你應該要知道的食事
新冠肺炎疫情不僅為餐飲業帶來巨大衝擊，同時也塑造了消費的新常態。然而，隨著疫情趨緩、進入後疫情時代，餐飲業的汰弱戰仍在持續，未來如何擁抱數位科技、加速轉型也將成為發展關鍵！
採訪·撰文＝蔡幸儒
2020年開春，台灣餐飲業便遇上新冠肺炎疫情，一時間春酒、各項聚餐活動通通被取消，也讓台灣的餐飲業受到嚴重衝擊。根據經濟部統計資料，餐飲業2020年第一季營業額累計不僅年減6.6％，4月份也較去年同期衰退22.8%。但在這波疫情下，仍有不少業者靠著數位轉型撐過疫情大浪，而2020年第二屆台灣餐飲業數位行銷年會，諸多知名企業人才、各領域專家也現身分享專業知識及交流行銷實戰經驗。
新冠肺炎大創餐飲業！營業額最大跌幅23%
消費習性、市場全都變！
iCHEF廣告經理唐鈺昀提到，2003年SARS期間餐飲業最低點，達到-17.5％，但新冠肺炎衝擊更甚於SARS。隨著疫情升溫、擴及全球，社交距離政策及社會恐慌，讓餐飲業營業額更大跌23%。
同時，消費習慣也漸漸產生改變，根據國泰金控調查，全台已有46.6％民眾使用過外送平台，受疫情驅使外送平台送單量年成長32倍，顯示「外送」已成為民眾消費新常態，使得諸多店家「不得不外送」。
唐鈺昀說到「台灣餐飲消費市場，大致可以以『更懶、更省、更挑』來概括形容。」疫情促使更多消費者不出門之外，無法預估的疫情更讓消費者不敢多花錢，此外，過去實體店面只有10間，但現在打開外送平台便有上百間以上的選擇，消費者選擇更多，也更挑剔。
後疫情時代的餐飲數位轉型3大招！
但隨著台灣疫情趨緩，餐飲業的汰弱戰仍在進行。集點APP平台Ocard創辦人兼執行長陳逸生說道，進入後疫情時代，挑戰仍在持續進行，儘管不是疫情帶來的挑戰，商圈轉移、消費口味變遷同樣也為市場帶來不同程度的改變。如何加速數位轉型，更精準了解消費者樣貌、精準行銷、串連線上線下行銷，成為掌握未來商機關鍵。
1、建立自有顧客流量池
陳逸生提及，顧客是餐飲的最大資產，辛辛苦苦以折扣吸引消費者進門，但許多業者卻難以持續性接觸顧客。但要持續性與顧客產生連結，如何留下顧客的資訊、建立自有顧客流量池絕對是第一步。從POS系統資訊、訂位資料、問卷顧客問卷調查，便有現成的顧客資料得以與之連結。透過設計，實體門市的桌面立牌、外送餐點內多附的小卡片，多一個小步驟除了以折扣吸引消費者，更要進一步綁住他們！
2、顧客忠誠計畫＆自動化精準行銷
建立顧客資料的下一步，便是該如何「再行銷」。陳逸生提到，對許多以LINE作為訊息推播工具的業者，都曾有過這樣的經驗，「你一直發促銷訊息給他，但他反而覺得你煩，封鎖你。」問題在於，如何讓顧客從與你接觸的過程中得到「尊榮感受」。透過數位工具，進一步區分客群，不管是新舊客優惠或是特別招待卷，給消費者更精準的行銷方案與專屬優惠，絕對比不停的促銷折扣更有效。以築間餐飲來說，集團總經理周秀花也提到，透過Ocard系統建立線上會員制度，不僅短短一年便累積45萬會員，養成的忠實顧客甚至不用任何折扣優惠、贈品便會自行上門。
3、線上線下曝光導流
而隨著零售業數位化進程，餐飲業也勢必面對「新零售」概念的來襲。從「O2O（Online To Offline）」，進入「OMO（Online Merge Offline）」時代，整合成為關鍵。陳逸生提到，餐飲業將線上、線下整合的時代早已來臨，以外送平台服務的興起便是最好的例子。未來行銷活動從到店消費，也必須得思考如何串聯線上消費者，折扣是否能跨線上、線下應用「要讓消費者在線上也能消費你的產品，並進階搜集顧客資料、塑造更大的流量池。」
除了觸及消費者，數位工具為體驗加值！
歐付寶電子支付董事長林一泓則認為，過去許多業者以為行銷就是砸大錢、打廣告，但顧客與餐廳的一切互動皆是行銷的一環。顧客其實就是最好的行銷工具，就像「餐點照，都是顧客自己拍的！」如何從餐廳裝潢設計、擺盤營造出讓顧客想分享的氛圍畫面至關重要，想讓顧客為你行銷，一切都需要經過精心設計。此外，透過數位化工具讓體驗流程更為順暢，也是加重要工具。
林一泓分享自身經歷，跨足餐飲業經營「歐買尬日式海鮮串燒」餐廳的前期，處理顧客訂位是一個大難題。多管道的訂位機制不僅讓體驗流程卡卡，也讓人員勞力增加。所幸透過自身在科技業的經驗，自行設計訂位系統、將流程簡化，減少座位規劃人力外，也大幅減少顧客訂位的失誤。透過完整體驗設計、吸引顧客及數位工具輔助，一天有多少顧客上門都成為更明確的資訊。
最壞的時代，卻也是最好的時代！你準備好擁抱數位了嗎？
然而，面對新冠肺炎疫情帶來的巨大衝擊，ComHere董事執行長邱永龍卻認為「這對餐飲業者而言，是最壞的時代，卻也是最好的時代！」他分析說道，過去台灣餐飲業者實體門市表現亮眼，卻長期忽略數位轉型，而此次疫情正也是讓業者不得不正視問題的轉折點與最適時機。
邱永龍提及，「目前不僅社群平台間串接技術更完整，透明度更高，許多也有數據資料可輔助決策。此外，各餐飲服務供應商的範圍也加速擴大，除了集點、訂位、會員機制等多元服務也漸漸整合朝向一站式發展。」然而，在這些行銷資源支撐下，未來餐飲業者如何擁抱數位科技，靈活做出改變也勢必持續影響餐飲產業發展！
審稿編輯：林玉婷
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