讓麥當勞風行全球的祕密！極致標準化近乎龜毛 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

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作為全球、全台最大的連鎖速食品牌，陪伴許多人長大的麥當勞，靠著一致性的標準作業流程，讓速食風潮從1984年開始吹入台灣、至今不墜！

採訪＝林玉婷、黃欣培
撰文＝黃欣培

1984年，全球速食龍頭麥當勞進駐台灣了！當時中南部的民眾一批一批坐著遊覽車上來朝聖，門市總是擠滿排隊的人潮，更曾創下全球麥當勞單週營業的世界紀錄。除此之外，有很多小朋友生日party就選在麥當勞，1989年台中中港中心還曾經一個月辦了618場生日餐會！另外，麥當勞的標準化流程在1990年時，更讓高雄澄清湖中心1個小時服務了1389人次！這一次次打破麥當勞世界紀錄的佳績，都發生在台灣！

走到哪1號都是大麥克標準化讓全球麥當勞有一致的語言

雙層純牛肉、生菜、起司、洋蔥、酸黃瓜、芝麻麵包再加上專屬的大麥克醬，走遍世界各地的麥當勞，在點餐單上永遠是1號的大麥克，吃起來的味道總是一樣經典！除此之外，你有沒有發現不管上一次吃麥當勞是多久以前，相同的餐點吃起來的口感、味道總是不會覺得有太大的差異，究竟這家身為全球速食老大哥的麥當勞，為什麼能做到這種程度？

走遍世界各地的麥當勞，點餐單上永遠的1號「大麥克」！

台灣麥當勞代理總裁兼財務長陶華君表示，「麥當勞要讓你知道，走到哪裡吃到的麥當勞，都是一樣的」。即使台灣麥當勞在2017年已轉為特許經營，但身為全球性的龍頭品牌，旗艦商品是絕對不會更動的。在東京、台灣、紐約吃到的大麥克，麵包高度甚至都要一樣，供應鏈管理副總裁林麗文也笑說，「麥當勞的堅持讓供應商都說我們很龜毛。」

麥當勞全球的漢堡麵包都要用同一個量尺來丈量高度，確保規格全球一致。（圖片來源：麥當勞提供）

為確保提供給顧客的薯條符合麥當勞的金牌品質標準，麥當勞會不定時進行薯條的感官品評，以達到標準的金黃色澤外觀、內部綿密口感。（圖片來源：麥當勞提供）

整合行銷副總裁寇碧茹也分享，奧運選手村中的麥當勞會集結了來自世界各地的麥當勞員工同時為各國選手提供服務，為什麼他們可以合作無間呢？「即使語言不同，但因為作業程序是一致的，每個人都可以了解你下一步要做什麼」，麥當勞靠著標準化作業流程，讓你走到哪都能體驗到經典的美好味道！陶華君認為「能做到全世界這麼一致性相同的語言，我覺得就是麥當勞了。」

標準化讓全球麥當勞有一致的語言！即使不同國籍的麥當勞員工一起工作，不用對話也能合作無間。

你吃到的新產品，需要歷經兩年的準備才上市！

雖然麥當勞的經典暢銷商品會講求一致性而不能變動，但在海外市場通常還是需要因地制宜、考量當地口味的喜好，推出新產品吸引不同地區的消費者，而這研發新品的流程可沒有你想像中的簡單！

新品開發前，必定需要觀察消費者的喜好以及市場的趨勢，而以麥當勞來說，新品研發的流程自產品上線前兩年就會開始考量產品開發策略以及藍圖，前一年半需要開始進行產品的研究開發以及內部品評試吃，而前一年會邀請消費者品嚐測試的新品，以了解市場的接受度，才會決定是否上市。

而自新品上市前半年就會透過跨部門溝通訓練，上市後也會持續追蹤、評估內部以及消費者的回饋，作為未來開發新品的參考。就像是2019年7月新上市的signature極選「酪梨」系列新品，供應商「碁富食品股份有限公司」總經理林煜翔也表示，這個系列是早在一兩年前就開始跟麥當勞討論這個產品並且進入研發，顯示一個新產品要上市，真的沒想像中簡單！

2019年7月新上市的signature極選「酪梨」系列新品，早在一兩年前就開始進入研發。

數位化不是更冷漠，人味竟然更濃了！

而隨著外食的蓬勃發展、數位技術的進步、人口結構改變，台灣麥當勞在2018年踏入服務、美食、數位升級的Experience of the Future（EOTF）世代，開啟2.0服務新紀元。特別的是，2.0餐廳除了因應趨勢而開放第三方外送平台、數位自助點餐機等多元的點餐服務，但你有沒有發現，麥當勞外場反而更多人了？

陶華君解釋，其實麥當勞從很久以前就有「接待員」，但是著重在帶孩子玩遊戲、說故事、營造歡樂的家庭氣氛，「隨著少子化、客群變化的原因，麥當勞也因此做出改變」。在2.0餐廳裡，接待員的形象轉為穿著粉色襯衫的「款待大使」，除了照顧孩子之外，現在更要照顧到全部的客群，專注在廚房以外與客人的互動，甚至還能協助送餐到桌。

台灣目前僅有麥當勞特別設置款待大使，走出櫃台服務消費者。

寇碧茹笑說，還有網友反應「終於在麥當勞外場看到人了！」陶華君進一步說明，接待員與款待大使不變的是「慇懃款待的心」，不管你在哪家麥當勞，都能夠感受到「小粉紅」們的慇懃款待！台灣麥當勞也因應此轉變，將2019年設定為「款待元年」。公關部協理陶令瑜也說，「麥當勞變得更科技，但不是沒人性，我們人味更濃了！」

Better McDonald's，而不是Best McDonald's 持續性改善才是核心價值！

「麥當勞的企業願景就是要變成Better McDonald's，而不是Best McDonald's」，陶華君提到，就連招募新員工的標語也是「Better me！在麥當勞預見更好的自己」。如有員工犯錯時，也不是先懲處，而是把營運主管召集起來，檢討是不是作業流程有問題導致，因為每個人永遠都會有進步的空間，且身為全球速食龍頭的麥當勞，即使已經做到如此精確的SOP，更是不會因此安逸，每個月至少會進行一次全球部門主管的電話會議。

林麗文分享，「電話會議主要會分為三個層面：政令宣導、訓練、經驗分享」，各地區麥當勞的主管都能夠透過會議藉此學習各地區的典範經驗，或是吸收挫敗、引以為戒，「持續性改善才是麥當勞重要的核心價值，檢討是為了更好」。

作為全球、全台最大的連鎖速食品牌，陪伴許多人長大的麥當勞，靠著一致性的標準作業流程，讓速食風潮從1984年開始吹入台灣、至今不墜！但這速食龍頭卻永遠沒有止步的一天，即便已經站在紅海的頂端，麥當勞還是不滿足，「你永遠都會有進步的空間」陶華君認真地說。