你應該要知道的食事

餐飲外送平台的各式服務裡，遇到問題時的客服是消費者判斷一個平台好壞的重要依據。本土業者為了更符合台灣消費者習慣且避免後續爭議，而使用真人立即的電話客服回應；外國業者則仍使用外國消費者較習慣的官方FAQ，常無法適當解決消費者問題，導致後續爭議頻傳。

採訪．撰文＝曾昱翔

台灣餐飲外送平台的競爭十分激烈，小小的市場裡，卻已經有著6家以上的業者搶食市場。由於餐飲外送主要比較的就是「服務」，尤其是如果訂餐或使用上出現問題的時候，該如何透過客服去解決問題，更是整個服務裡最重要的關鍵。如果客服這一個環節沒有做好，導致消費者沒得到良好的服務，後續就可能不會想再繼續使用這個平台。

為了了解用戶實際訂餐的體驗流程，《食力》於2018年12月13日在訂餐最繁忙的平日中午，一次使用了foodpanda、honestbee、Uber Eats、有無快送以及foodomo等5個不同訂餐平台訂購同一家餐廳的餐點，對各平台的服務進行總體檢。其中「服務」的這部分，我們發現了一些有趣的情況。

在地客服反應快 有無快送以及foodomo即刻電話通知

首先，我們發現到2家本土業者有無快送以及foodomo，在訂單有問題時都會主動打電話來詢問與確認。由於我們當天在正餐（韓式部隊鍋）外，還加點了需加價購的食材（起司），餐廳發現這樣的情況後，就立刻請平台通知我們確認是否確實需要加購。這樣再次確認的行為能免除雙方對於訂單認知的差異，更可以避免後續付款時需臨時加價的問題

foodpanda的餐點少了加購的起司 客服卻在未取得用戶同意時逕以優惠券方式補償

各家的餐點陸續抵達後，我們發現foodpanda送來的部隊鍋裡沒有加價購的起司，因此使用了他的線上文字客服進行反應。foodpanda也提供了退款至銀行帳戶以及訂餐優惠券2項解決方案。不過，這時卻出現了3個很大的問題。

1、app客服對話記錄無法保存

由於對退款處理方案還在考慮中，且當時測試者臨時有公務要處理所以未即時回覆，但約兩個小時後再度打開app要回覆時，已無法看到之前的客服對話內容，再次提出訊息消失的疑問時，客服即回覆平台不會保留對話記錄。

2、客服窗口更換

我們於app中再次詢問後，才知道因為沒有及時回覆，所以上一位客服已經離開對話框，更換成第二位客服了。

3、客服未和消費者確認，就自行選擇賠償方案

此外，我們又驚訝地發現，上一位客服居然沒有在收到回覆確認的情況下，已經直接以優惠券的方式處理，即使詢問想要再改為銀行帳戶退款的方式，客服也回覆沒有辦法，最終只能接受一張限期30日內使用的10元優惠券，若30日內沒有再次消費，此次訂餐的損失也只能由消費者自行承擔

客服處理應減輕讓消費者無所適從的情形

「客服人員不斷更換」這樣的狀況，行政院消費者保護會副處長吳政學認為是客服最普遍且最讓消費者厭惡的一個缺點。當突發情況發生，消費者卻需要和不同客服接觸時，不同客服的說法時常不一，而且消費者需要一再重複說明，容易讓消費者留有不好的印象。

吳政學建議，平台應該要再加強客服人員的訓練，同時詳細紀錄客訴的資料，這樣就算客服有了更換，處理上還是能保有一致性，如此才能讓消費者滿意。

為何平台客服方式大不同？各國消費習慣與市場發展度是主因

透過各平台的比較和實際測試過後，我們觀察到一個現象：台灣本土的餐飲外送平台較重視真人客服，消費者遇見問題時都會有人幫他們及時處理；而國外的平台則多採用線上文字客服的方式，同時將大部分的問題都整理成FAQ的形式放上官網，讓消費者自行查閱。

會有這樣的差別，可能是因為消費習慣的不同以及市場的成熟度使然。台灣消費者非常重視服務感，因此希望能有真人幫忙即時解決問題；而因為國外餐飲外送的服務早已行之有年，外國消費者也已經較習慣使用FAQ的方式解決問題，當這些外國平台業者進入台灣市場後，也同樣採用平台以往的客服方式，並未對台灣市場設置專屬的客服團隊。

服務方式有利有弊 輔大餐旅副教授認為該更重視系統完整度

到底什麼樣的客服方式比較好，說到底還是見仁見智，需要依照每家業者的需求以及對市場的觀察而定。輔仁大學餐旅管理學系副教授林希軒就認為，雖然現在的台灣消費者習慣接受真人服務，然而消費者其實是可以被教育的。尤其餐飲外送平台的使用者多是「網路原民」，早已習慣在線上解決問題。此外，客服團隊人力其實也是一筆成本，這可能導致平台業者沒有辦法擴大經營規模。

林希軒認為，平台業者應該要更重視「系統」的完整性，將可能會遇到的問題以及解決方法都放進平台裡，讓消費者能夠更容易的在介面中就能解決問題，而不是因為苦尋不到解決辦法，最後只好尋求客服的幫助。也就是說，平台業者應該更專注在平台系統的研發，將服務補救（service recovery）的概念直接融合進平台本身，才是長久下來最有效率的方法。

餐飲外送商機連年增長 做好服務才能長久經營

台灣的餐飲市場雖然剛起步不久，競爭卻已經十分激烈。不過就《食力》觀察，目前各個平台多以價格戰為主，不斷地推出運費、訂餐等優惠以吸引消費者。在林希軒看來，這樣的策略並不是長久之計。他認為，平台的特色以及服務水平才是長久經營的致勝之道。畢竟折扣這件事，只是個短期的噱頭，對長期的經營並無太大幫助。因此很快的，市場將會重新洗牌，業者應該開始思考如何做出平台特色、提供高品質的服務，並與消費者產生連結，這樣才能在這塊近300億且持續增長的餐飲外送市場中存活下來。

審稿編輯：童儀展、林玉婷

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