你應該要知道的食事
新品牌建立時往往會遭遇到許多困難，此時若能專注於「新客靠行銷，回頭靠商品；茁壯靠人心，繁盛靠系統」4大原則，便能往提升品牌營收、茁壯品牌組織的成功道路上邁進！
很常有人問我，要如何吸引新客，該如何培養熟客？又或者在品牌建立的不同階段，該面對的重點課題是什麼，當然每一個品牌每一個公司的解方都不同，家家有本難念的經，但綜觀來說，還是可以整理出4道心法，簡單的4句話，相當好記的大原則「新客靠行銷，回頭靠商品；茁壯靠人心，繁盛靠系統」，相信融會貫通之下能夠解決大部分的問題。
增加品牌營收心法：新客靠行銷、回頭靠商品
商品與行銷是環環相扣的品牌營收關鍵。再好再厲害的商品，都需要透過適切的行銷手段，去讓顧客知道，才有購買的可能性，套一句業界俏皮話「賣出去的叫商品、賣不出去的叫庫存，一直賣不出去的叫呆帳」，但不是所有事情都是絕對的，有些品牌商品透過持續性的供應，日積月累，並且在好的時機下被自然口碑傳播，還是大有案例在的，但如果有心要做大生意不能賭機運，仍然有各種行銷手段可以做良好的輔助工具。
透過行銷的力量，無論是針對單一商品、品牌形象或是販促活動，進行認知提升，提升顧客上門機率，增加門市人流，像是透過大量的媒體報導、廣告版面曝光、KOL操作等，都是能夠快速激發顧客對品牌的記憶、增加顧客將品牌納入選擇清單、提升顧客對品牌的好感度、增加顧客對品牌的好奇心與想要嘗鮮的心，這些都是行銷力量能夠輕而易舉做到的，更甚至，透過行銷的力量與設計，甚至可以增加顧客對產品的使用頻次，透過情境設計更擴增顧客對產品的使用情境與型態。
商品本質、顧客消費體驗才是留下客人的重點！
然而，千萬絕對不可以忘記的是，商品才是本質，商品才是顧客掏錢購買的東西，再多的認知、再多的好感、再多的嚐鮮與好奇心、再多的包裝都改變不了商品本質，而商品本質就是是否能讓顧客回頭的關鍵，也就是培養熟客的基礎關鍵。我常常笑說，一個好的行銷人員，如果你到一家公司，公司產品本身不好，但你行銷操作的很強，那就叫做詐騙集團，就算你能夠騙客人消費一次，你也絕對無法騙他再買一次不佳的商品。前面提到的擴增使用情境、增加使用頻次，就更不可能了。
這裡提到的商品，以實體餐飲店來說，除了食物本身絕對是商品以外，包含門店的裝潢、服務人員的服務，都是商品的一環，很多時候，對的行銷與對的食物，但顧客每次上門都被吼被臭臉被兇，誰也不想要再上門一次，簡單來說，還是所謂的「顧客消費體驗」來概括，當然，我們也可以看見有些路邊攤的老闆很兇臉很臭、也從來沒有做行銷、門店裝潢也髒髒舊舊，但是產品對了地點對了，顧客一樣大排長龍，這種案例還是有的，我們都成熟的人不討論個案，老話一句，凡事沒有絕對。行銷可以把客人帶進來店哩，但能不能讓客人再一次走進店裡，就是顧客消費體驗的掌握度，也就是「新客靠行銷，回頭靠商品」最簡單的說明了。
茁壯品牌組織心法：茁壯靠人心、繁盛靠系統
商品跟行銷的認知與任務搞懂了，再來我們討論品牌組織的茁壯與繁盛，這裡你也可以簡單理解為品牌發展的前期與後期，在這裡，順序相當重要，搞混了就會是一場災難。品牌發展初期，「人」是相當重要的關鍵，無論是全心投入的創辦人，還是全力支持的創辦人伴侶，用心相挺的開朝元老、草創員工，都是品牌能否在初期成功長大沒有倒關鍵，品牌發展初期沒有太多疊床架屋的組織架構，就是需要每一個肯做事的人，每一雙肯揮舞的雙手、每一顆向心力十足的心，品牌組織建立初期大部分的問題，都是「人」的問題，而到了後期，品牌組織成熟且龐大時，就必須依靠系統化管理，用更多系統化管理去降低風險，用更多數據化管理去精準行動。
最簡單的例子即是全聯福利中心，他始終是相當完美的一個例子，早年全聯成立之初，以前線作戰營業單位為核心，營業單位具有高度權限，而後勤僅是作為補充支援之用，在「人」對了的狀態下，也在台灣人民勤奮肯做事的性格下，確實打造了前期全聯的奇蹟，而後期的全聯，超過了700間門市，開始走向繼續以人治的方式會過多山頭會無法趨向一致的狀態，於是徐重仁總裁進入了全聯，也在這個分界點，全聯開始由「人治」走向「法治」，開始以制度與系統來做管理，開始增設更多的風險管理與稽核，也讓後勤總部從只是發揮後勤支援的功效，變成一個具有策略指揮的大腦，讓全聯能夠更順利發展800、900、1000甚至未來更多門市，在這段路程上，順序很重要。如果一開始就導入法治，企業不一定能培養出這樣一群向心力十足的開國元老，這些草創夥伴絕對是珍寶。但當企業大到不能倒的狀態下，企業不允許存在「不能沒有哪一個人」的狀態，那對企業來說風險太高。
管理制度本身就是系統化的一種形式，而一般認知的電子化線上系統也是一個關鍵的加分因子，妥善地運用數位科技的工具，能夠更全面更有效率地進行組織管理，一方面也因為透過數位系統化作業，更能夠降低人工作業中「人」的變因，也是降低風險的一種考量。
「人」永遠是餐飲業核心 如何維繫、管理成為發展關鍵
這邊要特別強調，並非只有組織草創茁壯的時候，才需要重視人，人一直都是相當重要的，只是在不同時期對人的管理會有不同做法。尤其是在人力高度密集的連鎖餐飲通路，人的關係維繫是關鍵因子，初期員工的向心力與培養向家人ㄧ般的情誼是相當關鍵的，一開始創業可能還沒開始大獲利，但大家有的是一起打拼的情感，這時候的組織，努力就夠了。而在企業擴大時，門市擴增時，會需要更多的夥伴去管理更多的夥伴，在系統化的輔助下，除了需要會做事的員工，更需要會管事的員工，要能夠妥善運用系統化管理，這有時候並非開國元老能夠學習適應的。
而現代員工更難去溝通向心力與家人般的情懷，更需要著重在員工的人生舞台發展、成就感與榮譽感更是關鍵，而當然的，當品牌組織擴大，擁有更多獲利，且更可以有完善的考核獎金制度、甚至相對應可以拿出來說嘴的眾多員工福利也是能夠無限擴充，但這些都不是草創初期有辦法提出的，也因此，品牌企業更要珍惜那些，不是成就感或榮譽感、也不是員工福利讓他們願意為你全心付出的開國元老，因為，當企業再度面臨重大危機時，能夠陪著品牌走下去的，甚至或許是這批開國元老。
草創初期靠具有向心力的夥伴一起努力，大到不能倒的時候需要運用系統化管理來降低風險，即是「茁壯靠人心，繁盛靠系統」的簡單陳述。
總結來說，品牌在面對什麼樣的課題、面對什麼樣的階段，懂得關鍵為何所在是很重要的，這裡簡單帶出4道心法「新客靠行銷，回頭靠商品；茁壯靠人心，繁盛靠系統」的基礎描述，至於其中行銷、商品、人心、系統的個別深入議題，下一期我們專門拉出來做一篇文章分享給大家。
【本文為作者意見，不代表本媒體立場】
審稿編輯：林玉婷
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