你應該要知道的食事
受新冠肺炎疫情影響，許多餐飲業者紛紛推出外送、外帶服務刺激銷量，經濟部也加快撥出1.65億預算經費積極推出外送補助方案。然而，外送紓困短期或許救得了餐飲業，但當高額抽成成為長期壓力，業者除了必須重新審視菜單設計、從中提升毛利外，如何透過數據分析瞭解顧客樣貌、理解消費者喜好需求並加以因應，才是餐飲業者必須要走的下一步！
採訪＝蔡幸儒
撰文＝蔡幸儒、林玉婷
受新冠肺炎疫情影響，除了百貨、旅遊業者大受衝擊外，隨著人們出外用餐的比例下降，也使得餐飲業連帶受挫！為此許多業者紛紛寄望與「外送平台」合作推出外送、外帶服務以促進銷量。
外送平台foodpanda行銷長周宜潔表示，與2020年1月相比，2、3月業績約有4成左右的增長，送單量更是去年同期的32倍。而台灣本土外送平台foodomo營運長莊維仁也說明，foodomo在內部營運規劃及疫情影響下，近期送單量也提升了7成，對比去年同期送單量也有20倍成長，皆顯示疫情為外送平台帶來的業績成長相當顯著。
同時，不少餐飲業者的外帶、外送銷售額佔比也大幅提升，以代理米其林品牌聞名的「和億生活集團」來看，自疫情以來，旗下港式飲茶「添好運」的外帶、外送比例不僅已佔營收15%；「了凡油雞飯．麵」佔25%，而台灣老字號台菜「欣葉」旗下各餐廳外帶、外送比例也約佔13%～15%。
因應消費習慣改變，經濟部推外送補助、為餐飲業者闢客源
根據《食力》發起的「外食族防疫大調查：餐飲業怎麼做才能讓你安心？」問卷調查結果，可以發現受疫情影響下，有19.1%民眾做出的最大改變為「選擇外帶」，其次5.1%民眾「選擇外送」方式取代到店用餐。
為因應消費者習慣變化，並為餐飲業者開闢客源，經濟部也加快提出相對應的紓困、振興方案，撥出1.65億預算經費積極推出「餐飲業上架外送服務推動計畫」，針對首次上架的業者每家補助上限1萬5千元外，也分別以上架、行銷、配送三大面向補助徵求外送物流業者提出方案，以協助餐飲業者擴大銷售，並藉此數位轉型、創造營收，預計將有1.2萬家餐飲業者受惠。
而根據經濟部統計處資料顯示，2020年1～2月餐館業及飲料店業有外送或宅配者，營收年增約5.2%，無外送或宅配者反而呈現下降趨勢，營收年減8%。若再依營收減少幅度進行分析，也可以觀察到餐館業有提供外送或宅配者營收約減少24.8%，低於無外送或宅配之31.6%。為此，經濟部統計處也認為，外送或宅配服務確實有助減緩疫情衝擊！
外送業者響應紓困，釋出上架優惠
因此，外送平台Uber Eats和foodomo也為響應政府紓困方案，前者提供5000個免平台上架費的名額給中小型餐飲業，後者更提出15％低抽成方案，希望能攜手餐飲業者擴大外送效應。莊維仁提到，foodomo此次為了幫助業者共度難關，特別提出價值34萬9000元的餐飲業振興紓困方案，其中15,000元由經濟部補助，其餘皆由foodomo平台自行吸收，相當於此時加入平台的新餐廳無需付出上架與行銷費用。而面對原本市佔第三的「戶戶送」無預警宣布將在4月10日退出台灣市場，周宜潔也說明，foodpanda目前也規劃針對戶戶送原本的合作餐廳提供減免上架費等補助。
餐飲業者看清楚：不是光憑上架就能賺錢！
然而，外送平台看似可以紓緩餐飲業者業績大減的困境，且型態也恰巧迎合了疫情期間的宅經濟熱潮，但「外送平台可能是短期的解藥，長期的毒藥。」台灣服務業發展協會總顧問李培芬提醒。
1、平台3成抽成，增加成本壓力
李培芬表示，不管政府補助多少，業者終究得面對「抽成吃掉收益」的問題。
以一般餐飲業者的成本配比來看，食材、人力、店租就大約佔整體成本70%，再加上營業稅5%，未計入其餘水電雜支便已佔75%，淨利只剩不到3成。若上架了外送平台後，再面對外送抽成近乎15%～30%的成本壓力，如果用原本的菜單上架，等於幾乎沒有盈餘。
2、簽約後，不是馬上就能幫你外送
對小型餐飲業者而言，現階段不加入外送市場另覓商機，便得面臨線上平台擠壓市場的壓力，但若是現在加入了外送平台，除了抽成壓力外，也不是簽了約馬上就可以搶到外送商機，簽約之後還得經過輔導、拍照、菜單調整、行銷規劃等流程，才可能成為平台上正式上架的商店。
3、上架之後是另一個戰場
目前台灣的外送平台除了兩大品牌foodpanda、Uber eats之外，也有本土品牌foodomo、有無外送等，商家到底要選擇哪一個平台合作、又或者是全部都合作，也需要評估外送品質與穩定度，否則有訂單卻沒人送、上架也是白費。
餐飲業者若成功上架平台之後，也不是一勞永逸。線上平台是另外一個戰場，新上架的商家會有行銷推廣的銷售蜜月期，等蜜月期一過，決勝的還是產品本身。且平台上有數千家餐廳，就如同在茫茫網海中求曝光，必須搶奪外送平台的「版位」，並不能雨露均霑。
4、外送業者也有自己的廝殺戰
外送平台產業近年在台灣興起後，業態還不成熟，多數只能倚靠補貼戰、免運優惠等來搶奪訂單，接連就有「誠實蜜蜂（Honestbee）」、「戶戶送（deliveroo）」相繼退出台灣，對於與這些平台合作的商家來說，前面3點在與新平台合作時，又得重頭來過。
此外，餐飲業的變化極快，未來一但遇上美食外送平台在激烈競爭下被汰換，過度依賴單一平台、或者是只倚靠外送的業者，同樣馬上會遇到滅頂危機。
解方：別讓外送從解藥變經營毒藥，外送菜單設計，「高毛利」是關鍵！
因應外送抽成，上架平台後「提高售價」是許多餐飲業者習慣的作法，但當價格提升，隨之也影響消費者的購買意願。為此李培芬也建議業者，若有上架規劃，除了應重新審視營銷成本外，也應該針對外送平台重新設計菜單。「一份菜單除了常見的『帶路商品』、『拳頭商品』外，『高毛利商品』是外送菜單的關鍵！」若不做出改變只是將原有菜單上架平台，對於增加收益來說，恐難有成效！
「帶路商品」多賦予顧客一定的驚喜感，足以刺激其關注並可能促發進行後續消費的產品。
「拳頭商品」又稱「主力商品」除了周轉率通常較高外、銷售量也較大，無論數量或是銷售額均佔有主要位置的商品。
但如何控制成本，提供消費者同樣豐盛的餐點，也考驗餐飲業者此時的應變能力！比起只想靠著外送平台拓展客源、薄利多銷，反而更應該思考如何提升每單的實際獲利，並讓線上顧客得以持續性回購，才是業者們投入外送平台前的必要準備工作。
iCHEF共同創辦人程開佑也提到，當店面人流減少，透過往線上拓展客源確實為開發更多元營收的一種模式，而業者面對疫情，中期規劃除了做經營結構的調整外，透過整體菜單簡化的作法，不僅是發展外帶、外送的前提，對於提升工作效率、節省食材耗損也有一定的幫助。
數位轉型也得超前部署
比起將外送平台當外送員，你可以做得更遠！
但導入科技、協助餐飲業者行銷曝光拓展客源，對業者短期紓困或許能帶來幫助，但長期來看，餐飲業已在走向數位轉型的路上，不能只是把美食平台當作單純的外送工具。
經濟部商業司副司長陳祕順提到，台灣餐飲業在面對數位轉型上，仍有許多可再升級之處，比起單純將外送平台當作外送工具，如何透過數據分析瞭解顧客樣貌、理解消費者喜好需求並加以因應，才是餐飲業者未來的下一步。他提到，透過外送平台來的顧客，並非完全是你的顧客，只能算是外送平台的會員。「餐飲業者與消費者間實際上永遠隔一層。」陳祕順提醒，外送平台比起協助業者轉單、接案，也應該要成為餐飲業者長期的合作夥伴，深入協助餐飲業者了解不同顧客偏好與趨勢，才能夠邁向協同發展！
而李培芬也提到，面對數位迭代，餐飲業者應將數位化視為長期規劃，「如果你不做轉型，那麼最終不是疫情淘汰你，而是你自己淘汰自己！」
審稿編輯：童儀展、林玉婷
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