日落腳日本，正式攻進亞洲。然而Doordash在2020年全球業績相比前一年成長3倍多，卻依然在虧損。
疫情下，2021年6月15日歐洲外送平台Just Eat Takeaway也以73億美元買下美國市佔第二的外送平台GrubHub，結合兩大平台用戶與服務，讓2021上半年，Just Eat Takeaway訂單量成長51%，但同樣依然在虧損。
歐洲經濟學家：外送平台光是「抽成」不可能賺
《食力》採訪台灣外送平台業者得知，以目前外送平台的收入來源，可以粗分為來自訂單抽成、會員收費、廣告收入與數據共享。據了解，目前國內外送平台對餐飲業者的抽成最高可達35%。會員收費則可向訂閱制會員提供不同等級的服務，例如滿額免運費、提供餐點優惠、優先出餐等特權。
歐美疫情爆發早，加速各大外送平台發展，然而至今一年多卻依然不見賺錢的外送平台，主要原因就是外送平台作為智慧餐飲科技業，為了達成平台、餐廳、消費者、外送員四方串接順暢，用最短時間最快路徑順暢送餐，開發與維護成本高昂，再加上外送員與客服等人事費，營運成本難以降低。
西班牙巴賽隆納大學經濟學家於2021年4月29日發表歷時一年、針對西班牙三大外送平台Just Eat、Glovo、Deliveroo的產業研究，強調外送平台要長久賺錢生存，必須儘速發展周邊業務，不能僅專注在外送服務的抽成作為主要收入。
雖然看好各不同外送平台發展機會的天使投資人，也會提早搶購股份，為平台提供資金營運或擴張，如Deliveroo，2019年5月宣布獲得由亞馬遜領投的G輪融資，金額高達5.75億美元（約新台幣172.5億元），為平台助力不少。
但有了一定資本後，外送平台為了朝向獲利，仍要朝3大要素邁進：經濟規模、顧客忠誠、周邊服務。
疫情助長台灣外送訂單達3成！但擴大市場和穩固消費者習慣仍需時間
前foodpanda台灣執行長、現任餐飲科技新創公司3 SQUARE三食櫃創辦人兼執行長周禎洋（Victor J. Chow）指出，疫情之前，台灣外送市場大概每天有60萬張訂單，而進入3級警戒以來，台灣訂單數已來到80萬以上，增長了30%。
除了用戶與訂單，也就是需求要夠，餐飲業者的加入供餐才能打造完整的商業生態。疫情間崛起的雲端廚房業者、連鎖餐飲業，大大小小的餐飲業者也為平台助力，成為更廣更大的供貨源。
雖然疫情間大量擠入平台的餐廳，以及崛起的消費習慣，在疫情之後會如何變化仍是未知數，但仍是擴大外送經濟規模的利基點。
此外，某不願具名的外送平台業者也表示，若政府在疫情下補助餐飲業者不僅是直接給補助金，而可以幫他們付上架外送平台的科技與合約成本，更能加速業者投入外送市場的效率。例如，新加坡政府在疫情間祭出轉型鼓勵政策，只要小販攤上出一個外送單，政府立刻給予500元新幣（1萬元台幣）獎勵金，對業者來說就是很大誘因。台北市政府也在2021年7月20日宣布將補助傳統市場上架外送平台，每月補助單一攤商最高可達1萬元、補助可達半年。
台灣兩大平台忠誠度偏低！顧客體驗還需差異化
只不過即使整體外送市場客戶數數提升，台灣兩大平台foodpanda與Uber Eats一直在打補貼戰，推出不同免運、低價優惠吸引用戶，若不能綁定自己的固定客群，恐怕只會淪入無止盡的價格戰。
根據大數據分析平台Measurable AI分析，在香港外送平台競爭中，foodpanda的獨家用戶佔37%，遙遙領先deliveroo的17%，以及uber eats 12%。新加坡的外送龍頭Grab則有35%用戶。而台灣的外送市場相比新加坡、香港來說，忠誠度較低。台灣選擇只用foodpanda的消費者佔整體外送訂單38%，uber eats則有29%，而foodpanda有47%用戶中同時也會使用對手平台，uber eats用戶中則有54%不吝於使用foodpanda叫餐。
平台要能吸引顧客，最大利器是餐飲品牌，最好還是獨家。例如英國麥當勞宣布與JustEat合作後，Uber Eats瞬間失去了1500張獨家麥當勞訂單，更有4分之1消費者表示他們失去了最愛的外送餐廳。
此外，平台也可透過集點回饋、會員優惠，優質的客服服務與外送品質、穩定性提升顧客黏著度。
非常時期更是外送平台表現的好時機，如Uber Eats 2021年5月21日宣布全台18個服務城市已全面強制實施「放在門口」與「線上支付」等謹慎防疫。又或者，foodpanda於2021年6月透過台北市政府專案合作，由外送員協助午餐給萬華、中正區長者，加深品牌好感度。
接地氣的邊緣服務才是未來戰場！收垃圾、送藥都是商機
有了規模與忠誠，最後一哩路，則是多元周邊服務。
目前亞洲唯一有外送平台獲利的中國，以多元服務、更用大數據打動市場。兩大外送平台之一的「美團外賣」收購了「大眾點評」（類似台灣愛食記），提供評價資訊給用戶，此外也像是全能小幫手，從超市代送、跑藥局、訂購旅遊景點門票、預約剪髮等服務皆有。而使用者數量多，所謂經濟規模更大，也助於收取廣大收益。
疫情下，本土外送平台也正積極開拓新服務。foodpanda於2021年6月29日公布熊貓超市銷售數據，發現自2021年5月份本土疫情爆發以來，生鮮食材以及冷凍食品訂單量暴漲3倍！居家防疫，消費者自煮比例增加，也為外送平台開拓新「市場」。
Uber Eats同樣積極突入生鮮雜貨配送，並於2021年7月1日宣布與全台9家傳統市場合作，台灣新事業副總張祐欣表示：「生鮮雜貨類成長第一週到第二週，傳統市場平均成長都是2~3倍。疫情爆發以來，整體生鮮雜貨成長3倍左右。」可見外送正改變台灣生活採購風貌。
兩大外送平台在疫情前就開始佈局、疫情間更加速發展的生鮮業務，各別打中不同客群。foodpanda全台自建倉庫已有30個，覆蓋率達70%，鎖定20分鐘內的即時到貨，Uber Eats與全聯與傳統市場的合作則吸引已習慣全聯品牌的消費者，以及講求客製化、新鮮的菜市場族群。
周禎洋在台灣有超過5千家、亞太區2萬5千家品牌餐廳的合作經驗，他預測：「未來搞不好也會有收垃圾、送乾洗衣物，以及國外已經有的送藥服務，都是可以發展的業務。」
後疫情時代，外送平台要生存，先壓低成本、降低上架費
不管是生鮮超市、最後一哩的臨時外送、從餐飲出發的外送平台能夠做到多少用戶、佔領市場後的邊緣服務無止盡，可說更像是一個全方面的顧問公司，擁有自己的數據體系，如同foodpanda在全台擁有30座倉庫，則可以依此為據點配送民生用品，打造自己的品牌，未來發展運用的潛力值得期待。
「疫情後外送的成長速度肯定會慢下來，但線上訂單量還是會比2019年來得高，至少高出50%。」NPD飲食顧問David Portalatin預測。疫情後，平台要做的就是壓低餐廳抽成，不然繼續以30%以上的抽成費用，只會嚇跑餐廳。而要減少外包合作成本，美國DoorDash、Uber Eats就正在創建自己的外送車隊。
疫情帶給各行各業不同的衝擊，對於近年持續燒錢的外送平台來說可能是個大轉機。從國外先例看出，先達到經濟規模、培養客戶忠誠，拓展周邊服務，將是外送平台能否生存與持續擴展的重要前提。
審稿編輯：林玉婷
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參考資料
▶Food home delivery companies need up to 8,000 daily services to be profitable, finds study
▶Food delivery will continue to thrive after COVID restriction ease, drawing out tensions between delivery apps and restaurants
▶Covid should have been a boon for Deliveroo – but it still hasn't turned a profit
▶Food Delivery: Who owns the most loyal users?
