你應該要知道的食事

餐飲業是人與人之間的事,餐廳提供專業美食與服務,客人誠心享用餐點、度過用餐時光,互信與尊重是客人與餐廳都應謹守的本分。而對餐飲業者來說,這八項行為可能會為他們帶來困擾,你是否也曾無意間踩中奧客地雷?

南港某餐廳因顧客遲到而沒收新台幣7600元的訂金,是過去1週(2023年10月)熱議的餐飲話題。有網友問我能不能談談這件事,我沒空好好寫文,不過,最近我做了1支有關「奧客」的影片,滿適合在此刻與大家分享。

餐飲業是人的事業,人與人來往,若欠缺互信與尊重,就會失控。道高一尺魔高一丈的狀態,並不健康,餐廳不要喪失款待客人的初衷,客人也不要進了餐廳就變成巨嬰。

以下是我整理出的八大奧客行為態樣:

一、把訂位當兒戲

這指的是,no show、遲到、或者挑戰訂位規則。我這點放在第一項,是因為這和餐廳的營利最相關。要知道,餐廳是用時間與空間來換取金錢,它就是在一個固定的營業時間內要填滿固定的座位數,如果你任意變動這件事情,譬如訂了位子卻不去用餐,或者大幅遲到讓位子空在那邊並打亂出餐的節奏,都會導致餐廳有營收上的損失。

No show亦即訂位未到,對於餐廳最傷,形同它有剩餘的產能賣不出去,如果接不到過路客,就是白白少賺錢。根據餐飲系統商Oddle的內部資料分析,餐飲業者因為每月no show的顧客平均會損失30%的月營收!而且不只是損失營收,還要承擔食材廢棄、人力聘僱的成本,虧上加虧。

有些餐廳因此會預收訂金,如果是價格高昂、以套餐為主的fine dining餐廳,有些更會直接預收餐費全額。其實收訂金也未必能完全防止no show,還可能會讓消費者乾脆轉頭去別家。身為消費者,我也不喜歡被收訂金,但你想想餐廳為什麼要這麼做?因為它已經不想再被傷害了。拜託大家,訂了位就要去,如果不能履行訂位,請一定要儘早事先告知餐廳。這是做人的基本道理,你也不會一天到晚爽約朋友吧?

遲到感覺比no show好一點,但也讓餐廳很頭大。假設你訂晚間7點的位子,卻9點才到,而餐廳只營業到10點,請問餐廳該怎麼處理你?趕著出菜給你,你吃得不好受,廚房與外場也忙得不好受,你遲到的這2個小時座位空在那邊也是虧,然後你還要罵餐廳服務不好?餐廳是你的奴隸嗎?

還有一種把訂位當兒戲的狀況是,臨時增加或減少訂位人數。有一位網友就告訴我,客人訂4位,來了7位,現場沒有位子還大吵說有訂位,之後跑去Google評價一顆星。做人怎麼會這麼差勁呢?我再強調一次,餐廳是用有限的時間與空間換取金錢,他能備的料、提供的餐點是有限的,餐廳沒有多啦A夢的百寶袋。其實這些道理稍微用點腦就能想明白,但我認為奧客都不笨,只是欠缺同理心。


根據餐飲系統商Oddle的內部資料分析,餐飲業者因為每月no show的顧客平均會損失30%的月營收!(圖片來源:美食加TASTER提供)

二、過敏不能當兒戲

另一個大宗的奧客行為,和過敏、忌口食材有關。先說,餐廳非常嚴肅看待過敏食材,因為這一不小心會鬧出人命。大家有看過木村拓哉演的「型男主廚三星夢」嗎?他做的料理摻入了花生油,導致對花生過敏的法國高官不支倒地。過敏食材對於主廚與餐廳而言就是這麼重大的責任。因此餐廳,尤其是高級餐廳,一定會在事前詢問有無過敏或忌口的食材,如果你有,請確實回答,餐廳也會負起責任另外準備不含過敏食材的料理給你,確保你健康無虞。

但,如果你是假過敏真挑食呢?

我就收到好多網友提供的,令人啼笑皆非的案例。譬如,客人說自己對海鮮過敏,卻可以吃魚子醬、鮑魚,說對甲殼過敏,卻可以吃龍蝦;或者,客人說吃蛋奶素,意思是可以吃雞蛋、起司、牛奶但不吃其他動物性食材,服務生就貼心地說,那前菜的魚子醬會幫您替換,客人卻問為什麼!顯然在客人的認知裡,魚子醬都是可以吃的呢。

也因為餐廳會認真看待客人告知的過敏、忌口食材,必須花工夫另外準備菜色,面對到了現場才臨時告知忌口食材的客人,餐廳會非常困擾;或者餐廳準備了,你到了現場卻吃起過敏的食材,你是在玩弄主廚嗎?

大直一間高級餐廳的甜點主廚就告訴我,有的客人到了主菜才說他不吃某某食材。如果只是不喜歡吃的話,會不會只是過去沒有好吃的經驗?在沒有健康風險的前提下,他希望客人可以多敞開心胸嘗試原本不熟悉的食材或烹調方式。

還有一些走錯棚的案例,例如:到了日料店卻說不吃海鮮,或者在壽司店想吃全熟料理,或者去天婦羅店,上菜後把麵衣剝掉才吃。這種因為個人好惡或飲食習慣而影響餐廳專業的行為,其實是很不尊重餐廳的,拜託,下次換間餐廳吃飯吧!

三、今天我想當大廚

還有一種因為個人好惡或飲食習慣而影響餐廳專業的奧客行為,讓餐廳非常受不了,就是客製化餐點或者任性點菜。有幾個比較誇張的案例,例如:到義式餐廳吃生蠔要人家提供山葵醬油;生菜沙拉要求燙熟、班尼迪克蛋要求全熟,料理已經面目全非;想要把魚料理改成雞肉,想要把義大利麵的寬扁麵fettuccine改成水管麵rigatoni,欸這不是Subway耶!

其實,餐廳不是沒有客製化餐點的彈性,但必須在尊重餐廳專業的情況下提出要求,並且要說得出理由,如果餐廳真的無法配合就換一道菜吃吧。

單純因為個人好惡而指指點點,還有一種讓餐廳恨得牙癢癢的奧客行為,是美食家教做菜。這種客人通常高高在上,覺得自己很屌、見過世面,花錢就是大爺,喜歡拿別家餐廳來比較,教店家如何做菜;或者國外就是如何如何棒,嚷嚷「一樣的食材到了台灣,怎麼味道就是不一樣」;甚至每道菜都質疑主廚,現場就要批評指教。我還聽說過有某位大大叫服務生拿盤子來,要教主廚擺盤呢。

我真心覺得,你這麼行那你來嘛!你現在就進廚房接管整間餐廳,星星也給你摘就好。可不可以不要這麼沒有禮貌呢?你覺得花錢就是大爺,殊不知你已經登上黑名單小本本,被畫上好幾個X。

四、裝熟仔&拗仔

接著,餐廳也很不喜歡你一走進來就說我認識你們老闆、主廚,或者我認識某某VIP客人,然後就開始拗招待或折扣。我原本以為這種厚臉皮的人沒那麼多,結果我收到的網友回饋有一個量耶!

服務人員真的很不喜歡應付這種客人,因為你明明是第一次來消費,卻要享受VIP的待遇。VIP之所以會成為VIP是因為,他們是好客人,經常來消費支持餐廳,或者對餐廳非常大方,感情是要培養的,你想跳過這些過程直接享受尊榮的待遇,就像交往的第一天就要求對方送你一棟房子,這說不過去吧?

除了聲稱自己認識老闆或主廚,拗還可以有各種理由。例如:牛排吃到剩一口,才說熟度跟他要求的不一樣,想要退款;或者說今天我生日,餐費幫我打折!或者IG上的小網紅,跟店家說我幫你宣傳,你請我吃飯。遇到這些狀況,服務生也只能皮笑肉不笑。

還有一種拗,比較高級的餐廳尤其受不了,就是拗開瓶費。餐廳為什麼要收開瓶費是因為,它有提供酒杯、開酒、醒酒、倒酒的專業服務,不是理所當然的,更何況酒類的銷售本來就是餐廳重要的收入來源,你帶自己的酒來喝,已經讓餐廳少賺錢,這時候還跟餐廳拗免除開瓶費,就真的很吝嗇了。

五、佛系父母

餐廳也很怕遇到不管教孩子的父母,放任小孩尖叫奔跑,不僅會干擾店內其他用餐客人,也會影響餐廳出餐營運,甚至小孩可能發生危險。把地板弄很髒、滿桌垃圾,也加重餐廳的負擔。

還有一個比我想像中多的狀況是,換尿布。幾位網友來投訴說遇到父母直接在用餐區幫小孩換尿布,換完就隨手把髒的尿布放在餐桌上、地板上,有沒有這麼沒公德心!尿布該待著的地方不是餐桌而是垃圾桶,如果你需要餐廳協助,請直接問一聲吧!


放任小孩尖叫奔跑,不僅會干擾店內其他用餐客人,也會影響餐廳出餐營運,甚至小孩可能發生危險。(圖片來源:美食加TASTER提供)

六、屁股黏住了

還有一種奧客行為讓餐廳覺得很棘手,就是賴著不走,美國餐飲業還有一個術語來稱呼這種行為:「camping」,直接把餐廳當作露營現場了!當服務生暗示、明示你,打烊時間到了,你還是遲遲不離開,每個人的拳頭都硬了!

客人走了以後,外場至少要花一個小時清場與清理,只因為還剩下一桌客人,他們就無法下班休息,真的很無奈。而餐飲業工時長是自古至今的問題,壓縮他們的休息時間當然是重罪。我也犯過幾次這種罪,就是吃完飯後還跟主廚大聊天到很晚,在這邊我要跟曾經不爽的你、你、你道歉。

七、相機先食太久

菜一上桌先拍照,似乎已經成為社群時代的用餐習慣,但也有不少人會走火入魔,例如拍照或錄影太久,導致料理走味,或者打燈、開閃光燈影響到其他客人。我都有收到類似的網友回饋,而其中最讓餐廳無奈的,是拍照拍太久,再跟餐廳抱怨食物不好吃或溫度不對。這到底該怪誰呢?始作俑者就是你,那你自己要吞下去。像我也是開動前要拍照或錄影的人,因為我很愛吃,我不能忍受吃到狀態不對的食物,所以我會盡量快速拍完,如果這道菜比較耐放,我才會多花一點時間。但不要把菜放著不吃而變質的錯,怪在餐廳頭上好嗎?

八、外食仔

最後要跟大家談談在餐廳吃外食這件事。我以為禁帶外食是出去用餐的基本常識,沒想到有好多網友跟我反應他們經常遇到大喇喇吃外食的客人!有的客人帶外食到餐廳吃又弄得亂七八糟,垃圾還留給店家收,或者吃有嚴重異味的外食,被餐廳員工制止還斥責員工!接下來這個最地獄:到甜點店竟然帶外面的蛋糕來慶生!這時候真的想跟這位壽星說,放尊重點吧。

【本文獲美食加TASTER授權刊登,原文標題:你也是奧客嗎?

【本文為作者意見,不代表本媒體立場】

審稿編輯:林玉婷
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