餐飲外送平台搶進市場當心理不斷的消費爭議斷了財路！ @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

觀察台灣消費者在外送平台的使用狀況，會產生的消費糾紛不僅限於食安議題，行政院消費者保護處副處長吳政學表示：「最常收到消費者申訴已經付款了，卻未收到餐點」，且外送平台的訂餐流程繁瑣與App運作穩定度不佳，也是引起消費糾紛的一大主因。

撰文＝編輯部

根據經濟部統計處的資料顯示，2017年全台餐飲業營業額有4523億，「外送」就佔了整體營業額的5%，也就是226億。其中，除了傳統的餐廳自己外送之外，還包括以電子商務形式經營、媒合餐廳及消費者的外送平台。包含2012年從德國進入台灣的foodpanda、本土創立的饕客送，2015年的honestbee、foodomo，2016年的Uber Eats、有無快送以及2018年10月正式在台營運的Deliveroo等。以及新進發展中的各式外送形式。

Uber Eats台灣區總經理李佳穎也指出，全球的餐飲外送市場額目前達到新台幣1千1百億元，可見餐飲外送市場的逐漸興起且富有潛力，許多業者都看準此一餐飲外送商機的未來，台灣市場也在近年成為被各平台鎖定的市場。

外送市場快速成長，消費爭議隨之而來

隨著越來越多業者進入市場，外送市場成長的速度卻沒有就此停下，foodomo執行長張鈾瑋就推估，2018年台灣整體的外送（包括傳統外送和平台外送）佔比將會成長至7～8%。另外，根據foodomo蒐集的資料以及對其它平台業者的觀察，目前台灣電子商務外送平台的用戶已經達200萬人，而客單價則是400元左右。

此外，foodpanda公布的《2018美食外送大數據》中也顯示，本來訂單以雙北為主的情況已經改變，中南部城市的訂單數快速成長。foodpanda2018年訂單成長量就是由桃竹縣市綜合拿下冠軍，亞軍季軍則分別為高雄和台中。這顯示美食外送幾乎要成為全台福利，整體市場確實充滿無限潛力。

如此驚人的商機，如此大量的使用者，雖然有著可觀的利益，但也同時有著許多問題。做為一個在台灣新興的商業模式，配套的服務還沒有建立完整，就容易衍伸出了許多消費者和平台間的消費爭議。

中國的外賣市場發展比台灣更快，根據CSCanada期刊所刊登的一份針對百度外賣、餓了麼、美團外賣三家中國外送平台消費者評價分析報告顯示，外送平台最常遇到的爭議問題為食品質量安全問題，佔了47%，其次為交貨速度和穩定性，佔了31%，最後為包裝的完整性及緊密性，佔15%，其他則為7%，顯示食品衛生安全議題還是首要的外送糾紛來源。

只想宅在家，但不自己買又不放心？

使用外送平台服務時，會藉由第三方外送員來運送餐點至消費者的手中，若加上外送員的衛生習慣參差不齊，難免會對送來的食物有食安上的疑慮。最經典的莫過於中國外送員偷吃客人餐點的例子，不只有偷舔肉、偷吃飯，甚至有打開餐盒吐唾液進餐點又包好送給客人的案例，讓會使用外送服務的消費者光聽都不禁打了冷顫。

除此之外，因物流疏失造成食品變質的消費糾紛層出不窮，近年興起的美食外送服務亦有同樣的狀況發生，雖然餐飲外送屬於地區性服務，且台灣都會區林立，較少有運送時間過長而使餐點變質的情況，但在2018年還是發生過零星外送食物酸敗的事件，為此衛生福利部於2018年7月18日已修正發布「食品業者登錄辦法」詳細規範食品相關業者的登錄項目，其中也包含新增的「物流業」，緊接著在2018年12月6日發布修正草案，明確定出物流業包含「從事運送食品或食品添加物營業行為」，希望藉此減少食安隱憂。

外送服務易有爭議，想品嚐美食卻受一肚子氣

然而，觀察台灣消費者在外送平台的使用狀況，會產生的消費糾紛卻不僅限於食安議題，行政院消費者保護處副處長吳政學表示：「最常收到消費者申訴已經付款了，卻未收到餐點」，發生原因倒不是因為外送員沒有配送，反而是因為消費者沒確認餐點是否已送到，錯過送餐時間，結果餐點便被取消了，不禁讓人感嘆賠了夫人又折兵。

另外，外送平台的訂餐流程繁瑣與App運作穩定度不佳，也是引起消費糾紛的一大主因，例如：優惠券的使用設計對消費者不夠友善、消費者訂單取消仍被扣款等，都是消費者在使用外送平台App時會遇到的問題。吳政學也補充說明「消費者經常抱怨平台客服說詞反覆，原先不生氣的，也被客服的處理流程氣得火冒三丈」顯示部分外送平台的服務流程尚未完全成熟。

除了檯面上的客訴事件消費者私底下還不開心什麼？

針對外送平台的消費者糾紛，《食力》使用「Qsearch臉書大數據」搜尋foodpanda、honestbee、Uber Eats、有無快送、foodomo以及Deliveroo等6家外送平台在Facebook上的消費糾紛討論狀況，統計區間為2018年1月1日～12月18日，從系統撈出Facebook公開相關貼文及留言數據的文字雲中，可見關於糾紛的類似關鍵字出現了「不值得」、「忍受」、「不適合」、「模糊」、「限制」等相關字眼，另外也有網友留言表示平台會員帳號被停權、信用卡資料問題、系統的操作使用問題、客服聯絡不到人等等。

「Uber Eats」的文字雲相較其他平台更為密集，顯示討論聲量高，其中出現「遺漏」、「無法」、「不到」等字詞，跟餐飲送達之服務品質有關。

「foodpanda」的社群討論度也相當高，其中出現「不適合」、「不值得」、「忍受」、「unqualified」等字詞，顯示有一定數量的網友可能對此平台有負面聲浪。

以「honestbee」為關鍵字搜尋，文字雲出現「無法」、「不到」、「不適用」等字詞，加上「序號」、「折抵」等關鍵字，推測是與優惠券使用有關的討論。

以「有無快送」為關鍵字搜尋，文字雲的負面討論較少，多數是抽獎與優惠訊息的討論。

最晚進入市場的「deliveroo」，推測因為服務還在開發中，關鍵字出現「沒人」、「模糊」等字詞，與服務和條例規範尚不完整有關。

以「foodomo」為關鍵字搜尋出現的文字雲，結果沒有負面字眼，但也能從中看到foodomo在社群網路上討論聲量較其他平台低

外送平台的初衷是為了讓消費者享受更方便的服務，結果反倒延伸出更麻煩的問題？如何避免問題持續延伸，消費者該怎麼維護自身權益，而平台又應該怎麼改善這些問題讓消費者、配送員以及平台本身都滿意？《食力》本次「送了還是袂爽！餐飲外送如何送進你心坎？」專題就帶您詳細了解餐飲外送的消費糾紛如何解，平台又該如何精進以在外送紅海中搶得先機！

審稿編輯：童儀展、林玉婷