你應該要知道的食事
全球疫情持續蔓延，餐飲業受到的衝擊在各行各業裡可說是數一數二，身為餐飲界可敬的對手「黑羊集團」，收到許多業者的請求，這股迫切感促使創辦人侯賽因決定對外公開「COVID–19 Playbook新冠狀病毒疫情應戰手冊」。
你可聽過以香港為發展基地的「黑羊餐飲集團（Black Sheep Restaurants）」？僅有8年歷史的它，旗下經營25家餐廳，以創造嶄新驚奇的用餐體驗為主旨；其中，新巴黎人小酒館Belon與New Punjab Club連續兩年穩坐米其林一星的位子，後者更是史上第一家榮獲米其林的旁遮普民族料理餐廳（Punjabi），這個亮眼的成績也使得創業者之一的侯賽因（Syed Asim Hussain）成為世界上配戴2顆星的最年輕的餐飲實業家。
現在，黑羊集團再次成為萬眾矚目的焦點，因為它向全球餐飲業公開自家的「COVID–19 Playbook新冠狀病毒疫情應戰手冊」！
「黑羊」教你如何應戰新冠狀病毒
黑羊集團在餐飲界是可敬的對手，甚至是受到觀摩的成功者，許多業者於是在全球疫情蔓延時期，紛紛探詢黑羊如何繼續經營與管理所有的餐廳。這股迫切感促使侯賽因決定對外分享：內部的衛生作業、與顧客的對應、團隊管理、策略與成本調整、內外雙向溝通等實戰原則。
侯賽因表示，目前這本第3版的手冊已經有5種語言的翻譯，從巴西到日本成千上萬的人已經讀過，而且影響範圍超過餐飲界，還有來自大學、醫院、時裝品牌、航空公司的電子郵件。
防疫超前部屬 手冊內容誠懇又實際
2019年12月當中國出現患者時，黑羊管理階層的危機意識就已啟動，並且開始策劃應變措施。早在政府發布施行測體溫或填寫健康申明書之前，黑羊就已經主動執行4～5週，堅定婉拒所有不配合此防疫方法的顧客。
2020年4月黑羊集團因受到香港政府的邀請，連續幾週致力提出利民的建議方案。侯賽因強調，「COVID–19 Playbook新冠狀病毒疫情應戰手冊」之所以能產生漣漪效應，是因為內容很誠懇也很實用，絕非刻意的行銷特技；黑羊有責任用第一線的新發現帶動供應鏈的活力，因此這本手冊將會持續更新。
黑羊集團「COVID–19 Playbook新冠狀病毒疫情應戰手冊」（圖片來源：黑羊集團官網）
侯賽因在應戰手冊的前言中宣布，為迎應未來可預測的健康風險，內文制定的新標準將成為日後的常規。以下是重點整理：
衛生作業：
1、每30分鐘洗手1次、消毒所有共用的檯面1次
2、每10天利用專業清潔公司徹底消毒整間店面
3、確認每位員工是否理解正確脫戴口罩的方法，以達最佳防疫效果
4、店內所有人包括顧客都必須配戴口罩（門口可提供口罩給忘記的顧客）
健康評估：
1、每天上班時利用非接觸式體溫計測量員工體溫，出現高燒或其他肺炎症狀者，立即返家或就診。
2、任何進入店內的人都需接受測溫，盡量安排門口置貨；必要時，送貨員需簽健康申明書。
3、提供「留職無薪假」的選擇，或者員工若有自海外返回、隔離中的家人，則另外提供員工住宿，以便能夠繼續工作。
顧客應對：
1、第一，要求顧客在進門前填寫和簽名「健康申明書」，保留聯絡資料以便在有任何確診發生時進行通知；第二，測量顧客的體溫。
2、不要害怕拒絕上門的顧客，拒寫健康申明書或體溫達攝氏37.5度以上，業者應做足明確的說明。
3、內部情境模擬，像是如何應付填寫完申明書卻開始在用餐過程中出現症狀的客人？發現入座的客人佩戴「隔離電子手環」該怎麼辦？
4、連鎖店應善用手機APP的即時溝通同步最新信息，防止不合健康標準的顧客用編謊的方式進入另1家店面。
餐廳內：
1、政府規定的「社交距離」為1.5公尺以上，故室內的桌子間隔和等候區地板都貼有標示。
2、每1桌提供暫時存放口罩的紙袋（附上貼紙或膠帶）和洗手劑或殺菌濕紙巾。
3、聚會人數以8人為限，過去只接受團體訂位的餐廳，已更改最小訂位人數。
團隊管理：
1、避免管理者進出多個連鎖店面的機會，善用視訊進行溝通與勘查。
2、大型企業應考慮將每個團隊拆分為2組人馬，彼此在工作或私底下都不會有面對面的互動；這個方式可避免出現確診時，仍有另1組人可以維持營運，若是同居者或親戚，應分配至同1組。
3、管理階層應具備現場服務的基本知識與能力，黑羊的每一位主管都有餐飲服務的教育和經驗，故能有彈性地移往現場進行發揮。
送餐或外帶：
1、執行「非接觸式」的送餐和外帶模式，勿讓送餐員進入餐廳內。
2、慎選適合送餐或外帶的菜單，確保美味品質；不接受現金付款，降低傳染風險。
3、如有自己的送餐管道，可思考在非尖峰時段，宅配「簡易DIY餐盒 」。
菜單與成本管控：
1、刪除「自助吃到飽」服務。
2、簡化菜單以降低食材成本與浪費，刪除生食、特殊料理或冷門菜色。
3、確保供應商的貨品鮮度，維持少量囤貨。
避免供應鏈斷層：
1、進口食材出現短缺或中斷，大型企業可考量簽訂1年的訂單，小型業者則建議與供應商保持聯繫，確保持續的量及品質。
2、賣家需要比以往更多的時間採購、集貨，餐飲業者應提前計畫、下單。
3、菜餚所需的材料應具有相當程度的彈性，能隨時以替代食材烹飪。
調整經濟循環：
1、每週、每月有策略地檢視、評估和調整現金流的比重，中止非必要的支出和招聘。
2、成本管理：刪減出差，檢視並加強請款程序，減少撥款審核者的人數以有利嚴格管控資金。
3、人力管理：內部可與高收入單位商談，找出共體時艱的通融方案；與外部的賣家、地主、供應商坦承溝通，以減租或延後付款等方式度過非常時期。
持續溝通：
1、確保所有對外平台上的信息溝通如出一徹且迅速，準備好接受和處理任何顧客或員工確診的情形。對於維持品牌地位來說，迅速、誠懇、透明的回應就已經成功了一半。
2、內部須閱讀一致且正確的資訊，釐清不正確的傳聞；開闢雙向溝通管道，讓員工願意分享健康信息和尋求協助。任何信息發布應以內部團隊為優先，其次是外面的顧客。
3、黑羊用每日的免疫力蔬果汁來鼓舞員工士氣和照顧健康，下一階段是計畫「黑羊社交距離奧運」，用有趣的活動提高員工執行防疫的積極心。
顧客關係：
1、加強員工教育，用同理心回應顧客的情緒，通常焦急、壓力、和恐懼會化成憤怒的表現。
2、除了店面告示之外，採取第一時間個別通知相關的顧客，並取消接下來預約的客人，給予另外的安排。
3、妥善分工電話與電子郵件的回覆，即使在非營業時間也有適當的說明或指引。
4、特別慎重對待確診後恢復健康的顧客，事先主動聯絡對方，用關懷、誠實和幽默的口吻說明整個局勢需要更多時間用科學來給予明確的定向，送餐會是更適當的選擇。
5、口罩使笑臉迎人和彼此的表情溝通受阻，業者應設想其他歡迎的方式如揮手招呼，而且員工也必須適應說得更大聲、更慢一點。
6、在訂位回函、來電訂位或確認時附上「用餐健康守則」，包括不接受過去14天內剛返國的人，事先請顧客理解並配合餐廳正在實施的防疫辦法，避免顧客上門時不知所措。
媒體關係：
1、隨著局勢變化和政府規定，整理各種文案格式以備不時之需。
2、勿隨意刪除社交網站上的負面評語，此時人們特別要求透明化及知的權力。重新為媒體策略定位，即使只有一句話也必須回應媒體記者的詢問，以避免不必要的誤會，不回應或不予置評代表有所隱瞞。
3、下筆之前細心觀察整座城市的「情緒動向」，再三確認用字遣詞反映出餐廳對社會的關心；例如幾個月前可以用的「你還在等什麼」，現在卻是個大禁忌。
侯賽因的領導力示範了一家好餐廳該有的高品格，除了端出美食和美酒之外，餐廳也代表一座城市的基石，黑羊對外公開的對疫手冊就是安定社會的一份心力。為了繼續讓上千名員工的家庭能溫飽、他們的孩子能上學、保有安全的住所，黑羊選擇努力維持營業，並且以身試法，激勵其他業者產生信心重新開張。
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