你應該要知道的食事
《食力》於2018年12月13日中午用餐高峰期進行外送平台壓力實測，從點餐到客服，操作方面會遇到的問題大公開！
撰文＝李群方
為了瞭解各個餐飲外送平台的使用與服務流程有何差異，《食力》於2018年12月13日中午用餐高峰期針對foodpanda、honestbee、Uber Eats、有無快送、foodomo以及Deliveroo六大平台進行了實測。
其中Deliveroo的app在實測當日上午顯示《食力》公司所在區域（台北市中正區）尚未開啟送餐服務，因此本次實測剔除Deliveroo，而以其他五間平台為主，且為減少誤差，統一挑選有配合各平台的某家韓式料理餐廳，在同一時間、同一外送地點以及選擇相同餐廳的相同餐點方式進行實測，以比較訂餐流程、外送速度，以及餐點送達後的完整度評估。
雖然Deliveroo在實測當日顯示《食力》所在區域尚未開放訂餐，但我們也在實測後兩天於Deliveroo的app再次進行搜尋發現已可送餐至本公司所在地，可發現平台在外送範圍方面是不斷的擴增當中。
各平台相同餐點的分類雖不相同 但基本金額無差異
本次實測中選擇了相同的部隊鍋加起司及牛肉石鍋拌飯兩種餐點，但在各平台上的顯示不盡相同，可能是因為各平台在餐點分類方面有差異。在實際操作平台app上發現，foodomo的部隊鍋已被預設加入起司，foodpanda、honestbee及有無快送加起司需額外加10元，Uber Eats則沒有提供加入起司的選項。而牛肉石鍋拌飯，foodpanda、honestbee、Uber Eats的app當中可直接選擇牛肉石鍋拌飯，有無快送及foodomo則是點選石鍋拌飯之後才選擇口味，選擇牛肉需另加10元，但最終餐點金額相同。
藉由本次實際操作後發現，有些平台列出了所有口味可供選擇，有些則是點入大品項後再選擇口味。實際操作後發現，在菜單選擇以及加點的部份確實會有差異性，但相同餐點的價格並沒有差別。
運費、服務費優惠多 訂餐前記得先確認！
運費可說是現在各平台最大的競爭點，為了吸引更多人進行使用，在運費部份時常會有許多的優惠可以做選擇，本次訂餐時，foodpanda、honestbee、foodomo有免運費的優惠活動，有無快送則是餐點滿200折抵運費20的優惠，ubereats為運費半價。每一次的使用狀況不同，消費者對於運費優惠等訊息可在訂餐前於各大平台app中先行比較確認。
付費方式須配合店家與平台規定
各大外送平台雖然提供了很多的付款方式，但本次消費體驗當中，除了Uber Eats必須使用線上刷卡之外，honestbee、foodomo則是依照合作店家規定、也僅能使用線上刷卡，foodpanda及有無快送則有提供線上刷卡及貨到付款等兩種服務。
實際送餐時間與系統最初預估時間約有15分鐘左右的誤差
本次進行實測時在餐點選擇完畢之後，五個平台於同時間進行下訂，但可能餐廳接單順序會在第一階段先影響訂單成立時間，此外外送員分布狀況會在第二階段影響運送時間。在我們下訂後，五個平台預估送餐時間平均約為47分鐘，實際到餐時間平均則為50分鐘，各平台最初預估的時間及到貨時間差則平均落在15分鐘左右。
訂單進度能追蹤 確認方式各不同
關於訂單進度部份，所有的平台都能夠做當下餐點進度的追蹤，foodomo則是在點單完畢至餐點送達中間撥打了兩次電話進行餐點及地址的確認，Uber Eats在抵達目的地時會以訊息的方式通知消費者進行取餐。
追緊緊！外送員位置也能夠追蹤！
在外送員位置追蹤方面，foodpanda、honestbee、Uber Eats、foodomo皆可從app當中追蹤到外送員目前的所在地點，但有時會有定位上的誤差出現，有無快送方面，目前僅有部份地區提供外送員追蹤的功能。
餐點收據型式不盡相同 多數無實體收據或發票
這次實測的結果，選擇線上刷卡的honestbee、Uber Eats、foodomo會將電子訂單寄至APP上綁定的信箱，貨到付款的foodpanda則提供店家的實體收據，有無快送部份則表示必須另外備註需要收據、店家才會提供。
五家平台送餐品質穩定、餐點包裝完整度高
本次測試結果在包裝部份送達後的餐點貨到取餐時，除了foodpanda缺少了我們點單時加點的起司，可能是餐廳出餐時忙中有錯造成的誤差，但五家平台的食物外包裝都保持完整、沒有滲漏，也都附有餐具，顯示運送品質穩定。
遇爭議時的客服體驗不佳 恐影響消費者後續使用意願
通常消費者在遇到收到的餐點和訂單有誤差時，會想到要找客服解決問題，方式包含直接在app進行線上客服詢問，或撥打客服電話向平台進行反應。
《食力》建議大家要保持在點餐確認時就進行截圖，若有問題便能更清楚的向客服反應。在這次的實測當中，就碰到了foodpanda送達時少給餐點的情形，在app當中詢問客服該如何解決少給10元起司的部份，但詢問中途因有其他事情在處理便離開了對話視窗，再次使用app時卻是由不同的客服人員回覆，並在未討論出雙方都能接受的補償方案時，foodpanda就已經把10元款項以效期30天的優惠券的方式提供，雖然有提供補償，但這樣迫使消費者接受優惠券的模式難免令人感到錯愕。
下單前看清楚使用規則 餐點送達時當場確認就可減少爭議
本次實測結果可發現，各平台的預估時間差異較大，可能因平台與店家的接單時間有誤差，也可能是因用餐時間需求量過於龐大導致餐點預定抵達時間較長。因各平台的使用方式仍有些微的差異，建議大家在進行點餐時務必再三確認餐點是否正確，付款方式及收據領取必須注意各平台與合作店家的規定，餐點送達時也要與外送員一起進行餐點確認以避免爭議，其餘的基本功能差異性較小。
目前各外送平台仍舊不斷在進行功能與服務革新，未來的外送市場必定更加龐大，平台業者如何獲得顧客的信任是必須面對的考驗，消費者在利用這些外送平台進行點餐時不妨先了解清楚平台的差異，才能夠避免爭議的產生。
審稿編輯：童儀展、林玉婷
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