你應該要知道的食事
「有無外送」進行「社區經濟互動」的模式營運，透過信義集團的科技數據整合，了解到目前台灣的居住圈多半為住商混合，這跟國外有極大的差別。住商混合的消費力往往不如住商分明的地區，董事長蔡祈岩為了鼓勵消費者在「當地」消費，有無外送的APP設計也採用「在地深化」的方式來運作。
採訪＝林玉婷
撰文＝編輯部
國外餐飲外送業者陸續進軍台灣市場，形成激烈的商業競爭模式，大多從國外發跡，再將經驗帶入台灣市場。但經驗只能借鏡，無法完整套用在每個國家上，真正瞭解台灣在地文化的也只有在地人。
隸屬於知名房仲業者信義集團的「有無科技」，在2016年開始從電商市場跨足餐飲外送市場，加入餐飲外送的戰國時代。「有無外送」便是以這個思維，創造台灣本土經營的餐飲外送服務，希望能夠打造社區內你我都能享用到居住地附近的在地美食。
前FoodPanda行銷總監廖堉博就表示，有無外送的創業利基點與其他餐飲外送平台不同，反倒是偏向以「物業管理」的角度去思考市場開發，才會有社區美食的路線產生。
台灣小吃多卻因被忽視而沒落 有無外送：在地美食必須被發揚
有無外送董事長蔡祈岩就認為，目前世界各國的餐飲外送業主要有兩個導向：第一，幫餐廳行銷；第二，共享人力資源。餐廳行銷固然是好事，但人力資源卻沒有就業保障，這讓蔡祈岩感到十分惋惜。對此，有無外送所著力的目標在於「讓社區內的美食餐廳，讓社區內的每個人都看到」。
蔡祈岩表示，台灣的特色小吃很多，美食餐廳也很多，但住在當地的居民往往不知道，自己居住的周遭就有這些美味料理，如果餐飲外送只注重在大餐廳，久而久之容易讓這些地方餐廳沒落。「台灣的特色餐廳太多了！但很多人都不知道，這很可惜，所以我們一方面讓這些特色餐廳可以在社區內廣為人知，另一方面也可以讓餐廳長久經營、顧客也能常點餐，進而達到雙贏的局面！」
結合房仲經驗與團隊合作 社區化經營打造外送新模式
蔡祈岩說，有無外送與其他餐飲外送業者最大的差異在於「社區化經營」，目標是創造更好的社區餐飲服務，並扶持特色餐廳的經營。「我們其實先天就佔優勢，因為我們有信義房屋集團的協助，可以幫助我們在地化經營，同時這些房仲也知道哪些地方、哪幾間餐廳不錯，透過他們當地人的推薦，我們再將這些名單進行線上整理與介紹，這樣就能夠讓社區特色發揮！」
蔡祈岩坦言，剛開始的2年很辛苦，也做了很多努力，「那時候智慧型手機年年更替換新，很多餐廳業者都不太會使用APP平台，所以我們初期是用人力的方式幫助餐廳接單，從消費端接單後、再打電話給店家。爾後才逐漸研發出自動打電話系統、電腦系統平台，直到現在的智慧型手機APP。」蔡祈岩說，經過這些年在各地社區的辛勤蹲點，讓很多民眾驚呼「原來這家店就在我家附近！」
讓在地特色餐廳被看到 讓更多人願意在地消費
有無外送看到市區內的社區特色餐廳都有此需求，也就是露出度不高，讓許多富有特色的餐廳隨著時間更迭而逐漸消失，這樣的情形讓蔡祈岩感到很可惜。也因此，有無外送開始進行「社區經濟互動」的模式營運，蔡祈岩說，透過信義集團的科技數據整合，了解到目前台灣的居住圈多半為住商混合，這跟國外有極大的差別。
蔡祈岩表示，住商混合的消費力往往不如住商分明的地區，為了要鼓勵消費者在「當地」消費，有無外送的APP設計也採用「在地深化」的方式來運作，讓更多年輕人和老饕結合社區特色餐廳，而社群上的老饕多半為美食界的意見領袖，年輕人往往喜歡追當今熱潮，如果又能透過科技讓年輕人了解在地美食，「那真的是很棒的一件事情！」蔡祈岩興奮地說道。
與物流業者獨家合作 騎士團除了送餐也幫助餐廳使用平台
有無外送的外送服務有專門的「騎士團」，並與全球快遞、聯岳交通獨家合作，由貨物物流的外送經驗帶入餐飲外送，分點進行配送與執行，更加有效率，有效縮短送餐時間。「我們讓這些騎士從正式聘用的正職人員開始做起，給他們保障，也為這些騎士的生涯做打算。」
蔡祈岩說，客服餐廳店家不會使用APP平台的解決之道，就是先訓練這些送餐騎士，再由這些送餐騎士去各個店家指導操作平台的方法，並且學習線上接單。「而且我們的平台設計是這樣，消費者下單後，餐廳在3分鐘內未接單或未處理，系統平台會再提醒店家一次，這也是保障消費者權益，也讓忙碌的店家知道後面還有新的單子。」
外送狀況難免 嚴格執行員工訓練
蔡祈岩指出，目前最常遇到的狀況就是「騎士遲到」，但有時候是不可抗力的因素，例如天氣變化，會導致路況不穩定。也會遇到「餐點出狀況」的問題，例如外送餐點缺少配料、排骨飯變雞腿飯等，關於這點，有無外送強調員工訓練，為了保障食安，訓練過程中再三告誡「絕對不可碰食物，不允許打開餐盒」，這是蔡祈岩堅持每位騎士一定要做到的。「雖然讓騎士先打開來檢查，就能大幅減少餐點錯誤的客訴，但我們絕對堅持不能這樣做。」蔡祈岩強調。
「你說會不會遇到奇怪狀況？也會有啊，會有那種常常都是同一個客人來投訴說少一顆滷蛋，剛開始我們會給他換新餐點，但久而久之如果數據上觀察到都是同一個客人的話，或許我們就會考慮其他做法，因為這樣就可能不會是餐廳的問題了。」蔡祈岩強調，有無外送重視顧客、餐廳和騎士三方，缺一不可，尤其在這行動裝置盛行的世代，變化層出不窮，更要想辦法做到盡善盡美。
社區餐廳客單價低難分潤 業界提醒：長久下來恐影響合作
有無快送發展社區美食的立意良好，但廖堉博也提醒，foodpanda早期就有跟內湖客單價60元的便當店合作的經驗，但便當店寧可去接辦公室一次50個便當，也不想去應付外送平台只訂一兩個的訂單，更遑論要談拆分利潤。「外送行業很特殊，要客單價貴一點的餐點才有送的價值」當社區餐廳認為加入平台沒有利潤誘因、又徒增營運成本時，長久下來就可能產生合作問題，客單價低、平台業者也難以要求分潤。
但蔡祈岩反倒認為，消費力跟習慣有關，現代社會由於大多數人的生活節奏快，步調忙碌，對許多上班族而言時間就是金錢，所以為了讓在地餐廳和消費者達到雙贏局面，有無外送採取因地制宜的做法，希望做到「慢活」的生活模式，讓社區住戶和在地上班族可以就近選擇附近餐廳點餐，一方面節省時間，另一方面也能讓更多社區特色餐廳被看見，一舉兩得。
除了餐飲外送 蔡祈岩將願景擴大、不只送餐也送溫暖
有無快送選擇走一條與其它平台不一樣的路，不會只選擇大品牌或名店合作，更注重發展台灣在地美食。
蔡祈岩說，有無外送的野心還很大，目前還有很多事情要做，包括希望不僅是送餐，也能送月子餐、清寒居民物資、在地店家服務以及工作仲介；在慈善方面也能夠和特色餐廳談優惠，並促成老人共餐。有了在地化的社區經營，不僅幫助顧客熟悉當地餐飲市場及文化，也能讓社區的特色小吃、特色餐廳被多人看見，像一個魚幫水、水幫魚的運作模式。
或許，我們不該將有無外送定位為餐飲外送平台，長遠來看，有無快送要送的不是餐，而是「關係」，用外送的服務手段，成為串連人與人、人與社區的幸福媒介。
審稿編輯：童儀展、林玉婷
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