炸物外送怎麼跟內用一樣酥脆？饗賓從疫情應變中學到的5件事 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

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本土疫情爆發，全台各縣市禁止內用一個月以來，過去注重內用服務的大型餐飲品牌都跟進外送平台。饗賓集團在短時間將餐飲服務轉到外送上，需克服外送面與行銷面上遇到的困難。CAFE!N則把外送平台當電商經營，提升消費者購買慾望。

採訪‧撰文＝劉燿瑜

本土疫情爆發，全台各縣市禁止內用一個月以來，國內餐飲業推廣外帶及外送服務，成為挽救營業額的最後一條救命繩。據Uber Eats統計，近一個月內，平台上的餐飲與生鮮雜貨合作店家暴增8000家，以本土疫情前平台上4萬多家的店數來算，等於一口氣增加2成。

Uber Eats觀察，在這波最新的上架潮中，與以往最大的不同，是過去注重內用服務的大型餐飲品牌都跟進外送平台。例如旗下有饗食天堂、開飯等品牌的饗賓集團，5月疫情前僅有6間餐廳上架外送平台，但過去一個月有了大幅改變，集團內7個品牌共46間餐廳，已上架逾9成。

饗賓餐旅品牌策略部副總經理李仲康指出，在本土爆發疫情前，饗賓旗下外帶外送的營業額占不到1成，在全台禁止內用後，9成營業額蒸發，自然催促集團上架外送平台。但原本專注內用體驗的餐廳，要在短時間將餐飲服務轉到外送上，李仲康表示，還有2大層面要克服。

外送面：在家吃，如何能有內用的品質？

兩大難題分別是外送測試及行銷。李仲康指出，饗賓在外送測試上，首先針對的是容器，餐廳將不同種類的餐點，依外送時間多寡分為 T0（剛料理完的最佳狀態，當作基準組）、T30（裝在盒內30分鐘）、T60（裝在盒內60分鐘）等3項實驗組，來對照食材在容器內的變化。

1、炸物容易因濕氣軟化，包材需透氣、有孔洞

結果發現，像炸物類的食材，容易因盒內濕氣提早軟化，需採透氣係數較高的紙類材質或有孔洞的設計，而且有炸物的訂單，會提醒外送員盡量在30分鐘內送達。而湯品等含水量較高的料理，則需採樹脂等較厚包材來延長保溫時間。

炸物類的食材，容易因盒內濕氣提早軟化，需採透氣係數較高的紙類材質或有孔洞的設計。（圖片來源：經理人提供）

2、精緻料理採客製化包裝，避免破壞食材外觀

再來則是擺盤，像握壽司等精緻日式料理，宜採用長寬剛好、間隔緊密的客製化包裝，如此才能保證餐點送到客人手上，食材不走位、外觀保持完整。另外，外送容器的口徑深淺，也會影響消費者的視覺感受，「選用太深的包裝，容易有餐點縮水的錯覺。」李仲康提醒。

精緻料理採客製化包裝，避免破壞食材外觀。（圖片來源：經理人提供）

3、調整出餐順序，不耐放的最後做

最後，為配合外送，餐廳也須摸索合適的出餐流程，像前述提到的炸物，有時外送員送達時間難控制，餐廳能做的是將不耐放的餐點留到最後一刻出餐。除此之外，也該思考外送系統是否該串接原有pos系統，以饗賓為例，目前接單流程為外送系統進單後，再由外場手動輸入原本pos系統，原因是餐廳的pos系統，才能將可以共鍋（一次煮不只一份）的料理整併，讓廚師知道現在有哪幾張單的同道料理能一起處理，而不用一張接一張的做，保有原本的出餐效率。

行銷面：如何重新想像客人在家的用餐情境？

行銷層面上，李仲康指出餐廳得重新構思消費者的用餐情境，像過去饗賓旗下品牌很少有單獨用餐的客人，但到了外送平台，個人餐點成為必要。

1、個人套餐、雙人套餐，用餐情境不一樣

為此饗賓在全品牌都推出了過去沒有的個人便當，均價約在一兩百左右，迎合個人用餐注重CP值的取向。

另外在雙人套餐上，則需掌握少量多樣的原則，李仲康解釋，饗賓發現消費者在外送平台上，一派喜歡嘗鮮，另一派則很難選擇到底要點哪款餐點，原因可能是觸及到更多新客群，因此將套餐囊括更多菜式，減少每一道的份量，迎合消費者需求。

2、高價位的饗饗，需對應找到居家體驗的模式

目前饗賓推出外送後，約挽回原本營業額的2成多，近期目標上看3成。不過李仲康也坦言，至今外送最難推動的品牌，是集團旗下最高價位的饗饗，由於該品牌主打在46樓高的景觀餐廳享用餐點，客單價約2000元，一推外送，沒有了體驗便失去競爭優勢，「目前內部還在構思高端餐飲，如何在外送同時延伸餐廳的內用服務。」

如何將體驗也能送到客人家中？李仲康透露，目前饗賓在這方面的可能規畫，是提供客人專人說菜的音檔，讓客人在用餐前了解每道菜特色及烹調方式，同時搭配不同主題的特色歌單，例如情人節、母親節等，營造出在店內用餐的氣氛。

把外送平台當電商經營，讓消費者一張訂單購足

這波疫情不只影響原本專做內用生意的餐廳，因為消費者變得更少出門，即便是外帶為主的店家也受衝擊。像是經營外帶咖啡生意的CAFE!N創辦人朱茂亨（Henry）就指出，自5月中以來，旗下6間門市的到店消費營業額下滑至少7成。

「外帶下滑得靠外送補足。」朱茂亨表示，CAFE!N從2019年就開始布局Uber Eats，2020年在疫情推動下，在外送平台上的業績占到總營業額快6成。

但這次新一波本土疫情下，外送平台有了更多店家，像飲品、甜點這類非正餐的餐飲商家可能更容易受到排擠，「畢竟不像出外用餐，吃完餐廳還能順便經過飲料店買杯喝的。」朱茂亨指出，外送平台買一家算一筆運費，消費者傾向一家店一站購足，所以咖啡店要思考的是，如何在一張單內滿足顧客的最大需求。

因此CAFE!N在過去一個多月內，不僅推出輕食類品項的搭餐優惠，像是飲料加三明治享85折優惠，也將牛肉可頌堡等原本限定早餐時段供應的品項，改為全天候供應。另外，在6月初推出與台灣時裝品牌WISDOM聯名的防疫選物，像是抗菌餐袋及酒精噴品，供消費者無論是外送或到門市都能加購。透過以上策略，CAFE!N 目前在外送平台的客單價成長一成多，外送業績成長近2成。