美食街坪效王：台北101沒了觀光客，疫情下照樣靠餐飲逆勢回溫 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

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新冠肺炎疫情對百貨零售業和餐飲業都造成嚴重影響，但台北101商場不僅沒被打敗，靠著嚴謹的防疫設施及高服務品質使國內消費者回流，美食街業績更逐步回溫。

採訪=林玉婷、勵心如
撰文=勵心如

觀光客占比約3成的台北101商場，被認為是新冠肺炎疫情下的重災戶，但出乎外界預期，如今101商場逐漸走出新冠肺炎疫情衝擊，美食街業績更逐步回溫，靠的正是品牌力。

從平地到興建起101層高樓，從1999年101商場開始籌備開始，財務背景的朱麗文就一路參與，從最早的財務、行政等後勤單位，到2017年擔下台北101（台北金融大樓）商場事業處營運長事業處營運長一職。

每天要服務1萬多人次的101商場美食街，在朱麗文主導下，2019年，進行了一次大改裝，距離前一次改裝時隔7年，找了鼎泰豐專用的設計師宋毅操刀，在美食街建了7面的植生牆，在地下室打造出高度綠化的用餐環境，除了800個座席外，還設置了約100個站立用餐的「立食區」。

不同於新光三越、遠東Sogo等連鎖百貨是全客層百貨，作為台北、甚至台灣地標的101商場，主要是精品型中高端商場，有台灣最齊全的精品品牌專櫃，也因此，餐飲品牌占整體櫃位數占比雖然達15%，但營收貢獻僅4%。

餐飲營收占比不高，那為什麼101商場還是很重視美食街？重點就是對於101商場的多元消費族群來說，餐飲是不可或缺的服務性產品，把餐飲做好、就是為101的品牌加分。

101美食街坪效在台灣數一數二，2019年啟動改裝、大幅提升質感

「我們曾經調查過，101的美食街坪效是全台灣百貨商場數一數二的。」朱麗文說，為了要強化美食街的服務和效率，2019年啟動了睽違7年的改裝，從設備、排油煙管等全部的內裝，到桌椅等設備全部更新，美食街動線也重新規劃，為的就是要提升質感、更符合地標的形象。

重新裝潢後的101美食街質感大提升，7面植生牆種植的是真正的植物，雖然定時修剪維護等成本增加，卻也大幅提升美食街的環境，「雖然美食街在地下室，但是氛圍和一般餐廳一樣。」朱麗文說。

101大樓地下一樓的美食街有7面植生牆，這可不僅僅是裝飾、而是真正的植栽，還需要專業人工來定期修剪。（攝影：張偉明）

在新冠肺炎疫情之前，觀光客眾多，美食街幾乎一位難求，為了提升轉換率，還增設了自助回收台，讓消費者可以自己把餐盤放到回收台上；另外，也在公共用餐區的外圍增設約100個「立食區」，「立食區很彈性，人多人少都可以站在那裡，下方有掛勾可以掛行李。」特別是當鄰近的世貿中心有展覽時候，用餐人潮劇增，立食區使用率特別高。這些都是101商場對於提升消費者服務的用心之處。

101美食街座位區外圍有約100個立食區，當客人在等候位置、等候餐點的時候，是很好休息倚靠的地方。（攝影：張偉明）

面對新冠肺炎疫情，101加強防疫措施、推出用餐優惠來吸引更多國內客

「服務做好、人流自然會進來。」朱麗文說，如果消費體驗好、消費者下次就還會想要再來，也因此，2020年在新冠肺炎疫情全球蔓延之下，觀光客減少，對於觀光客占比超過3成的101來說，確實是個衝擊，但是101在防疫等方面維持一慣的高水準，領先同業在各個出入口都啟用紅外線測溫，在這些嚴謹的防疫設施下，國內客消費提升，從2021年下半年開始，美食街等櫃位的業績就逐步回溫。

另外，朱麗文透露，2020年，「在會員佔比上大幅成長，從過去的4分之1，現在已經超過2分之1了。」加入會員APP可以享有停車等優惠、累積點數，所以雖然觀光客的客源減少了，但是101推出各項美食優惠，吸引101大樓樓上約1萬3千名辦公大樓公司租戶加入會員、成為美食街的消費常客。

101商場也在強化APP數位服務，透過會員優惠、點數累積等服務提升會員使用率，現在會員占整體交易比重已經提升至二分之一。（攝影：張偉明）

靠優質清潔、財務等後勤配套措施，吸引優秀的餐飲品牌進駐美食街

朱麗文說，2019年美食街改裝，有一半以上的餐飲品牌都汰換，即使改裝完了，101商場還是會一直汰舊換新，尋找更符合101商場需求的餐飲品牌入駐，「能留下來的都是很厲害的品牌。」

負責旗下「了凡」展店業務的和億生活餐飲事業部總監黃彫哲說，101美食街門市是了凡在全球第一個進入百貨美食街的門市，新加坡總部過去曾經認為美食街是比較低階的地方、在展店時不會優先考慮，但了凡在101美食街的成績很好，總部看了這樣的好成績之後，反而開始進駐東南亞的百貨商場。

而之所以能夠吸引到這些厲害的餐飲品牌進駐，靠的就是101商場提供的服務配套，「在服務細節度上，清潔人員配置我們持續提升效率；在帳務處理上，我們也盡全力協助租戶把後勤打點好。」朱麗文說，101為新櫃位提供很多輔導，為了就是要求更高的效率，要在最短時間出餐。

為了提升服務配套效率，101商場會根據顧客意見做改善，像是他們就曾經因為顧客反應收餐速度太快，而和外包的清潔公司溝通、提升服務效率。101商場企業品牌傳播部資深總監吳育達就分享自己經驗，他幾乎每天午餐都是在101美食街用餐，他觀察，清潔阿姨會等待顧客離開以後、再來收餐盤，不會讓顧客用餐時有被催促的感覺，這就是因為在高峰用餐時間，101美食街在每一個用餐區都配置了足夠人力。

作為台灣指標性的商場，101持續提升美食街餐飲服務，不僅是要集客、打造區隔性，作為台灣重要地標，更重要的是藉此提升消費者的滿意度、打造更好的品牌力，也因此雖然觀光客在新冠肺炎疫情下難以來台，101美食街仍然人潮熱絡，甚至成為商辦和周邊居民仰賴的美食廣場。