你應該要知道的食事

近年來自助結帳區、自助點餐機在人力缺乏的台灣與日本蔚為風潮，但冰冷的機器難以取代與顧客直接互動的親切感，要如何兼顧客人的感受與提供足夠服務？成為商店與餐廳面對的全新挑戰！

台灣和日本的服務業，都面臨人力缺乏的問題，因此作業的省力化，成為重要的課題。

最近超市開始增設自助結帳區，顧客將購買的商品，自己掃條碼，付現金或信用卡在同一台機器完成，另一種方式是經過結帳櫃檯，由服務人員掃完商品條碼之後，由顧客在投幣機自行結帳。

自助點餐機無法提供客人互動帶來的親切感

一般速食餐廳，在入口處設置自助點餐機，由顧客自己操作，抽取號碼等待，訂單會自動連線，傳送到廚房後台，服務人員會叫號碼來取餐，這也是節省人力的方法。兩三年前，日本「麥當勞」也曾採用自助點餐結帳，但發現這種方式，缺少和客人互動接觸的親切感，現在大部分的門市，仍然維持由服務人員結帳的方式，同時有些大店，甚至對年紀大的客人，由服務生送餐到客人座位面前；另外，星巴克咖啡一直維持和顧客直接互動，提高客人來店的意願和頻率。

有一次在台北，到一家有名的速食連鎖店用餐，點餐採用手機掃QR code，完成點餐之後，要走到收銀櫃台先付帳，才會由服務人員送餐過來。而現在，已經可以在手機點餐，並同時付款。

節省人力從後場開始！調整業務內容讓前場優先服務顧客

40年前，我認識一位食品公司的老闆，當時他強調自動化生產的重要性，認為人力將是未來必須面臨的問題，因此即使需要投入昂貴的自動化設備，他也在所不惜，這是解決人力問題的好方法。目前很多的製造業、物流公司都普遍朝這個營運方式。但服務業是和顧客面對面接觸的行業，如何讓客人感覺親切溫馨是不可缺少的要件，作業的省力化可以先從後場開始，例如餐廳的調理過程的簡化，日本有些拉麵店或迴轉壽司店，採用機器人的功能來取代人力作業，但在前場的作業，仍然以服務顧客為優先。

一般便利商店，除了販賣商品之外，還提供宅配、影印、繳費、購票等服務，包羅萬象，對服務人員來說，作業相當繁雜，這也是造成人力缺乏的主要原因，適度調整服務項目是必須思考改善的地方。

「自助結帳」或「自動點餐系統」表面看起來，似乎可以節省人工作業，但並非完全適用於所有的商店和餐廳，必須從顧客的感受做最佳的選擇。

【本文獲徐重仁授權刊登，原文標題：作業自動化的迷失】

【本文為作者意見，不代表本媒體立場】

審稿編輯：林玉婷

延伸閱讀
▶訂餐快取難以取代線下的服務溫度！FLASH COFFEE打響餐飲服務的一聲警鐘
▶未來到日本全家看不到店員？補貨機器人、自動化 望解勞力短缺問題
▶從外場服務生做到副董、還讓餐廳以她為名！「欣葉．鐘菜」鐘雅玲如何淬鍊出45年的「款待」哲學？