你應該要知道的食事
我們必須經常以顧客為中心，站在消費者的立場思考店內所有事物。為了能夠做到這一點，必須對於店內作業進行「檢證」，由此過程找出並掌握問題，然後思考如何解決。而這也是如何徹底站在消費者視角的 Know-How。
撰文＝本多利範 （日本全家便利商店董事專務執行役員兼社長補佐）
便利商店確立了「單品管理」的概念之後，隨著 IT 科技的發展，持續驅動著消費者的需求。其基礎是便利商店日常實務的理論化。該理論大致可歸納為下列六點，在這裡做一個簡單介紹：
1、製造店家熱銷的條件
如何「製造店家熱銷的條件」，就是店面必須徹底維持「清潔」，確保店員以「親切」的態度待客，隨時注意並維持擺放商品的「鮮度」，設定實惠的「價格」，確實標示「商品名稱、價格」。當以上所有條件都到位，顧客才有可能湧現購買慾望。
還有一點很重要，要絕對避免「缺貨」情況發生。不要讓貨架上出現空白，因為當顧客已經有購買意願，這會造成重大的機會損失。排除任何可能會發生機會損失的情況，並且徹底執行「單品管理」，以避免貨架上出現滯銷品，都是「製造店家熱銷條件」的基本。
2、對於每天的訂單、賣場進行微調
擺放在店面的產品必須依據單品管理，從單純的銷售趨勢到各種可能影響銷量的條件都要納入考慮後，進行審慎的選擇。「這款商品（包括新產品）在店裡會賣得如何？」、「要怎麼做才能賣得更好？」，對於這些問題都必須設立假說並經過檢證之後，才決定下單。此外，不可以只是將商品上架，必須依據各分店情況，經常對商品擺放位置進行微調。
3、掌握並解決問題
我們必須經常以顧客為中心，站在消費者的立場思考店內所有事物。為了能夠做到這一點，必須對於店內作業進行「檢證」，由此過程找出並掌握問題，然後思考如何解決。而這也是如何徹底站在消費者視角的Know-How。以顧客為中心設立的「假說」，將對經營店家發揮重要的功能。
4、服務、商品的改革
在流通產業當中，以消費者為中心的需求驅動型策略，必須經常思考「什麼是顧客的期待？」來設立假說。如何能讓貨架上充滿高品質、滿意度高的商品？如何才能提供比現在更好的服務？需謹記要隨時抱持改革、開放的精神。舉例而言，公共資費代收這一類現在已經被視為理所當然的服務，也是由於 IT 系統的改革才能誕生的成果。
5、課題研究
與「服務、商品的改革」一樣，便利商店必須隨時思考自己是否能夠滿足顧客的需求，但這裡還包括是否能應對社會整體的巨大變化。狹義來說，除了找尋店鋪是否能為消費者提供更方便的商品與服務，探尋社會潛在的需求也非常重要。
6、管理
這個理論主要指的是店鋪「管理」。從時薪人員的管理，各區域總部負責人員的管理，到與加盟業者的應對。將經營店舖所有相關業務，都具體理論化的管理方法。
上述理論的確立與實踐，造就了今天日本便利商店的榮景。這些理論當中，很多現在也被應用在國外的便利商店中。
我辛苦創造出來的這套系統的基礎，是任何時候都以消費者為中心的需要驅動型策略。一直以來不斷思考如何能滿足消費者主導的市場，而發展出來的這套理論，相信今後也會對各國的便利商店有所助益。
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內容來源＝《飯糰經營學：年銷兩億飯糰的便利商店經營傳奇 》，繪虹企業出版
