你應該要知道的食事
笠岡はじめ提出帶給顧客快樂、強化顧客的用餐體驗、差異須出現3次等3種差異化方式，建議日本餐廳業者順勢讓消費者記住品牌。
這次餐飲繁盛顧問要向讀者們介紹的是如何設計出可以讓顧客記住的品牌差異化3要點。
因為疫情的關係，身為餐飲顧問的我，接到了許多要在新冠肺炎疫情下開店的委託案，也就是說，因為疫情的關係要進行業態轉換、或是翻新業態等等的餐廳近期非常多。再者，因為過去累積了許多餐飲店的輔導經驗，因此我知道要如何運用餐飲店業態轉換等等的計劃，讓餐飲業者們了解在疫情還未趨緩的現在，我們需要比以往都更要注意訊息的傳遞、以及適時翻新業態。
因此我們要設計出「讓顧客能夠記住的差異化三要點」。那為什麼需要設計這樣的差異化三要點呢？而差異化三要點又是什麼呢？我會在這回文章中跟讀者們一一解說。
重點1、只要來外食的顧客都必須讓他們體驗到用餐的快樂
因為新冠肺炎疫情的關係，多人數的聚餐需求大幅減少外，酒精飲品的銷售額也大幅下降。特別是人數具有一定規模的飲酒會也減少了許多。
另一方面，在顧客的利用動機中，日常飲食的需求增加、平時在家的小酌也沒有因疫情而減少。以我來看，日常飲食和平時就會有的小酌需求，這兩者的利用動機大部分都雷同。請看看下方的圖例，如同圖例所示：如果想喝點酒那我便小酌品嘗；如果不想喝酒，那我便享用餐點即可，而這兩邊的客群也會有重疊的部分。也就是說，目標客層是相同的。
由左至右分別為日常飲食、根據當日心情而選擇兩者、平時在家的小酌。（圖片來源：笠岡はじめ提供）
至今為止，有許多餐飲店業者會針對特別節日的到來而設計要讓客人們可以好好享受「這個節日」的特別套餐。
但是，從今以後不只是在特定節日，即便是在日常生活的飲食中，餐飲業者也必須要擁有可以提供消費者「即便是日常生活飲食，但這就是吃外食才會有的快樂」的能力。
原因很簡單，對於日常飲食的市場，因為新冠肺炎疫情的影響而增加了許多。但讀者們更要知道的是，日常生活飲食的競爭對手，莫過於便利商店、熟食小菜店等等，這些消費者可以在外頭購買或是有提供熟食宅配到府享用的店家。面對如此強而有力的競爭對手，從今以後，即便不是在特定節日所需的餐飲需求，餐飲店業者也要提供只有我們「外食」才能帶給消費者的「快樂與滿足」。不這麼做的話，便無法與之抗衡，當然也無法輕易獲利。
重點2、設計出會讓顧客記住的差異化要點
現在因為肺炎疫情的關係，我輔導日本各地抱持著「不得不翻新品牌的業態」、或是「不得不做出大幅度改變」擁有這樣危機感意識的餐飲業者。在這之中，大部分的餐飲店漸漸地由「以酒精消費為主的業態」變為「以餐飲消費為主的業態」，或是直接將業態轉變為全以餐飲消費為主的業態。
那時，要注意的其中一件事就是，要創造出令顧客「Remarkable」的差異化要點。Remarkable顧名思義，就是指值得注意的事情。但如果要直白翻譯的話，意思就是我們必須做出「讓顧客們喜歡，並且會留存在顧客記憶中」和其他家店不一樣的品牌設計。
例如，在日本很有名的女僕咖啡廳、女僕喫茶店（編譯：兩者的區別在於，女僕咖啡廳可以賣酒，但是喫茶店無法賣酒，賣的是酒精以外的飲品和搭配飲品的點心。）顧客一進門，店員便會向客人說：「歡迎回來，主人。」這樣的招呼語。雖然現在這樣的招呼語已經在女僕咖啡廳中變成常態，但如果能和其他家店做出差別、用不同的招呼語迎賓，想必顧客除了感到開心外，也會更為印象深刻吧。
再來一個例子，在寒冷的冬天裡，顧客結帳完後，遞給客人暖暖包並目送客人離去，這樣的服務也算是店家的差異化要點。
重點3、差異化要點需要出現3次
我在規劃一種新的餐飲業態時，會將差異化要點盡量地編入業態設計計畫中。而作為一種基準，我會規定差異化要點要在店裡出現3次。我的方法，就是在那3項差異化要點中，要有2項是決定店鋪差異化的基本方針。其中第1項，是要將差異化要點設計於顧客一進店後的第一個瞬間；第2項是，將要點放入料理設計中。而最後1項第3項，則可以是店鋪自由決定的差異化要點。例如下表所示：
網路評論可藉由店鋪差異來設計
而要點通常設定為項，但也會只有2項要點的時候。不用強制一定要設計成3項。在日本，有一間店門口裝飾著一隻「金豬屁股」外型的擺設。只要是來這一間店的顧客，都會在進店之前摸一下金豬屁股、離開店時也碰一下金豬屁股。
神奇的是，甚至會有人在門口祈禱。而這也是一種差異化要點。例如，用刀切開絞肉排定食上的絞肉排，多汁的程度比想像中還要多出許多，這樣也是一種差異化要點。再者，差異化要點不只是要讓顧客可以開心享受用餐過程外，也因為較為特別，所以較容易令顧客印象深刻、成為珍貴回憶。因此，顧客們也較容易為我們在SNS社群平台上留下評論。由此可知，網路評論是可以藉由店鋪差異化來進行設計的。
差異化不能單靠人氣，更要運用在改善店經營上
讓我們再來復習一下這次專業餐飲顧問傳授的繁盛秘訣。首先，請先確認在您的餐飲店裡，有哪些特色是顧客會喜歡，且會存留在記憶中的差異化特色。再來就是，如果無法找出三種差異化要點的話，請和員工們一起想想還有哪些努力是目前店鋪同仁也可以一起做到的事情。並且記得，差異化要點不要單只依靠人氣本身，而是應該要作為方法運用在改善餐飲店經營上。如果還沒有嘗試過設計差異化要點，請一定要試著設計看看！
【本文為作者意見，不代表本媒體立場】
延伸閱讀
▶別再用相同份量、銷售模式經營外帶與內用！6大外帶顧客類型助餐廳翻轉營業型態
▶餐廳集點卡行銷該怎麼做？挽救顧客回流率就靠它！
▶揭開餐飲數位轉型術！10個步驟教你開啟線上生意
